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质检总局国家旅游局关于印发旅游服务质量提升工作规程的通知【全文废止】
国质检质联〔2016〕347号
全文废止，废止依据：2020年12月7日发布的《市场监管总局关于废止86件文件的公告》（国家市场监督管理总局公告2020年第58号）
各省、自治区、直辖市质量技术监督局(市场监督管理部门)，旅游发展委员会、旅游局：
为贯彻落实十八大提出的“把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来”和十八届五中全会提出的“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念要求，进一步规范旅游服务质量提升工作，推动旅游服务向优质服务转变，促进旅游行业持续健康发展，按照《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》(国发〔2015〕66号)的部署和要求，质检总局、国家旅游局制定了《旅游服务质量提升工作规程》。现印发你们，请结合本地实际，认真贯彻落实。
旅游服务质量提升工作规程
一、总 则
第一条 为贯彻落实十八大提出的“把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来”和十八届五中全会提出的“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念要求，进一步规范旅游服务质量提升工作，推动旅游服务向优质服务转变，促进旅游行业持续健康发展，根据《国务院关于印发质量发展纲要（2011-2020年）的通知》(国发〔2012〕9号)、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发〔2014〕31号)和《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》(国发〔2015〕66号)的有关要求，制定本规程。
第二条 旅游服务质量提升工作包括遴选全国旅游服务质量标杆单位(以下简称“标杆单位”)和全国旅游服务质量标杆培育试点单位(以下简称“标杆培育试点单位”)及旅游服务质量对比提升等全国性活动。
第三条 国家质量监督检验检疫总局(以下简称“质检总局”)和国家旅游局统一组织开展旅游服务质量提升工作，对参与活动的企业实施监督管理。地方质监、旅游部门按照职能分工，组织动员本地区企业参加旅游服务质量提升活动，对相关单位实施监督管理。
第四条 质检总局和国家旅游局联合组建旅游服务质量提升专家委员会(以下简称“专家委员会”)，为质量提升工作提供专业支持和政策咨询。专家委员会设立秘书处，负责专家委员会日常工作。
二、标杆单位遴选与示范
第五条 标杆单位原则上从标杆培育试点单位中产生。
第六条 标杆单位每3年遴选一次，每次遴选数量原则上不超过10家，有效期为3年。有效期满后，可按当年条件申请复评。
第七条 申报标杆单位的企业应符合《全国旅游服务质量标杆单位申报条件》(见附件1)的要求。
第八条 申请与受理。
(一)自愿申请。符合申报条件的企业可按照自愿申报的原则，填写《全国旅游服务质量标杆单位申报表》(见附件2)，向所在地区省级旅游、质监部门提出申请。
(二)初审推荐。省级旅游、质监部门联合对申报材料进行初审，核验材料的真实性、完整性和规范性，提出初审意见，并将标杆单位推荐名单、申报材料报至国家旅游局和质检总局。
(三)复审核定。质检总局会同国家旅游局组织专家委员会制定复审规则，从质量领先性、管理示范性、风险可控性、行业影响力等方面展开评价，组织陈述答辩，结合社会舆情信息，提出标杆单位的建议名单，由质检总局和国家旅游局联合确定公示名单。
(四)结果公示。质检总局和国家旅游局对外公布标杆单位公示名单，设立监督电话和邮箱，接受社会监督。被公示单位在本单位网站、服务场所醒目位置进行公示，公示时间原则上不少于7个工作日。
(五)联合发布。质检总局和国家旅游局结合公示情况，联合审议确定标杆单位名单，纳入全国旅游服务质量标杆单位名录。
第九条 标杆单位应认真总结、分享服务质量管理经验，传播先进质量管理理念和方法，积极参与国际、国家和行业标准制修订工作，发挥标杆单位的示范作用。
第十条 各级质监、旅游部门组织宣传推广标杆单位典型经验，开展培训交流和对比提升活动。综合运用各项政策，对标杆单位进行鼓励和扶持，在实施激励政策及各类质量和旅游先进单位评比表彰时，予以优先考虑。各地可结合实际，出台相关激励措施。
三、标杆培育试点单位申报和遴选
第十一条 标杆培育试点单位申报和遴选范围为A级以上(含A级)旅行社、A级以上(含A级)景区、星级饭店以及其他旅游相关企业。
第十二条 标杆培育试点单位每3年遴选一次，每次遴选数量不超过50家，有效期3年。有效期满后，可按照当年条件申请复评。
第十三条 申请标杆培育试点单位应满足以下基本条件：
(一)市场占有率或经济效益居全省同行业前列，具有良好的发展潜力。
(二)近3年无重大违法违规违纪行为，无重大质量安全、环境污染、公共卫生等事故，未引起重大群体性事件，未受到省辖市级以上(含省辖市)相关部门的通报、处分。
(三)近3年内无不良信用记录。
(四)服务(产品)能够体现行业特色，在本行业具有一定影响力。
(五)作出服务质量承诺，公开企业服务标准，且公开的标准不低于现行国家标准和行业标准。
(六)企业负责人质量意识较强、理念先进，质量管理机构健全，制度完备。企业通过IS09001质量管理体系认证。
第十四条 申报与受理。
(一)自愿申请。符合申报条件的企业可按照自愿申报的原则，填写《全国旅游服务质量标杆培育试点单位申请表》(见附件3)和《全国旅游服务质量标杆培育试点单位任务书》(见附件4)，向所在地省级旅游、质监部门提出申请。
(二)初审推荐。省级旅游、质监部门联合对申报材料进行初审，核验材料的真实性、完整性和规范性，提出初审意见，并将标杆培育试点单位推荐名单、申报材料联合报至国家旅游局和质检总局。
(三)复审核定。质检总局和国家旅游局组织专家委员会对申报材料的符合性及任务目标进行复审，反馈服务质量改进意见和建议，提出标杆培育试点单位建议名单，由质检总局和国家旅游局联合确定公示名单。
(四)结果公示。质检总局和国家旅游局对外公布标杆培育试点单位公示名单，设立监督电话和邮箱，接受社会各界监督。被公示单位应在本单位网站、服务场所的醒目位置进行公示，公示时间原则不少于7个工作日。
(五)联合发布。质检总局和国家旅游局结合公示情况，联合审议确定标杆培育试点单位名单，将其纳入全国旅游服务质量标杆培育试点单位名录。
第十五条 标杆培育试点单位的主要任务及目标。
(一)提升质量管理水平。完善企业质量管理制度，有效运行质量管理体系，导入卓越绩效管理模式，针对服务对象需求，优化服务质量相关设施、服务流程与条件环境等。
(二)加大品牌建设力度。增强品牌意识，开展品牌培育和晶牌价值测算工作，试点前后品牌强度和品牌价值同比增长10％以上。
(三)提高服务创新能力。倡导创新理念和文化，建立健全激励创新的政策或制度，推动服务创新，提供市场定位明确、性价比高、优质高效的旅游服务产品，改善服务体验。
(四)完善标准规范体系。积极参加标准化试点工作，采用行业领先标准，建立健全服务标准体系，标杆培育试点单位提供服务的各个环节应有标准可依，标准覆盖率达到80％以上；与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90％。
(五)增强企业质量素质。建立健全员工培训制度，通过培训、资格认证、技能竞赛等多种手段营造良好的员工发展环境，打造学习型组织。
(六)实施质量提升计划。制定质量提升计划，积极开展旅游服务质量对比提升活动，根据专家委员会的意见和建议进行改进，配合各级质监、旅游部门开展监督检查。
第十六条 标杆培育试点单位工作的实施推进。
(一)标杆培育试点单位按照任务书的要求组织实施试点工作。由企业负责人牵头推进落实试点任务，每年向省级质监、旅游部门和专家委员会报送《全国旅游服务质量标杆培育试点单位质量提升报告》 (见附件5)，未报送的单位取消试点资格。
(二)各级质监、旅游部门对本地区的标杆培育试点单位质量提升情况进行跟踪管理、督促与指导。
(三)质检总局和国家旅游局组织专家委员会对照任务书和质量提升报告复核标杆培育试点单位的工作推进情况，反馈服务质量改进意见和建议。
第十七条 各级质监、旅游部门综合运用各项政策，对标杆培育试点单位进行重点培育与扶持。在实施激励政策及各类质量和旅游先进单位评比表彰时，予以优先考虑。各地可结合实际，出台相关激励措施。
四、监督管理
第十八条 各级质监、旅游部门对标杆单位和标杆培育试点单位开展监督检查，对全国旅游服务质量标杆单位和标杆培育试点单位名录实施动态管理。
第十九条 质检总局和国家旅游局管理质量自主声明和社会监督平台旅游版块(http://lyzl. aqsiq.gov.cn)，公示标杆单位和标杆培育试点单位的服务质量承诺和执行标准，受理社会各界对企业违反承诺的反馈。
第二十条 对于申报材料不实、未公示和未履行承诺、服务质量水平明显降低、消费者投诉剧增或居高不下、未能持续推进质量提升的单位，经查证属实，将分别取消“全国旅游服务质量标杆单位”称号和“全国旅游服务质量标杆培育试点单位”资格。
五、附 则
第二十一条 本规程自印发之日起施行。
第二十二条 本规程根据经济形势和质量形势变化，适时修订。
第二十三条 本规程由质检总局和国家旅游局负责解释。
附件：
1．全国旅游服务质量标杆单位申报条件(略)
2．全国旅游服务质量标杆单位申报表(略)
3．全国旅游服务质量标杆培育试点单位申请表(略)
4．全国旅游服务质量标杆培育试点单位任务书(略)
5．全国旅游服务质量标杆培育试点单位质量提升报告(略)
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