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中国银保监会消费者权益保护局关于兴业银行侵害消费者权益情况的通报
银保监消保发〔2021〕12号
各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行，各保险集团（控股）公司、保险公司：
为践行以人民为中心的发展思想，进一步加强消保行为监管，切实维护银行保险消费者合法权益，现将我局对兴业银行消保现场检查发现的侵害消费者权益违法违规问题通报如下：
一、为增加信用卡分期业务收入，默认勾选自动分期起始金额，侵害消费者自主选择权
2015年3月，兴业银行开办“立享卡”信用卡业务，自动分期起始金额为5000元、10000元、20000元等三档。2019年3月起，为增加信用卡分期业务收入，该行将“立享卡”自动分期起始金额调整为默认3000元，客户办卡时无法选择其他分期起始金额。根据该行规定，客户可通过客服热线修改自动分期起始金额，但在申请表及线上渠道申请页面未向客户提示。截至2020年6月末，该行发行自动分期起始金额3000元“立享卡”4.54万张，涉及分期收入3573.64万元。上述行为违反了《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令2011年第2号）以及《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等规定。
二、适当性管理落实不到位，侵害消费者财产安全权
兴业银行客户风险承受能力评估内控存在缺陷，客户风险承受能力评估结果失真，适当性管理落实不到位。2019年1月至2020年6月，兴业银行柜面风险承受能力评估问卷中，7648名客户年龄选项失真，导致部分客户风险承受能力评估结果高于实际等级。经抽查，部分65周岁以上高龄客户购买了高于其实际风险承受能力评估等级的产品,涉及2303.6万元。比如，2019年3月，1名65岁消费者在该行泉州津淮支行风险承受能力评估问卷中勾选年龄“E、26岁-50岁”，使风险评估结果由C5改为C6，并认购了高于其实际风险承受能力评估等级的信托产品。上述行为违反了《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号）等规定。
三、代销保险业务中欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况，侵害消费者知情权
2019年1月至2020年6月，兴业银行在代销保险时，存在欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况等违法违规问题，信用卡中心以及北京、上海、南昌、海口等地分支机构较为突出。比如，兴业银行销售中意人寿“乐安逸（B款）”消费型意外保障计划时，销售人员称该产品的医药费报销“两边拿钱，跟医社保不会冲突”，与监管备案的保险条款不符，夸大保险责任，欺骗投保人。又如，兴业银行销售中美联泰大都会人寿“都来保意外保障计划”时，销售人员称“发生风险了，伤残理赔金赔个50万或者100万，交了1年的费用立马100%退回来，后面9年的钱就不用交了，帮客户免掉了”。根据监管备案的保险条款，该产品伤残保险金赔付后，合同即终止，兴业银行销售人员隐瞒合同终止的重要情况。上述行为违反了《中华人民共和国保险法》以及《商业银行代理保险业务管理办法》（银保监办发〔2019〕179号）等规定。
四、以存款作为审批和发放贷款的前提条件，侵害消费者公平交易权
2018年1月至2020年9月，兴业银行广州分行广州管理部、东莞分行、惠州分行在办理个人住房按揭贷款业务时，要求借款人提供存单质押或签订保证金协议。比如，2019年3月12日，东莞分行在某客户《信用项目审批通知书》中，要求“以借款人在我行开立的自动转存人民币定期储蓄存单50万元作质押，质押期限3年”，在客户提供50万元定期存款质押后，东莞分行向其发放住房按揭贷款。上述行为违反了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）等规定。
五、向个人住房按揭贷款客户搭售人身意外险，侵害消费者自主选择权
2019年1月至2020年10月，兴业银行杭州、南宁、昆明、广州等11家分行办理个人住房按揭贷款业务时，在贷款发放前后数日内向客户销售了新华人寿保险公司（以下简称新华人寿）、中国人民人寿保险公司（以下简称人保人寿）的借款人意外伤害保险，保险费率均高于一般人身意外险的数倍，涉及6205笔。比如，2019年1月至2020年9月，杭州分行辖属嘉兴分行营业部向511名客户发放个人住房按揭贷款时，销售了借款人意外伤害保险，占同期发放全部个人住房按揭贷款笔数的65.68%。
六、通过预收保费、超基准费率收取保费等，为保险公司和本行牟取不正当利益
2019年1月至2020年10月，兴业银行杭州、南宁、昆明、广州等分行向个人住房按揭贷款客户销售新华人寿、人保人寿的借款人意外伤害保险时，提前预收超过保单约定保险期间的保费，为保险公司和本行牟取不正当利益。预收保费433.02万元，涉及761笔，兴业银行取得手续费收入120.86万元。比如，2020年4月23日，该行佛山三水支行向某客户销售人保人寿“借款人意外伤害保险”，保险期间1年，但提前收取2021年4月24日至2025年4月23日共计4年的保险费8600元，超过保单约定的保险期间。
兴业银行杭州、广州等分行向个人住房按揭贷款借款人销售新华人寿、人保人寿借款人意外伤害保险时，超过监管备案的基准费率收取保费596.98万元，涉及2111笔，兴业银行取得手续费收入167.74万元。比如，2019年6月4日，杭州城西支行向某客户销售新华人寿“借贷安心意外伤害保险”，收取保险费2.5万元，为基准费率的3倍。上述行为违反了《中华人民共和国保险法》等规定。
兴业银行上述违法违规行为，严重侵害消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等基本权利，我局将严格依法依规处理。针对上述问题，银行业保险业要引起警示，深入开展自查自纠，审慎合规开展业务，严格落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规和消保行为监管要求，从董事会、管理层到各分支机构，自上而下高度重视，层层落实消费者权益保护主体责任，切实保护消费者合法权益。
中国银保监会消费者权益保护局
2021年7月7日
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