黑政办发〔2020〕21号 《黑龙江省人民政府办公厅关于进一步开展政务服务“好差评”工作提高政务服务水平的实施意见》

《黑龙江省人民政府办公厅关于进一步开展政务服务“好差评”工作提高政务服务水平的实施意见》










黑政办发〔2020〕21号

各市（地）、县（市）人民政府（行署），省政府各直属单位：

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和省委、省政府工作部署，进一步提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，现就进一步开展政务服务“好差评”工作提出如下实施意见。

一、健全政务服务“好差评”管理体系和制度体系

（一）夯实工作责任。政务服务“好差评”工作由各级政府统一领导，营商环境建设监督部门要认真履行政务服务管理机构职责，加强统筹规划和组织实施工作。省营商环境建设监督局负责组织协调全省“好差评”工作，制定全省统一的“好差评”指标体系，统筹全省政务服务机构、平台建设，统一工作要求、服务程序和标准规范，完善配套政策，监督政务服务运行，完成与全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统对接，归集汇聚并向系统推送全省“好差评”数据。市（地）、县（市、区）政府负责领导、组织、督促本地区各部门、政务服务机构、服务窗口及工作人员依法依规履行职责，结合实际细化实化相关规定，推动落实各项工作。营商环境建设监督部门要保障本区域政务服务事项“好差评”渠道畅通，按照统一规范要求，实时向省“好差评”系统提交推送评价数据，强化人员管理和考核，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价，及时整改问题。中省直相关部门负责本部门“好差评”工作组织实施，保障本部门政务服务事项“好差评”渠道畅通，承担整改回访反馈职责，按照统一规范要求实时向省“好差评”系统提交推送评价数据，同时，加强对本系统、本领域政务服务工作的指导，发挥跨区域业务协调作用，加强与地方政府的协同配合。实行垂直管理的部门进驻地方政务服务大厅办理业务的，要通过所在地“好差评”系统接受评价。跨部门的政务服务工作由牵头部门组织，相关部门各司其职、积极配合、协同办理。

（二）明确对象范围。全省各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门和工作人员、投资项目专班及首席服务员均作为“好差评”评价对象。除法律、法规另有规定外，所有依申请办理的行政权力事项和公共服务事项，均纳入“好差评”评价范围；推动非依申请办理的行政权力事项和公共服务事项纳入“好差评”评价范围。有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督，组织开展公共服务评价。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府。完成时间：2020年10月底前）

（三）厘清政务服务事项。政务服务事项全部实行清单管理。各地、各部门要根据法定职责和权责清单，以政务服务事项标准化为基础，梳理编制政务服务事项清单，并纳入一体化在线政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要依法公开并及时更新完善。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府。完成时间：2020年10月底前）

（四）规范政务服务要求。积极推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。进一步完善各级政务服务大厅窗口现场服务规范，合理设置服务标识和办事窗口，提供文印、传真、邮寄等配套服务，以“办事不求人”“办好一件事”为牵动，推进落实政务服务“一网、一门、一次、一窗”改革。健全网上预约、申报、审批服务等流程，提高网上咨询服务便捷度，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。进一步压减政务服务办理时限，区分不同种类服务项目，推行限时办结、当场办结、一次办结。可以在国家规定的办理时限内进一步压减时间，实际办理时限超过规定办理时限的，要公开说明理由。完善工作人员管理规范，做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府。完成时间：2020年12月底前）

二、建立完善评价渠道和操作标准

（一）线上线下渠道融合。线上评价渠道包括一体化在线政务服务平台和移动端政务服务平台，线下评价渠道包括实体政务服务大厅、自助服务终端等。通过热线电话完成咨询的，要通过语音或者短信等提示引导评价人进行“好差评”。各政务服务机构、政务服务平台和热线电话应对接“好差评”系统，及时推送评价结果等相关数据。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府。完成时间：2020年12月底前）

（二）建设应用系统。根据《全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统技术方案》相关指标，依托全省一体化在线政务服务平台，建设“好差评”应用系统。建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，连通线上线下各类评价渠道，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果自动生成、评价结论同源发布、差评整改情况在线反馈。各市（地）、中省直各部门负责本地、本部门系统建设（改造）和数据归集传输工作，省直部门自建业务系统由建设部门负责系统建设（改造）和数据归集传输工作，跨部门建设系统由牵头部门组织系统建设（改造）和数据归集传输工作。一体化在线政务服务平台及其他各类政务服务系统均需开通统一提供的“好差评”页面，完整采集、实时报送相关评价数据。建立评价数据安全保障机制，确保数据真实、安全、可靠。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府。完成时间：2020年12月底前）

（三）设立评价标准。依据国家标准，重点围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面内容，制定政务服务评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。各市（地）、县（市、区）在国家标准和行业标准的基础上，结合地方实际，可提出更高的政务服务评价要求。（责任单位：地方各级政府）

（四）现场服务“一次一评”。各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。办理事项结束后，评价界面要显示评价选项和服务对象所办事项的名称、工作人员姓名和工作编号等信息，点击即可进行评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，应当提供书面评价表单。评价设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。在办理完批量业务后，只进行一次评价，结果适用于本次批量办理的所有业务。业务办结5个工作日内进行评价为有效评价，逾期未评价的，默认为“基本满意”。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府。完成时间：2020年12月底前）

（五）网上服务“一事一评”。在一体化在线政务服务平台和移动端政务服务平台开通评价提醒功能，提供评价界面，方便企业和群众即时评价，提示引导服务对象进行评价。在实施五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价表单，可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。（责任单位：地方各级政府。完成时间：2020年12月底前）

（六）社会各界“综合点评”。通过意见箱、热线电话、微信、短信、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府）

（七）政府部门“监督查评”。组织开展政务服务调查，地方各级政府以及政府各部门一把手和项目促进首席服务员要定期进行线上走流程，对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。根据工作实际，可采取政府购买服务方式委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进服务的重要依据。组织对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府）

三、建立整改、反馈及评价结果运用机制

（一）建立整改和反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，通过“好差评”系统平台将差评投诉及时推送到相关责任部门，相关责任部门应按照“接诉即办”的要求，对于“差评”，能够当场解决的要当场解决。对情形复杂、确实存在问题的，在10个工作日内完成核实整改，并将核实整改情况通过“好差评”系统平台向差评投诉人进行反馈，确保差评投诉件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。对诉求不合理、缺乏法定依据或现行政策不予支持的，应向差评投诉人做好解释说明。差评投诉人可通过“好差评”系统平台，对相关责任部门的整改反馈情况按照“满意”“基本满意”“不满意”进行满意度评价。加强对差评投诉整改情况的监督检查，对应解决而未解决、谎报瞒报解决情况的行为，要对相关责任部门和责任人进行相应处理。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府）

（二）强化综合分析应用。运用大数据等技术，加强对评价数据的综合挖掘和归因分析，及时定位当前政务服务工作中的堵点和难点，研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化。各地、各部门对企业群众集中反映的“差评”问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府）

（三）完善激励约束机制。通过一体化在线政务服务平台汇总、分析评价数据，定期形成各地、各部门政务服务情况报告，报送省政府。省政府办公厅要加强对全省一体化在线政务服务平台的监管，确保网站栏目设置和内容更新及时，各项政务服务功能正常运转。各地、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，将“好差评”结果作为转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，提升政务服务水平的重要参考。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府）

（四）公开政务服务评价信息。坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果、整改情况及综合排名情况均要通过政务服务大厅显示屏、政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，造成不良影响的，要在一定范围内进行通报，必要时通过媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府）

四、强化“好差评”工作保障

（一）加强组织领导。各地、各部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成。省营商环境建设监督局要加强对全省政务服务工作的指导协调、跟踪督促，扎实做好平台建设、数据汇聚、事项清单和办事指南梳理、公布等相关工作。对全省政务服务工作存在的突出问题，省政府办公厅将及时跟进，督促解决。各地、各部门要结合工作实际，明确责任、细化分工，做好推进政务服务“好差评”系统建设、改造、采购评价装置经费保障，扎实推进各项工作落实。

（二）建立考核机制。要将政务服务“好差评”工作纳入优化营商环境年度目标考核，适时开展考核工作；各级政务服务机构要将“好差评”评价结果纳入窗口工作人员的个人绩效考核体系。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府）

（三）强化评价人和被评价人权益保护。要保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府）

（四）加大宣传引导。要充分利用各类媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提高企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度，引导企业和群众积极参与政务服务评价。要根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验，推动“好差评”工作持续走深走实。（责任单位：中省直各有关部门、地方各级政府）

黑龙江省人民政府办公厅

2020年7月30日

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