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人力资源社会保障部办公厅关于做好人力资源和社会保障政务服务“好差评”工作的通知
人社厅发〔2020〕31号
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局），部属各单位：
为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）要求，现就做好人力资源和社会保障政务服务（以下简称人社政务服务）“好差评”工作通知如下。
一、工作目标
2020年底前，各级人力资源社会保障部门按照国办发〔2019〕51号文件和本级政府要求，结合系统特点，全面开展线上线下人社政务服务“好差评”工作，实现服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，确保每个企业和群众都能自愿自主真实评价。建立评价数据自下而上归集分析机制，全面及时准确了解企业和群众对人社政务服务的感受和诉求，有针对性地改进服务，促进服务水平持续提高。
二、主要任务
（一）厘清政务服务事项。各级人力资源社会保障部门要进一步落实好《关于规范人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单的指导意见》（人社部发〔2018〕75号），完善规范事项清单和办事指南，实现同一事项名称统一、编码统一、标准统一，逐步实现办事指南统一。要按照设定依据的立改废释、机构和职能调整、信息化手段应用、经办模式升级等情况，动态调整政务服务事项清单，精减所需材料，压缩办理时限。要探索将程序相似、材料相近、结果关联的多个事项整合为企业和群众眼里的“一件事”，对流程再造和优化。各级窗口单位依据事项清单，开展“好差评”工作。（责任单位：部行风办牵头，部属有关单位、各级人力资源社会保障部门参与）。
（二）畅通政务服务评价渠道。政务服务实体大厅要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，提供“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5类评价，满足现场服务“一次一评”。人社政务服务平台，包括网上经办系统、12333服务热线、移动服务端、自助服务端等服务渠道，要设置评价功能模块或环节，在提供5类评价基础上，按照设计说明（见附件1）细化评价问询表单，满足网上服务“一事一评”。对在服务结束后没有即时作出评价的企业和群众，可在7日内补充评价。（责任单位：各级人力资源社会保障部门及其所属窗口单位依职能分别负责）。
（三）强化政务服务差评核查整改。窗口单位要对差评进行即时回访核实。对情况清楚、诉求合理的，做到立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。经核实为误评、恶意差评或诉求不符合规定并已做出解释说明的差评，不予采纳。做好差评整改情况记录，做到差评件件有整改、实名差评件件有反馈。各级人力资源社会保障部门要随机抽取不低于20%的差评，开展整改情况回访调查。每年12月底，形成差评整改情况报告，报上一级人力资源社会保障部门。（责任单位：各级人力资源社会保障部门及其所属窗口单位依职能分别负责）。
（四）归集政务服务评价数据。依托全国人社政务服务平台，按照统一的数据范围（见附件2），归集各级人社政务服务“好差评”数据。部属窗口单位的评价数据由全国人社政务服务平台直接生成。省、市、县窗口单位的评价数据，通过省级人社政务服务平台实时同步上传至全国人社政务服务平台，暂不具备实时同步条件的可按月上传。各地人力资源社会保障部门要加强与当地数据管理或政务服务部门的沟通，建立评价数据共享交换机制，及时获取人社政务服务评价数据。（责任单位：部信息中心牵头，部属有关单位、各级人力资源社会保障部门参与）。
（五）开展实体大厅服务情况实时监测调度。依托部监测指挥平台，在前期试点基础上，统一组织通过视频设备接入方式，对窗口单位实体大厅服务情况进行实时监测；通过手机云视频接入方式，对人社政策落实有关情况进行调度。已建成全省监测指挥平台的，要加强与部监测指挥平台的对接；未建设的，要将县以上窗口单位实体大厅逐步接入部监测指挥平台。对统一进驻当地政府政务服务中心的，应协调将人社政务服务窗口接入部监测指挥平台。窗口单位要完善实体大厅实时监控功能，为服务差评的核实整改提供依据。（责任单位：部规划司、行风办、信息中心牵头，部属有关单位、各级人力资源社会保障部门参与）。
（六）加强服务评价数据分析应用。部里根据归集的评价数据，结合监测调度情况，对全国人社政务服务“好差评”情况开展分区域、分业务、分时段等比较分析，挖掘企业和群众反映较为集中的问题，逐项推动解决。各地人力资源社会保障部门要定期对本地人社政务服务“好差评”数据进行分析，及时发现堵点难点，找准企业和群众的诉求期盼，有针对性地提出改进服务措施并抓好整改落实。（责任单位：部行风办、部信息中心、部属有关单位、各级人力资源社会保障部门依职能分工负责）。
三、有关要求
（一）加强组织领导。把做好人社政务服务“好差评”工作作为深化“放管服”改革的重要举措，逐级加强指导，层层压实责任，抓好组织实施。明确责任单位和责任人，制定时间表和路线图，确保按期完成目标任务。部属有关单位要充分发挥在厘清服务事项、优化经办流程、督促差评整改、分析应用数据等方面的职能作用。地方人力资源社会保障部门要做好具体实施工作，近期要按照新冠肺炎疫情防控工作的要求，做好衔接，并加强与部里的沟通联系。
（二）实施正向引导。将人社政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。健全激励机制，对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励。及时总结推广创新做法，加大典型经验宣传力度，不断激发改进服务的内生动力，形成比学赶帮超的良好氛围。
（三）规范评价管理。要制定“好差评”管理办法，规范“好差评”工作流程，保护评价人和被评价人权益，不得强迫或干扰评价人的评价行为，允许被评价人举证解释、申诉申辩和申诉复核，严格对误评和恶意评价结果的更正程序。鼓励各地人力资源社会保障部门在国家标准和行业标准的基础上，制定更高的地方人社政务服务评价标准。
（四）主动接受监督。支持社会各界“综合点评”，通过意见箱、热线电话、投诉平台等渠道，主动接受社会各界综合性评价。积极开展人社政务服务调查，可委托第三方独立开展评估。公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况，通过门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。做好风险评估，落实属地责任，及时稳妥处理相关舆情。
附件：
1.线上服务评价问 询表单设计说明
2.人社政务服务评 价数据归集范围
人力资源社会保障部办公厅
2020年3月19日
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