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《中国保监会关于印发〈2018年保险消费者权益保护工作要点〉的通知》
保监消保〔2018〕64号
机关各部门，各保监局，培训中心，中国保险保障基金有限责任公司、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司，中国保险行业协会、中国保险学会：
现将《2018年保险消费者权益保护工作要点》印发给你们，请结合本单位实际认真贯彻执行。
中国保监会
2018年3月13日
2018年保险消费者权益保护工作要点
2018年保险消费者权益保护工作要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，全面贯彻党的十九大、中央经济工作会议和全国金融工作会议精神，按照保监会“1＋4”系列文件要求和2018年保险监管工作会议部署，坚持稳中求进工作总基调，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持“保险业姓保、监管姓监”，以强化保险公司维护消费者权益主体责任为工作主线，以督促保险公司切实提高和改进保险服务水平为切入点，以强化投诉处理和矛盾化解、加大查处力度、加强消费者教育和风险提示、突出透明度监管、推进保险业信用体系建设为关键环节，以稳步推进保险消费者权益保护制度机制为保障，打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战，为人民群众的美好生活保驾护航。
一、强化保险公司维护消费者权益的主体责任
（一）落实保险公司各级机构一把手负责制。督促保险公司各级机构落实以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制；督促保险公司将维护消费者合法权益工作纳入各级机构管理层的重要议事日程，定期研究和及时解决问题；督促保险公司做实总经理定期接待日制度。
（二）落实保险公司消费者事务委员会职责。发布保险公司消费者事务委员会工作指引，指导保险公司各级机构健全消费者事务委员会组织机构、职责权限和工作规则；督促保险公司消费者事务委员会切实发挥职能，推动保险公司构建内部“大消保”工作机制。
（三）落实保险公司消费者权益保护约束考核要求。督促保险公司将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况、涉及消费者权益有关信息的披露情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与各级机构主要负责人、引发问题责任人的薪酬分配、职务晋升挂钩。建立健全监管机构对保险公司消费者权益保护工作的考核指标体系，定期组织考核，督促保险公司切实维护消费者合法权益。
二、督促保险公司切实提高和改进保险服务质量
（四）完善保险公司服务评价。调整完善服务评价指标体系，规范重要服务创新和重大负面事件评价流程，使评价结果更能反映保险公司服务水平；优化保险公司服务评价系统，改进系统功能，强化信息安全；提高保险公司服务数据质量，完善对保险服务评价指标和数据的核查机制，强化对有关数据和材料的审核；加强服务评价结果运用，加大服务评价对保险公司各级机构经营管理的约束力度，鼓励保险公司积极创新服务方式，推动保险公司增强以服务创造价值的内生动力，进而实现行业高质量发展；探索建立区域性保险服务评价机制。
（五）加强保险小额理赔监测。丰富和完善保险小额理赔服务监测指标，提升监测工作的时效性、针对性和约束力，指导保险公司进一步简化理赔索赔流程，减少理赔单证种类，推进单证无纸化，并适时开展数据真实性现场检查。
（六）推进保险服务标准化建设。在2017年初步搭建框架的基础上，完成保险服务标准体系整体框架构建，同时逐步推进服务标准化各个子项目落地。
（七）监控保险公司销售行为。抓好保险销售行为可回溯制度落实，研究制定互联网保险销售行为可回溯管理细则，督促保险公司记录和保存保险销售过程关键环节，加强对制度落实情况的督导检查，根据实施情况逐步探索扩大可回溯管理暂行办法所涵盖的险种（人群）范围。
三、规范保险消费投诉处理工作
（八）完善制度流程。总结梳理投诉处理实务中存在的问题，完善保险消费投诉处理制度流程。加大对保险公司督导检查力度，选择若干保险公司及分支机构进行督导检查。推动保险公司各级机构高度重视并积极参与行业调解和诉调对接工作，完善调解程序，强化调解协议约束力，并将保险公司各级机构参与调处工作情况纳入投诉考评、服务评价指标体系。
（九）升级管理系统。理顺12378热线管理体制，升级改造保险投诉管理系统，提升投诉管理系统的智能化和精细化水平。对保险消费投诉数据资源深度挖掘、综合分析，为改进保险监管、完善政策提供参考。
（十）加强投诉通报。定期发布保险消费投诉通报，督促保险公司各级机构依规处理投诉事项，及时妥善解决消费者诉求，将矛盾化解在公司内部，避免矛盾激化升级。对投诉案件较多、处理不到位的保险公司采取有力监管措施，倒逼保险公司改进保险消费投诉处理。
（十一）强化投诉考评。加大对保险公司投诉事项办理回复报告的审查力度，督促保险公司深入分析引发投诉的深层次原因，溯源整改。以投诉考评为抓手,落实保险公司投诉处理主体责任，提高保险公司解决矛盾纠纷的积极性、主动性。
（十二）防范群体性事件风险。加强对消费者反映突出问题的分析研判，密切关注舆论动态，抓早抓小，及时排查和化解投诉纠纷重点难点问题，防范群体性事件风险。
四、加大对损害保险消费者合法权益行为的检查与曝光力度
（十三）加大违法违规行为查处力度。针对损害保险消费者合法权益的典型问题和突出公司，持续“亮剑”，组织开展“精准打击行动”，揪住一点、查深查透。坚持“严字当头”，从严整治、从快处理、从重问责，发挥警示和震慑作用。组织检查可回溯办法落实情况，重点查处欺骗保险消费者、隐瞒与保险合同相关的重要事项、强制搭售保险等严重损害消费者知情权、公平交易权、选择权的问题。
（十四）突出透明度监管。继续督促保险公司加强对涉及保险消费者权益有关信息的披露，及时、真实、准确、全面地向保险消费者披露可能影响决策的信息。定期公布保险公司被投诉情况、损害消费者合法权益的典型案例、保险公司服务评价结果和保险小额理赔服务监测情况。探索开展“以案说险”等教育引导。适时曝光保险公司、保险从业人员失信行为。
五、加强保险消费者权益保护基础建设
（十五）完善保险消费者权益保护制度机制。出台《保险实名登记管理规定》，完成保险实名查验登记平台建设，认真做好规定发布后的试点实施、健全标准、宣传培训、督导检查等后续工作。研究建立保险广告行为监管规范，建立健全保险广告正、负面清单，推进保险违法违规广告行为治理。修订《保险消费投诉处理管理办法》，进一步提升保险消费投诉处理机制的针对性和有效性。制定指导性文件规范保险纠纷调解组织建设，推动保险公司积极参与保险纠纷调处及诉调对接工作，完善保险纠纷调解处理机制。
（十六）加强消费者教育和风险提示。多层次、多渠道、多样式、多频次开展保险消费者教育引导活动，强化“保监微课堂”普及保险知识作用。督促行业贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费风险提示工作的意见》，加强对行业保险消费者教育及风险提示工作的指导、监督，落实保监局的属地监管责任和保险机构的主体责任。
（十七）推进保险业信用体系建设。编制保险业信用信息目录，研究制定保险业信用信息系统管理使用办法，逐步建立健全保险业信用体系建设制度规范。积极参与新制定的守信联合激励和失信联合惩戒备忘录签署并抓好已签署相关备忘录落实。加快推进保险业信用信息系统建设，确保如期完成建设目标。推动将违法违规失信行为作为各级监管部门查处的重要内容，依法严肃追究相关单位和责任人的责任，积极稳妥防范和处置各种信用风险。
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