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中国保监会办公厅关于2017年上半年保险业信访投诉工作情况的通报
保监厅函〔2017〕350号
各保监局，各保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司、相互保险公司：
2017年上半年，保险业认真贯彻落实全国保险监管工作会议精神，扎实做好信访投诉工作，有效维护了信访秩序和保险业稳定大局。现将上半年信访投诉情况通报如下：
一、信访投诉基本情况
（一）信访投诉总量。2017年上半年，中国保监会共受理信访投诉16,654件次（含来信、来电、网络、来访投诉），其中会机关受理1,921件次，各保监局受理14,733件次。按信访渠道分：来信1,711件，电话投诉12,767件，网络投诉634件，来访1,542批次、3,556人次（其中5人以上集体来访131批次、1123人次）。
（二）信访投诉内容。2017年上半年，有效信访投诉15,779件，其中：投诉消费合同纠纷14,358件，占91%；举报保险机构违法违规167件、占1.05%；反映保险机构内部管理问题995件、占6.30%；建议意见类191件、占1.21%；其他68件、占0.43%。
二、信访投诉存在的问题
（一）从信访投诉总量看，较去年同期上升明显。2017年上半年，中国保监会共受理信访投诉16,654件，与去年同期相比上升了8.02%，其中：来信投诉、网络投诉、来访投诉分别增加了9.6%、8.5%、8.6%；接待群众集体上访1,542批次、3,556人次，分别上升了15.7%、18.3%；接收保险违规事项举报978件、受理424件，截至6月末已查实违规139件、金额2.07亿元，上升幅度均超过往年同期。
（二）从信访投诉问题看，内容呈多样化趋势。2017年上半年，信访人反映事项开始逐渐涉及市场出现的新情况、新问题以及保险监管问题，包括车险领域承保、理赔和中介领域的审批标准，车险电子保单、交强险保费减免等政策，以及对监管工作人员职务行为不当引起的投诉。反映保险公司内部管理问题方面，主要是投诉高管侵害群众利益、贪污腐败、以权谋私和人员任用不公等问题，还有反映业务员入职程序不规范、离职手续办理不及时、业务员押金退还不到位、与保险公司发生劳资纠纷等问题，导致矛盾激化，引发信访投诉。
（三）从信访投诉占比看，消费类投诉问题突出。2017年上半年，群众有效信访投诉15,775件，其中：投诉消费合同纠纷13,305件、占84.34%，问题突出。一是车险理赔方面。主要包括查勘定损不及时，定损价格偏低，不及时出具定损单，对定损部位产生争议；定损员承诺与公司最终赔付不一致，不能按新《中华人民共和国保险法》规定的时间和程序进行赔付；对指定定点维修单位不满，核赔体系不完善等。二是健康险和意外险理赔方面。对是否属于带病投保、所用药是否属于赔付范围、承保费率等方面存在较大分歧。三是保险售后服务方面。部分老险种因通知缴费服务不到位，导致保单失效与销户，引发客户不满投诉。
（四）从涉及信访主体看，机构违规问题比较集中。2017年上半年，中国保监会共收到29件涉及保险法人机构（不含中介机构）的举报，同比增长93%。一是反映机构网销、电销渠道业务违规问题；二是反映高管违规套取费用、偿付能力数据不真实等财务违规问题；三是反映股东通过增加股权层级规避监管、使用非自有资金出资等公司治理违规问题；四是反映利用大额协议存款输送利益等资金运用违规问题等。这些问题集中暴露了部分保险机构内部财务管理混乱的现状。
（五）从信访投诉对象看，高管违规违纪问题突出。2017年上半年，共收到信访举报机构高管违法违规问题103件、占11%，已查实18件，较去年同期增长100%。此类信访举报除反映保险机构在高管任用、管理等方面存在的失察问题，同时还反映出保险机构高管在涉及职务侵占、贪污、生活作风等方面存在的违法违规问题。
（六）从投诉涉及险种看，车险领域违规屡禁不止。2017年上半年，上海、湖南、新疆等24家保监局查实涉及车险市场违规举报53件、金额1.55亿元，相比去年同期，涉及地区更广（上升71%）、查实件数更多（上升92%）。部分产险公司盲目拼规模、抢份额，通过降费承保、异地承保、虚挂中介、虚列费用、赠送油卡礼品卡、买商品送保险等多种违规手段，开展不正当竞争，严重扰乱了车险市场秩序。
（七）从信访投诉风险看，非保险金融产品问题较多。2017年上半年，部分保监局监管发现，一些保险公司业务员离职到私募基金、P2P等销售非保险金融产品的平台或机构任职，利用手中掌握大量原保险公司客户信息，向原有或潜在保险客户推销非保险金融产品，有的假冒保险消费者名义投诉并提出退保要求，有的诱导客户退掉手中保险单购买非保险金融产品，有的保险消费者被盲目卷入金融诈骗和非法集资，存在较高的非法集资风险。
（八）从信访投诉情况看，缠访闹访事件呈多发态势。2016年以来缠访闹访现象较为普遍（5人以上集体访185批次、1544人次），已呈多发态势。有的上访人不走正常程序，对理赔提出种种不合理诉求，投诉处理难度大；有的上访人对投诉处理不满，聚众到机关、单位缠访闹访，极易导致矛盾扩散，风险升级，给信访工作造成了较大压力。特别是一些复杂案件涉案金额大、涉众面广，聚集群众缠访闹访时有发生，严重干扰了监管机关工作秩序和保险公司正常经营。
三、下一步工作
针对信访人反映的监管问题，各保监局要抓紧研究改进和完善监管工作；对反映保险公司内部管理问题，各保险公司要加强内部管理，完善相关工作制度，避免类似情况再次发生。保监会将认真贯彻落实全国第八次信访工作会议精神，按照梁涛副主席在保险业信访工作会议上的部署要求，重点做好以下工作：
（一）结合信访基础业务检查，提升基础业务办理水平。一是进一步规范行业信访事项登记受理工作。督导行业信访归口管理部门严格按照《信访条例》和《中国保险监督管理委员会信访工作办法》要求，准确、及时登记信访事项，全面梳理信访台账和相关流程，通过自检自查，查找工作漏洞，及时改进。二是加强信访工作督办，尤其是转送信访事项的督办，对于职责内的信访事项，要求事事有着落，件件有回音，及时妥善解决信访纠纷。三是督导受访单位严格履行告知义务，在规定的期限内按照中国保监会信访工作办法要求，及时告知信访人，保护信访群众的知情权和监督权。
（二）突出信访工作重点难点，强化保险信访风险防控。一是加强信访信息综合分析。进一步增强政治敏锐性，围绕集资融资社会热点，梳理汇集社情民意，加大对政策性、群体性信访问题的专题调研和分析研判力度，有针对性地提出改进工作、完善政策的建议，更好地为科学决策服务。二是强化信访风险预判预警。加强对苗头性、倾向性信息的跟踪分析，及时掌握信访动态。完善重要敏感信访信息通报机制，妥善处理极端性信息，健全应急预案，最大限度地避免极端行为和大规模聚集的发生。加强信访舆情监测，及时有效应对敏感舆情。三是做好重点时期的信访工作。加强统筹协调，精心安排部署，做好重大活动期间的信访工作。进一步完善非正常上访联动处置工作机制，配合有关部门依法处理信访活动中的违法行为，维护信访秩序。
（三）着力打好基础，推进保险信访法治化建设。一是进一步规范信访基础业务。按照国家信访局全面落实信访事项受理办理规定，研究细化各环节的具体标准和要求，强化保险信访部门与有权处理机关的工作对接，确保标准统一、程序规范、责任明确、衔接顺畅。加强对信访基础业务的经常性检查，切实纠正工作中存在的不规范问题。加大对群众满意度评价的宣传引导力度，充分运用满意度评价结果，倒逼改进工作。二是进一步落实信访法治化建设步伐。严格落实访诉分离，制定依法分类处理信访诉求工作规程，加强宣传引导、教育培训和督促检查，推动落地见效。深入开展律师参与保险信访工作，建立健全公职律师制度和法律顾问制度。
（四）力争控增减存，全力推动保险信访问题化解。一是加大及时就地解决问题力度。深入开展领导干部接访下访，把群众反映强烈、影响本地和谐稳定的热点难点问题全部纳入领导包案，集中资源和力量推动解决。继续加强初信初访办理，深入推进依法逐级走访，完善信访事项简易办理配套措施，压实首接首办责任，努力在第一时间、第一地点把群众反映的问题解决到位、矛盾化解到位，减少矛盾积累和问题上行。二是持续推动信访积案化解。对尚未化解的信访积案，继续加大攻坚力度；对已经化解的，巩固工作成效，防止出现反复。依托信息系统，加大对信访事项办理情况的实时监测，做到信访积案随发现、随化解。
（五）坚持抓严抓实，落实保险信访工作责任制。一是全面推动保险业信访工作责任制落实。深入贯彻《保险信访工作责任制实施办法》，采取宣讲解读、以案释法等多种方式，进一步增强各级单位领导干部、工作人员做好信访工作的责任意识。充分运用信访工作督查督办、考核评价等手段，加大信访工作责任落实力度。全面实行信访工作目标管理制度，推动各级层层签订信访工作责任书，做到目标明确、责任明确、措施明确。二是严肃信访工作责任追究。对因决策不当、不作为、乱作为，引发信访问题或者造成矛盾激化的，严格按照有关规定，提出责任追究建议，树立失责必问、问责必严的鲜明导向。建立健全失职失责典型问题通报制度，对追责问责情况在保险系统内予以公开。
（六）提升信访应急处置能力，及时化解重大风险隐患。一是进一步建立健全行业信访应急处置机制，完善重大信访突发事件报告制度，强化保险公司应急处置工作第一责任人责任，细化分工，层层传导责任压力，要求公司及时上报苗头性、突发性、趋势性风险，尽早将信访风险化解在萌芽状态。对落实风险防控责任不力、应急处置不当的机构和人员，一律严肃追责。二是严格落实信访工作制度和单位领导信访接待日制度，对保险公司信访维稳工作机制建立、人员配备及矛盾纠纷排查化解情况开展定期检查，对工作不力的保险公司提出限期整改要求。三是加强信访工作人员政策学习和法治教育，强化信访工作人员依法办事能力，自觉将法治思维贯穿其中，不断提高信访工作人员综合素质。
（七）抓好科技创新，不断提高保险信访信息化水平。一是把现代科技和信访干部创造力融合起来，推动信访工作机制创新和现代科技应用有机结合，努力创造适应群众新需求的保险信访工作新模式。二是运用大数据等技术，自动提取、受理、转办、交办等信息，开展多要素组合、甄别，自动判读、筛选重复信访，最大限度节约信访资源；三是加大宣传力度，让信访群众广泛知晓、愿用会用网上信访服务平台反映诉求，并探索网上信访工作代理制，引导帮助他们进行网上信访，推动“上访”向“网访”的转变；四是牢固树立用数据说话、用数据决策、用数据服务的意识，用活用好信访大数据，有针对性的调整优化管理和决策，增强保险信访工作的前瞻性、主动性；五是加强对信访数据资源的深度挖掘、综合分析，准确把握群众诉求表达新变化、新特点，及时发现前端工作中带有普遍性、趋势性的问题，及时提出改进保险工作、完善保险政策的建议，促进保险业科学、健康的发展。
（八）立足履职尽责，打造过硬保险信访干部队伍。一是加强思想政治建设。教育引导广大保险信访干部树牢核心意识、看齐意识，坚守政治信仰、站稳政治立场、把准政治方向，强化担当、履职尽责，切实把中央关于信访工作的决策部署落到实处。二是着力提升能力素质。根据《国家信访局关于印发加强和改进信访系统干部教育培训工作意见的通知》（国信发〔2016〕10号）要求，年底前重点做好保监局信访干部和保险总公司信访工作人员的教育培训，不断提高信访投诉工作人员综合素质和依法办事能力，着力打造一支理想信念更加坚定、党性原则更加坚强、作风纪律更加优良、能力素质更加过硬、工作方法更加丰富的保险信访投诉队伍，全面贯彻落实全国第八次信访工作会议精神，迎接党的十九大胜利召开。
中国保监会办公厅
2017年9月9日
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