郑工商文〔2016〕39号《郑州市工商行政管理局开展汽车行业侵害消费者权益行为专项整治工作方案》

郑州市工商行政管理局开展汽车行业侵害消费者权益行为专项整治工作方案

郑工商文〔2016〕39号

各县（市、区）工商质监局，市局各直属分局、经检支队：

现将《郑州市工商行政管理局开展汽车行业侵害消费者权益行为专项整治工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
 

2016年3月10日

郑州市工商行政管理局开展汽车行业侵害消费者权益行为专项整治工作方案

目前，由汽车行业侵害消费者权益行为引起的纠纷日益增多，引发的社会矛盾逐渐增大，整治工作意义重大且势在必行。为依法严厉打击汽车行业侵害消费者权益的违法行为，切实加强对汽车销售、维修领域的监督管理，维护汽车销售、维修市场的经营秩序，保护消费者的合法权益，郑州市工商局依据有关法律法规规定，结合本部门实际，制定如下工作方案：

一、工作目标

通过此次专项整治行动，依法查处汽车行业中存在的侵害消费者权益的违法行为，规范汽车行业经营秩序，增强汽车销售、维修企业的诚信经营意识和服务意识，推动树立“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”的理念，营造一个诚信安全放心的消费环境，切实保护好消费者合法权益。

二、专项整治重点内容

此次专项整治要围绕消费投诉的重点、媒体关注的焦点和社会关切的热点，重点查处以下违法行为：

（一）不及时交付合格证的行为。消费者购车时，销售企业隐瞒合格证信息，以各种理由为借口，未随车向消费者交付汽车合格证，或者经消费者同意，双方协商后，仍未按承诺时间交付汽车合格证，故意拖延或无理拒绝消费者的合法要求。

（二）以“零首付”为诱饵骗取费用的行为。销售企业以“零首付”为诱饵，不以售车为真实目的，诱骗消费者交纳高额费用后，仍无法完成购车交易且不退还已交纳的费用。

（三）强制购买保险的行为。一是消费者全款购车时，销售企业强制要求消费者在指定的保险企业购买保险，如不购买则无法按时提车；二是消费者分期购车时，销售企业强制要求消费者2年内或更长时间在指定的保险企业购买保险并交付续保押金，如不按要求购买保险则不退续保押金。

（四）附加额外条件售车的行为。销售企业故意隐瞒车辆数量的真实情况，人为造成车辆的紧张局面，消费者购车时需交纳车款以外的费用或者购买指定金额的装饰、配置、配件等。

（五）虚假或者引人误解的宣传行为。销售企业利用新闻媒体、网络平台、店堂告示、宣传彩页、新车发布、现场推介等形式对汽车油耗、配置、功能、性能，以及相关主要数据、降价促销信息等进行虚假或者引人误解的宣传。在维修保养、装饰装潢过程中，对使用的汽车零配件以及其他产品的有关信息作虚假表示等。

（六）合同格式条款违法行为。汽车销售、维修企业利用合同格式条款免除或部分免除经营者责任、排除或者限制消费者权利、强制或变相强制消费者购买或使用指定商品或服务等免除自身责任，加重消费者责任，排除消费者利益的行为。

（七）使用假冒伪劣配件的行为。汽车维修服务中，所售配件以假充真、以次充好、以国产冒充进口、以不合格冒充合格以及使用“三无”汽车配件的行为。

（八）过度维修、收费的行为。汽车维修服务中,企业故意隐瞒汽车真实维修情况，造成小病大修、少修多付等现象。

（九）汽车销售、维修中的其他违法行为。

三、专项整治时间安排

整治时间：2016年3月10日至2017年3月9日

（一）动员部署阶段（2016年3月10日-3月16日）

对方案中涉及的重点内容进行集中学习，了解掌握辖区内汽车行业经营活动中存在的问题和违法行为，明确任务分工，层层落实责任。

（二）集中整治阶段（2016年3月17日-2017年2月10日）

要根据整治重点，结合本辖区实际，确定重点检查对象，对辖区汽车销售、维修企业进行执法检查。要准确把握汽车市场监管的法定职责，综合运用工商部门法律法规，依法查处汽车行业中侵害消费者权益的违法行为，确保整治效果。要适时对汽车销售、维修企业开展行政指导、行政约谈，完善消费环节经营者首问制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

（三）归纳总结阶段（2017年2月10日-3月9日）

要认真总结专项整治中的经验、做法及典型案例，查找存在的不足和问题，制定进一步加强和规范汽车市场监管措施。

四、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导

2016年是“十三五”规划开局之年，也是中国经济进入深度调整期和转型期的关键之年，各单位要加强统一领导和组织协调，结合辖区实际，细化监管措施，单位内部各业务科室要各司其职、协同配合，统一做好组织落实和上下衔接工作，形成监管合力，对违法行为进行综合治理，保护消费者合法权益，促进汽车产业健康发展。

（二）加强教育引导，严格依法行政

在积极开展专项整治的同时，要积极引导汽车行业经营主体规范自身经营行为，加强自律，建立健全进销台账、信息公示和消费维权承诺等制度，推动企业自我约束、诚信守法经营。对经营中存在轻微问题的企业，要适时进行行政指导、行政约谈。

要加大办案力度，依法严肃查处侵害消费者权益的违法行为，涉嫌犯罪的，及时移交公安部门依法处理。在专项整治行动期间，市工商局授权金水区、管城区、二七区、中原区、惠济区等市内五区工商分局对辖区内汽车行业中侵害消费者权益的违法行为进行依法查处，经检支队要对一些性质较为恶劣、影响范围广、具有典型性的重大案件进行依法查处。

（三）依托公示平台，强化信用监管

注重发挥企业信用公示系统的功能作用，运用信息公示和信息共享等手段，强化对汽车行业经营主体的信用监管。坚持守信激励和失信惩戒，对守信主体予以支持和激励，对被列入经营异常名录或者严重违法企业名单的汽车行业经营主体，要严格执法，依法予以限制或者禁入，提高失信成本。

（四）畅通投诉渠道，及时处理反馈

市局12315指挥中心受理转办投诉举报的同时，各单位也要向社会公布投诉举报电话，尤其要在汽车销售、维修企业醒目位置进行张贴。对12315转办或各单位受理的投诉举报，应依法依规进行处理，要求反馈结果的，要及时向投诉举报人反馈。要充分发挥12315“五进”和“一会两站”的作用，运用消费调解手段，将争议解决在苗头，纠纷化解在基层。

（五）强化督查督导，杜绝“慵懒散慢”

专项整治期间，各单位要积极落实相关工作，主动发现问题，及时处理问题。为确保整治效果，要形成市局、分局、工商所三级督导机制，层层抓落实，对执法检查中发现的重大问题，要进行督查督办。
市局将适时进行督查督导，专项整治开展情况、案件查办情况、督查督导情况将列入年终考核项目。

（六）注重舆论宣传，形成社会共治

要加强与新闻媒体协作配合，加大宣传力度，把宣传报道贯穿专项整治的全过程，采取多种形式宣传开展专项整治的意义，扩大影响，督促经营者自查自纠，促使广大消费者知晓、支持专项整治并积极提供有关线索。同时，也要注意在汽车销售、维修企业中发现和树立正面典型，进行宣传引导，加以推广，带动汽车行业整体提高，形成良好社会氛围。

各单位要对专项整治工作及时进行总结汇总，专项整治情况总结和《汽车行业侵害消费者权益行为专项整治统计表》（详见附件）分别于2016年6月10日、9月10日、12月10日、2017年3月10日前上报至市局乌天智内网邮箱，数据应为累计数且真实准确。

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