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2022年全国旅游市场服务质量提升报告
2022年，文化和旅游行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于旅游工作、质量工作的重要论述，深入落实党中央、国务院关于高质量发展的决策部署，加强系统谋划，凝聚行业共识，坚持守正创新，充分发挥服务质量提升政策的引领带动作用，不断增强质量提升影响力，为推动旅游业高质量发展提供了有力支撑。
一、主要成效
（一）服务质量提升政策体系进一步健全
一是服务质量提升系统性进一步增强。为有序推进“十四五”时期旅游服务质量提升工作，持续推动《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）落地见效，文化和旅游部坚持统筹规划、突出重点，兼顾旅游市场发展的阶段性特点和地方旅游服务质量提升工作实际，研究制定了《指导意见》2022年工作要点，各地加强统筹协调，多维度推动各项任务落地见效，创新质量提升手段，增强质量提升效能，推动全国旅游服务质量水平稳中有升。整体来看，以《指导意见》年度工作要点为纲，以各地省级旅游服务质量提升工作领导小组为机制保障，以第三方评估为监测手段，以鼓励质量创新为导向的质量提升体系进一步完善。
二是协同落实力度进一步加大。文化和旅游部与市场监管总局等18部门联合印发《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案（2022-2025年）》，进一步优化制度体系，增强提升旅游服务质量合力。旅游服务质量提升工作纳入多地省级质量工作考核范围，有效整合地方各职能部门力量，统筹推进的效力进一步增强。山西省文化和旅游厅、山西省财政厅联合印发《导游服务质量奖励办法》，设立导游服务质量奖，对一线导游员进行奖励。安徽省文化和旅游厅、安徽省市场监督管理局联合在全省范围内组织开展“2022年安徽省旅游服务质量标杆单位遴选活动”。重庆在本市11个区县开展旅游服务质量提升试点。
三是质量文化建设深入推进。文化和旅游部联合市场监管总局、商务部等部门举办全国“质量月”和“诚信兴商宣传月”等活动，举办2022年文化和旅游市场服务质量提升主题活动，搭建促进服务质量管理、制度创新、业务提升和经验推广的交流研讨平台，推动形成质量提升的良好氛围。各地进一步发挥“首席质量官”“标杆服务员”等质量提升制度的引领作用，积极开展制度建设和评定工作，全国共有天津、贵州、宁夏等10个省（区、市）以及山东淄博、河南信阳、江西南昌等10个地市分别建立首席质量官、标杆服务员制度。其中，北京评出“首席质量官”17名、“标杆服务员”15名，广东公布34家建立“首席质量官”制度的企业名单，青海公布14家建立“首席质量官”制度企业名单、评出“标杆服务员”42名。各地强化行业自律，北京、海南、新疆生产建设兵团等18个省（区、市）引导旅游企业发布了旅游服务质量承诺。
（二）服务质量主体责任进一步压实
一是服务品牌发展能力进一步增强。文化和旅游部持续完善旅游服务品牌建设基础理论研究，推动旅游服务品牌建设纳入《质量强国建设纲要》，进一步提升政策能级。开展“美丽中国 美好生活”国内旅游宣传推广活动，实施“跟着季节游中国”“城市巡游记”等专项推广，在海外举办系列旅游推广活动。各地凝聚品牌发展共识、营造品牌培育氛围，服务品牌建设能力进一步提高。湖北创建旅行社优质服务品牌，四川公布第二批“天府旅游名牌”名单，青海授予13家文旅企业“大美青海 放心消费”示范单位称号，浙江开展旅游饭店品牌创建工作，河北、黑龙江、福建等地持续增强省级旅游品牌传播力和IP影响力，旅游服务品牌蓬勃发展。
二是旅游企业数字化发展取得实效。文化和旅游部鼓励和支持旅游企业数字化转型，发布2022年文化和旅游数字化创新实践十佳案例、文化和旅游数字化创新实践优秀案例，推动5G、人工智能、大数据、云计算等技术的创新应用。编制印发《智慧旅游场景应用指南（试行）》，推荐10个具有普遍适用性的智慧旅游典型场景；组织开展智慧旅游创新企业和项目推选，分别新推出10个示范企业和20个创新项目。各地以数字化驱动旅游服务质量提升变革，上海推广“数字酒店扫码入住”模式，江西出台推动数字文旅产业高质量发展的实施方案，推进旅游业“上云用数赋智”；新疆携手商业银行、行业龙头企业共同打造了“新疆旅游数字卡”；内蒙古建成“游内蒙古”平台，实现549家A级景区和文化场馆预约服务功能。
三是行业组织作用进一步增强。文化和旅游部鼓励和支持各级行业组织发挥质量提升积极作用，指导中国旅游协会、中国演出行业协会等8个行业协会共同发布“提升文化和旅游市场服务质量”倡议书，号召全行业重视服务质量、提升服务质量。指导推动行业组织在15个省2个地市(区)建立行业服务质量分会（专委会），其中，旅游协会质量分会12个，旅行社协会质量分会1个，旅游饭店业协会质量分会1个，质量专委会3个；省级分会12个、专委会3个，地市(区)级分会2个。中国旅游协会举办第三届“中国服务”·旅游产品创新大会，组织策划《大家开讲》栏目为行业赋能；中国旅行社协会推动相关职业规范发展，促进旅游人才高质量建设；中国旅游景区协会打造纾困提振平台，开展“我为景区送服务”系列活动；中国旅游饭店业协会积极推进星级饭店复核，引导星级饭店持续提升服务质量品质；中国旅游车船协会开展全国自驾车旅居车营地等级认定工作，推动旅游出行服务质量进一步提升。
（三）服务质量提升工作基础进一步夯实
一是标准的支撑保障作用进一步增强。针对旅游服务供给重点领域，全年共出台《旅游度假区等级划分》等3项国家标准、《出境旅游领队服务规范》1项行业标准，立项11项行业标准，6项国际标准立项或成为预工作项目。持续推进标准公开工作，加强标准出版与公开的衔接，完善标准发布专栏，方便群众免费查阅下载。支持举办旅游标准化工作培训班，组织开展世界标准日宣传活动，提升标准化从业者的认识水平。加强标准监督实施，全年新评国家级旅游休闲街区54家、5A级旅游景区12家、五星级旅游饭店18家、等级旅游民宿71家（甲级40家、乙级31家）、国家工业旅游示范基地53家、国家级体育旅游示范基地14家，对58家国家级文明旅游示范申报单位开展实地评定，推出10个全国红色旅游融合发展示范区建设试点单位、首批12家国家级滑雪旅游度假地、第四批298个全国乡村旅游重点村和第二批全国乡村旅游重点镇；广西大寨村和重庆荆竹村入选联合国世界旅游组织“最佳旅游乡村”，标准供给质效进一步提升、监督实施力度不断加大，有力支撑了服务质量提升工作。各地加大地方标准制定力度，山西制定《A级旅游景区服务质量要求》、辽宁制定《冰雪旅游景区管理与服务规范》、安徽制定《民宿管家服务规范》、湖南制定《旅游民宿等级划分与评定》。
二是服务质量人才队伍素质进一步提升。文化和旅游部全年新评选出140名“金牌导游”、16名特级导游，举办2022年度乡村和旅游带头人支持项目培训班，实施第二批全国红色旅游五好讲解员培养项目。各地持续优化政府、院校、科研院所、行业协会和旅游企业等多方参与的人才培养方式，线上培训和线下教育同步推进，质量人才教育培训的针对性不断增强，人员结构和数量更好适配旅游服务质量提升需要，为推动实现以人才驱动推动行业创新发展提供支撑。海南加强“政校企”三方合作机制，“旺工淡学”旅游业人才培养项目招生范围进一步扩大至旅游业8大业态；贵州与省内外高校签订合作办学框架协议，共建文化旅游产业人才实践教学基地；云南实施万名文旅人才专项培养计划；内蒙古联合39家区内高校启动旅游人才培养“双进”工程；河南举办“提升全省文旅文创能级专题培训班”；吉林建立百名专家服务团和50家校企合作服务团与校企联动机制；黑龙江开展“定制旅游管家”“互联网营销师”和文化型新媒体导游直播带游培训；西藏采用“送教上门”的方式邀请全国专家学者以讲解服务为重点，组织开展三期全区导游人员线下业务培训。
三是旅游服务质量评价有序推进。文化和旅游部持续开展旅游服务质量基础理论研究工作，进一步完善全国旅游服务质量评价体系相关指标、模型，为建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系夯实基础。全国有12 个省（区、市）开展旅游服务质量评价，主要形式包括开展满意度调查、编制服务质量监测评价报告、发布蓝皮书、开展网上调查等，进一步发挥质量评价在推动旅游市场高质量发展中的导向作用。四川编制2022年文化旅游服务质量蓝皮书；广西、宁夏开展旅游服务综合满意度评价；陕西发布旅游服务质量监测（测评）报告；福建开展提升福建省旅游服务质量网上调查。
（四）信用体系建设迈入深化应用新阶段
一是信用体系进一步健全。文化和旅游部推动《文化和旅游市场信用管理规定》落地实施，配套印发文化和旅游市场失信主体信用修复工作指南，形成了1部专门性规章+多项制度的“1+N”信用制度体系基础架构。全年各地共出台文化和旅游市场信用体系建设配套制度74项，其中，行政规范性文件71项，主要涉及领域为综合信用管理（29项）、信用分级分类监管（15项）、信用评价（10项）、信用承诺（9项）、信用修复（4项）、联合奖惩（2项）、信用激励（1项）、信用品牌培育（1项）；地方标准3项，涉及领域为信用评价。信用监管配套制度的建立与完善，为提升服务质量、优化营商环境，进一步释放文化和旅游市场消费潜力夯实了基础。
二是信用监管震慑力进一步增强。文化和旅游部改造升级全国文化和旅游市场信用管理系统（二期），进一步优化流程，提高便利性。各地依法依规开展失信主体认定与管理工作，全年各地共认定旅游市场失信主体14个，其中，严重失信主体6个，包括旅行社4家，从业人员2名，均通过文化和旅游部政府门户网站同步公开并实施相应的管理措施；轻微失信主体8个，包括旅行社7家、旅游景区1家，进一步增强了信用监管的震慑力。
三是信用应用场景进一步拓展。文化和旅游部积极开展信用经济发展试点工作，不断拓展信用应用场景，遴选出的14个试点地区结合本地优势，积极探索创新，呈现出良好的带动效应。在提升信用监管效能方面，江苏镇江、浙江宁波奉化积极构建信用评价模型和信用评价监管体系，湖北武汉、广西桂林打造信用承诺工作闭环，甘肃张掖加强信用信息互联互通，进一步提升了信用监管的精准性和有效性。在促进信用交易方面，山东日照积极构建“先游后付”信用消费模式，重庆铜梁通过“信易游”积极拉动旅游市场消费，重庆武隆探索推出信用免票、信用优惠、信用免押等产品和服务，四川乐山峨眉山倡导“信用畅游、信用消费”，进一步发挥信用在有效衔接供需、降低制度性交易成本方面的基础性作用。在创新信用应用场景方面，辽宁大连、上海黄浦建立信用品牌培育机制，以信用品牌赋能行业发展，山东威海荣成建立完善支持创新信用应用场景的相关政策和保障机制，广东广州以编制地方标准为切入点，组织评选一批诚信旅行社，青海海西州建立与金融等部门信用信息互联互通机制，带动当地文化和旅游市场各业态加快复苏。
（五）质量监管和综合执法效能进一步提升
一是质量监管机制进一步完善。文化和旅游部持续完善以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以信用监管为基础的新型监管机制；适应智能监管需求，优化全国旅游监管服务平台功能，新增星级饭店评定、在线旅游经营服务管理、旅行社告知承诺等功能。各地持续创新质量监管方式，以互联网、大数据、人工智能等信息技术为基础的智慧监管模式进一步完善，线上线下一体化监管取得新进展。北京在实践中进一步完善“6+4”一体化综合监管体系；贵州上线“一码游贵州”文旅市场监管服务平台，实现“事前预防、事中监控、事后溯源”的闭环管理；青海落实星级旅游饭店网评回复制度，将宾客意见及意见回复情况纳入年度星级复核、星级评定范畴。多地实现跨部门数据共享，审管边界进一步明晰，审管互动进一步强化，事前事中事后全链条、全领域监管的基础进一步夯实。
二是专项整治工作取得积极成效。文化和旅游部部署开展未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”专项整治行动，持续整治旅游市场突出问题，规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益。开展文化和旅游市场打击整治养老诈骗专项行动，摸排文化和旅游市场领域涉及养老诈骗问题隐患，深入开展规范整治。指导各地通过主要新闻媒体、政府网站等发布指导案例，震慑违法违规经营行为，提高社会公众的法治意识。组织开展暗访评估，发现并核查处理旅游市场各类问题。加强网络监测，督促在线旅游经营服务平台下线删除涉嫌违法违规产品。加强假日旅游市场执法检查，维护假日期间市场安全、平稳。
三是游客权益保护力度进一步加大。文化和旅游部升级改造全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统，及时交办核查违法违规线索，回应游客合理诉求。指导地方文化和旅游行政部门加强与12345热线主管部门沟通，推动数据归集和互联互通，为加强数据分析、及时发现和处置共性问题、提高执法监管工作针对性提供支撑。各地深入探索旅游纠纷投诉调解与仲裁衔接机制，多元化解投诉纠纷。江西建立旅游诚信退赔工作机制；江苏建立旅游投诉警示机制，定期公布警示名单；重庆创新实施文化旅游市场监管新闻媒体通报机制，及时回应群众关切。
一年来，服务质量提升政策体系进一步健全，服务质量主体责任进一步压实，工作基础更加坚实，信用体系建设迈入深化应用新阶段，质量监管和综合执法效能进一步提升，质量提升影响力不断增强，全国旅游服务质量水平稳中有升，为旅游行业高质量发展提供了有力支撑。
二、面临形势
当前，旅游市场快速恢复、运行态势逐步向好，旅游服务需求呈现高品质、多样化趋势，游客的质量意识进一步增强，对服务质量需求与有效供给的适配性提出更高的要求，在推动行业高质量发展的进程中，服务质量提升工作面临着新的形势与挑战。
（一）党中央、国务院对质量工作提出新要求。党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，强调实现高质量发展是中国式现代化的本质要求之一，要坚持以推动高质量发展为主题，把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来，推动经济实现质的有效提升和量的合理增长。2023年1月，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》提出，必须把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，培育以技术、标准、品牌、质量、服务等为核心的经济发展新优势，明确要求提升旅游管理和服务水平，规范旅游市场秩序，改善旅游消费体验，并要求在旅游领域开展质量满意度提升行动，推动标准化、专业化、品牌化发展，培育一批专业度高、覆盖面广、影响力大、放心安全的服务精品。上述关于高质量发展的决策部署明确了服务质量提升的方向、重点和路径，对有效提升服务质量提出了新的要求。
（二）行业发展对质量提升工作提出新需求。当前，服务质量仍是旅游业高质量发展的制约因素。企业需要解决因疫情影响带来的人员不足等发展基础性问题以保障业务经营顺利开展，需要加快转型升级、提高服务质量管理水平、提升品牌知名度以适应旅游服务需求高品质、多样化的新趋势。行业组织要进一步发挥质量文化宣传培育作用，为高质量发展营造良好氛围。行政部门需要完善服务质量提升体系，系统推进落实宏观质量提升政策，加强中观质量的机制建设，引导推动微观质量改革创新，着力解决高质量服务供给不足与低质量服务供给过剩的结构性矛盾，改善区域间质量发展不均衡不充分的问题，创新质量提升手段，让质量提升实现游客有感、企业受益。
（三）游客对服务质量寄予新期待。现阶段，旅游消费快速变革，游客更加注重旅游体验，质量意识进一步增强，对服务质量寄予了新期待。一是希望旅游目的地能够树立和强化整体旅游形象观，进一步规范涉旅经营服务行为，倡导诚信经营，优化旅游消费环境。二是希望加快提升旅游企业服务管理水平和导游等从业人员职业素养，以便能够提供高质量、个性化的服务。三是希望完善游客投诉反馈制度，进一步提高投诉处理效能，加强消费者权益保护。四是希望落实旅游市场退出机制，建立完善合理、公开、透明的价格机制。五是希望更便利的获取企业质量承诺、信用品牌等信息，提升服务商选择的精准性，防范风险、降低出游成本。
三、前景展望
2023年，是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，国家“十四五”规划实施进入中期阶段，《质量强国建设纲要》发布实施，旅游市场加快复苏，以提升服务质量支撑和保障旅游行业高质量发展的要求更加凸显，系统谋划好、落实好旅游服务质量提升工作意义重大。文化和旅游部将深入学习贯彻党的二十大精神，落实党中央、国务院关于高质量发展的决策部署，把“更好统筹质的有效提升和量的合理增长”贯穿质量提升工作全过程，坚持系统推进与重点突破相结合，让质量提升工作可见、可感、可测、可评，进一步提升质量工作的影响力。着力加强行业质量文化建设，树牢质量意识，弘扬质量文化，以凝聚质量发展共识推动质量提升工作走实走深。引导和推动企业落实质量主体责任，加强全面质量管理。完善旅游服务质量基础设施，强化标准监督实施，推动旅游标准化发展由数量规模型向质量效益型转变。提升旅游管理和服务水平，加强质量监管，丰富质量提升手段，开展服务质量评价，加强服务质量品牌培育，举办服务质量提升活动。提升综合监管效能，在旅游领域实施“信用+”工程，增强信用监管震慑力。创新质量人才培养模式，完善保障工作机制，加强质量工作创新激励，着力优化服务质量提升工作格局，以服务质量提升实效支撑和保障旅游行业高质量发展。
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