您当前的位置：国邮发〔2011〕30号《国家邮政局关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》
各省、自治区、直辖市邮政管理局，中国快递协会，全国网络型快递企业：
现将《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》印发给你们，请认真贯彻落实。
二〇一一年三月一日
为科学安排快递业务旺季期间的服务保障工作，确保服务质量，维护消费者合法权益，结合邮政行业实际，提出以下意见：
一、充分认识做好快递业务旺季服务保障工作的重要意义
近年来，随着快递业务的迅猛发展，快递已经成为涉及千家万户的基础性产业。但由于快递服务能力不足，满足不了人民群众不断增长的服务需求，尤其是快递业务旺季期间这种“供需”矛盾愈显突出。快递服务关系到亿万用户的切身利益，关系到社会和谐和民生问题，全行业应当高度重视、认真组织，研究和把握快递业务旺季的内在规律，积极采取措施，努力做好服务保障工作。
二、主要目标和基本原则
（一）主要目标
一是建立健全快递服务保障应急机制，提高快递业务旺季的应对能力。
二是建立科学合理的分配和市场调节机制，有效缓解快递业务旺季的压力。
三是建立完善业务量监测预警和信息沟通制度，加强快递业务旺季的协调保障工作。
四是制定符合行业实际情况的具体措施，指导快递业务旺季的运营生产。
（二）基本原则
一是以科学发展观为指导，坚持以人为本、服务公众的原则，为人民群众提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。
二是加强行业内的统筹协调，通过协同合作，共同做好快递服务，真正使“小快件、大民生”的理念落到实处。
三是遵循市场经济规则，充分发挥市场机制的基础性作用，合理配置快递资源，尽最大努力满足快递业务旺季的生产需求。
三、组织领导
快递业务旺季的范围：春节前30天和根据业务量监测预警情况确定。
为统一指挥部署和切实加强组织领导，确保快递业务旺季服务保障工作的顺利进行，国家邮政局成立快递业务旺季服务保障工作领导小组，下设办公室，其组成人员为：
领导小组组长：
苏和 国家邮政局副局长
领导小组副组长：
韩瑞林 国家邮政局市场监管司司长
达 瓦 中国快递协会副会长、秘书长
成员：
林洪亮 国家邮政局办公室副主任
王 丰 国家邮政局市场监管司副司长
王永利 国家邮政局市场监管司副司长
刘良一 国家邮政局市场监管司快递管理处处长
李 滨 国家邮政局邮政业申诉中心主任
钟奇志 国家邮政局新闻中心副主任
邵钟林 中国快递协会副秘书长
办公室设在市场监管司，王丰兼任办公室主任，刘良一、李滨、钟奇志、邵钟林、阮守斌、郭春梅为办公室成员。办公室负责组织、指挥、协调全国快递业务旺季服务保障工作，及时协调解决工作中出现的各种问题。各省、自治区、直辖市邮政管理局设置相应机构，负责组织、指挥、协调本辖区快递业务旺季服务保障工作。
四、工作安排
（一）邮政管理部门。
一是提早安排部署。每年十一月底或根据业务量监测预警情况，召开全国快递业务旺季服务保障工作动员会，提前安排部署快递业务旺季应对工作。由各地邮政管理部门与当地快递企业签订快递业务旺季服务和安全责任书，明确工作要求和责任追究的措施。主要快递企业责任书报国家邮政局备案。
二是做好科学预测。国家邮政局根据管理信息系统实时监测、企业反馈和调查了解的情况，摸清快递业务旺季业务量的增长及流量和流向情况，发布有关信息。各省（区、市）邮政管理部门根据有关信息，督促指导本地快递企业科学组织人力、物力，启动疏运方案，做好应急处置。
三是加强宣传引导。国家邮政局和重点省（区、市）邮政管理局召开快递业务旺季新闻发布会，向社会公布快递业务旺季的有关情况，以及行业应对措施。快递业务旺季期间，定期向社会发布业务量变化、流量和流向信息公告。
四是强化监督指导。各地邮政管理部门要加强对快递企业服务和安全生产的督导和检查，督促企业严格履行服务承诺，切实做好快件揽收和投递工作，防止出现因快件积压、滚存而造成延误等损害消费者权益的现象。督导企业切实落实收寄验视制度，严防收寄违禁品。要求企业认真做好运输设备的日常检修和处理场地的安全检查，发现问题及时整改，严格防范出现快件丢失、火灾等不安全隐患，确保快递业务旺季期间服务质量和生产安全。
五是严格依法监管。各级邮政管理部门要严格按照法律法规规定，依法加强对快递企业的监督管理。督导企业做好经营许可期内的快递服务工作，对经营许可期内违法停止经营的企业，依据《邮政法》第七十三条规定进行查处。通过将企业应对快递业务旺季工作情况纳入经营许可年度报告进行考核、实行快递企业分等分级管理、快递服务情况公告和表彰、处罚等手段，强化监管。
六是保障信息畅通。各级邮政管理部门在快递业务旺季期间要实行24小时值班制度，畅通申诉渠道。各省（区、市）邮政管理局要于快递业务旺季前一周将本局工作方案、值班表、值班电话报国家邮政局快递业务旺季服务保障工作办公室，落实工作安排、值班人员和联系方式，加强信息收集、监测预警、沟通协调等工作，提高全网运行调节的有效性。
（二）快递协会。
一是组织贯彻落实。各级快递协会要组织企业贯彻落实快递业务旺季工作安排，建立责任落实制度，切实把责任落到实处。指导企业按照旺季生产业务量变化情况，认真谋划，周密安排，科学调度，保证服务质量和服务安全。
二是加强沟通协调。建立电子商务和快递业务对接协调机制，畅通电子商务平台与快递企业信息沟通渠道，实现网购信息与快递信息互联互通，妥善处理网购“促销”与快递“爆仓”的矛盾，形成相互协调共同发展的局面。
三是实行市场调节。指导企业根据市场需求，合理配置快递资源。鼓励企业加大直运力度，减少中转环节。督促企业建立科学合理的分配和市场调节机制，调动全网积极性，有效缓解快递业务旺季的压力。
四是加强行业自律。落实快递行业自律公约，指导快递企业总部建立中转费用调控机制，落实网间结算制度，加强全网统一协调。督促企业依法用工，维护和保障员工利益。
五是做好支撑服务。建立企业间的合作交流平台，为企业合作共盈做好支撑服务。建立快递人力资源储备和培训制度，为保障快递人力资源提供服务。
（三）快递企业。
一是落实责任制度。各快递企业要切实落实快递业务旺季服务和安全责任书的要求，建立责任落实和责任追究制度，认真按照制度规定，将责任落实到基层、落实到人员。
二是加强组织调度。根据快递业务旺季业务量的变化规律，提前做好应对快件增量的计划，制定应对突发性增量的预案，在大的节点城市安排好分拨处理场地和疏运能力，灵活调配人力、物力，保证全网运营稳定。
三是建立应对机制。加强对快递业务旺季业务量变化的监测和预警，根据业务量变动情况，加强全网的统筹和调度，集中力量应对业务高峰，及时解决重点问题，保障快递业务旺季期间寄递渠道畅通。
四是依法实行停止经营报告制度。各快递企业在经营许可期内停止经营（包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行），应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，按照规定妥善处理好未投递的快件，不得擅自停收或停投快件。
五是有序安排员工休假。各企业在快递业务旺季期间要有序安排员工休假，保证业务旺季高峰时有足够的人力支撑。应当按照法律规定，建立和完善用工制度，保障员工利益，稳定员工队伍。
六是建立信息报告制度。各快递企业要建立全网信息收集和协调处理机制，了解掌握全网动态，加强统一调度。在企业官网要及时发布有关信息，让用户了解企业服务变动情况。要建立快递业务旺季值班和信息报告制度，在旺季前一周，向当地邮政管理部门报告应对方案、值班人员和联系电话，畅通投诉受理渠道，及时妥善处理用户反映的快递服务问题。
五、应急管理
一是各地邮政管理部门要指导快递企业按照邮政业应急预案管理规定，加强和完善应急预案，建立快递业务旺季期间突发事件应急响应机制，出现突发事件及时启动应急响应，采取有效措施妥善处置，控制事态发展，并及时向当地邮政管理部门和国家有关部门报告。
二是各地快递协会要加强组织企业间的沟通协调，建立资源互补、协调作业的工作机制。发生突发事件时，协调企业相互配合、通力合作、集中力量做好应对工作。
三是各企业在快递业务旺季期间，遇到恶劣天气和突发事件影响时，要通过企业官网及时发布网络预警以及服务变动信息，向用户做好因天气等原因影响快件运输造成延误的解释工作。要千方百计加大运力配置和快件疏导，落实各项安全防范措施，保障干线运输的安全畅通，严禁出现快件积压、滚存问题。
四是全行业要高度重视快递业务旺季期间的稳定工作，严格落实分级负责、属地管理责任制，认真做好疑难问题的排查和疏导工作。对出现的不稳定苗头和问题，要采取果断措施就地化解，严防出现群体事件，确保业务旺季生产平稳进行。
六、工作要求
一是高度重视。邮政管理部门、快递协会、快递企业要高度重视业务旺季期间的工作，把旺季工作纳入工作重点，提前安排部署，制定应急预案。根据责任分工，认真履行职责。主要负责人要亲自抓，明确分工，落实责任，各司其职，各负其责，保障服务质量和服务安全。
二是密切配合。全行业各单位之间要密切配合，并与交通运输部门、公安机关等其它部门之间加强联系，密切沟通，紧密合作，形成合力，共同抓好快递业务旺季服务保障工作。
三是加强沟通。快递业务旺季期间要落实24小时值班制度，确保领导带班到位，值班人员值守到岗。值班人员负责沟通联络、收集信息、报告情况。各地邮政管理部门、快递协会、快递企业要指定专人负责快递业务旺季期间的统计报送工作，做到统计数字准确、报送及时。
国家邮政局快递业务旺季工作办公室：联系人：郭春梅联系电话：010—88323126 传真：010—88323125
中国快递协会：联系人：阮守斌 联系及传真电话：010—88323043
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