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关于印发《12358价格举报接听接访人员行为规范》的通知
各省、自治区、直辖市价格监督检查局（分局、所）：
为规范12358价格举报接听、接访人员的言行，进一步提高价格举报接听、接访质量，维护价格主管部门及其工作人员的良好形象，我们制定了《12358价格举报接听接访人员行为规范》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：《12358价格举报接听接访人员行为规范》
国家发展改革委价监局
二〇一三年九月三十日
一、形象规范
（一）着装整洁。有条件的统一着装。
（二）用语文明。不讲粗话、脏话，与举报人沟通时使用文明用语。
（三）热情耐心。耐心倾听举报人的陈述，细心解答举报人有关疑问和政策咨询，不冷落，不刁难，不推诿。
二、岗位规范
（一）遵守各项规章制度，认真履行岗位职责。
（二）及时接听举报电话。无特殊情况，不得挂断来电。
（三）接听电话、接待走访人，使用普通话。
（四）专业高效。熟悉价格法律法规和政策，对于咨询的问题可以当场给予解答。
（五）准确登记举报信息。正确填写相关记录单。
（六）保持举报电话畅通。不得接打与举报事项无关的电话。
（七）严格遵守保密制度。不得泄露举报人的有关情况，不得向举报人及无关人员泄露案件处理情况。
（八）不得丢弃、隐匿、毁损或者篡改采集的信息或者举报线索。
（九）每个工作日对12358电话留言进行处理，提取主要内容，及时填写记录单。
（十）对重大及可能涉及群体性事件的举报，应当及时向有关领导汇报。
（十一）未经批准，不得接受媒体采访。
三、语言规范
（一）接听人员用语
1.您好！xx物价局（发展改革委）12358价格举报中心，我是xxx号接线员，您有什么问题要反映？
2.别着急，请慢慢说。
3.请问您贵姓。
4.请您将要举报的事项详细说一下。
5.对不起！XX问题没有听清楚，请您再说一遍！
6.对不起！您所提供的信息不全，请补充XX信息。谢谢。
7.对不起！您所反映的情况不属于价格部门的职权范围，请向XX部门反映。
8.对不起！您咨询的问题目前我们无法当场答复，我们将尽快给您回复。
9.您举报的问题我们已经记录下来，我们将尽快给您回复。
10.请留下您的姓名、联系电话、地址，我们会尽快处理，并答复您。您还有什么需要补充吗？
11.您的举报正在办理中，请耐心等待。
12.感谢您拨打12358价格举报电话，再见！
13.对不起，我听不清您的声音，请您重拨12358价格举报电话。
14.不用谢，这是我们应该做的。
15.感谢您对价格工作的支持，谢谢，再见！
（二）接访人员用语
1.您好！我是XX，您有什么事情需要帮助吗？
2.您好！请问您有什么问题需要反映？
3.您刚才反映的问题是否是这些内容？还有什么需要补充的吗？
4.请留下您的姓名、地址、联系方式，便于我们沟通、反馈办理情况。
5.对不起！您所反映的情况不属于价格部门的职权范围，请向XX部门反映。
6.您好，您的举报事项正在抓紧时间办理，有结果我们一定在第一时间通知您。
7.谢谢您对价格部门的信任，您反映的问题我们一定抓紧时间办理，并尽快答复您。
8.您反映的问题我们会认真调查研究并依法处理。
9.对不起，让您久等了！
10.感谢您对价格工作的支持！
（三）禁忌语
1.墙上有，你不会看吗？
2.喂，讲！
3.不知道。
4.不可能吧。
5.应该（好像）吧。
6.急什么？没看见我在忙吗？
7.这不是我负责，你找别人去吧！
8.你问我，我问谁啊！
9.快点讲，要下班了！
10.我很忙，你别添乱！
11.你别找我一个人啊！
12.你没长耳朵啊，没听见我讲话吗？
13.你有完没完！真啰嗦！
14.有本事你去告啊！
15.这么简单的问题还说不清楚！
16.你怎么这么烦人！
17.这事不归我们管，你爱找谁找谁！
18.法律规定就是这样，有什么好解释的！
19.跟你说几遍了，怎么还不明白！
20.你自己去查法律条文！
21.没事了吧？那就这样吧。
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