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河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知
豫政办〔2021〕47号
各省辖市人民政府、济源示范区管委会、各省直管县（市）人民政府，省人民政府有关部门：
《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
河南省人民政府办公厅
2021年8月26日
河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案
为认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）精神，加快优化全省政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平，结合我省实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）工作目标。以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。2021年年底前，建成省级12345政务服务便民热线平台，实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通；完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
（二）基本原则。
1.属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各级政府在平台建设、热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实各级特别是市、县级政府责任。加强部门政策支持和配合衔接，确保一个号码、各级归并。
2.诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门职责，加强工作衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
3.便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，建设高水平高效率热线运管团队，确保人工服务满足服务需求。强化智能化支撑，提高热线接通能力、服务效能和专业化服务水平。
4.互联互通和协同发展相促进。实现12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站深度融合，建立全省政务服务便民热线纵向互通、横向互联的联动机制，强化12345热线数据汇聚、分析及运用。加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
二、主要任务
（一）建设统一平台，强化基础支撑。建设12345热线统一平台，由省级12345热线平台和市级12345热线平台组成，省、市两级分别负责建设、运营和管理。依托统一平台，构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的全省政务服务咨询投诉举报处置体系。省直管县（市）参照市级平台建设运行，鼓励省直管县（市）热线工作与所在省辖市融合开展。省辖市所辖县（市、区）不再新建平台。
省级12345热线平台作为全省政务服务便民热线运行体系总枢纽，负责制定12345热线平台对接标准，实现省级政务服务便民热线归并和省、市两级平台互联互通，推动全省政务服务便民热线数据的汇聚、互联共享和同步更新。组建业务能力过硬、服务意识强的热线话务团队，开展诉求受理、工单转办、工单督办、数据分析等工作，制定省级12345热线运营管理各项制度，持续优化工作流程、规范工作机制。
市级12345热线平台要优化功能，为市级政务服务便民热线归并、12345热线优化提供支撑。按照省、市级12345热线平台对接标准进行改造升级，承担省级12345热线话务受理前置入口职责，合理配备人员力量，完成话务对接、数据对接、工单归口统一、知识库共建共享等工作，强化智能化技术应用，切实提升热线服务效能。
（二）加快热线归并，实现“一号响应”。省、市级要摸清热线底数，分级分类加快推进热线归并工作。热线归并按照以下三种方式进行。
1.整体并入。取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码，将话务座席统一归并到省、市级12345热线。全部取消省级及以下部门设立的政务服务便民热线号码，整体并入12345热线。
2.双号并行。保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，将话务座席并入省、市级12345热线统一管理，使用12345热线平台开展工作。其中，对设置专家座席的热线，有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合12345热线管理规范。暂不能使用12345热线平台开展工作的可继续使用原热线平台，但需与12345热线平台互联互通，建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，话务座席逐步并入12345热线统一管理。
3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到省、市级12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据及时向省、市级12345热线平台归集。12345热线可根据知识库解答一般性咨询，对相对专业的问题和需由部门办理的事项，通过三方转接、派发工单等方式转至分中心办理。
无热线部门相关诉求的受理由各级12345热线负责。原则上各地、各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），不再新建政务服务便民热线平台，已经取消或未使用的热线号码不再恢复。鼓励各地对具备条件的热线以高于本方案确定的标准进行归并。
（三）优化运行机制，提升服务能力。
1.健全管理体系，加强队伍建设。建立省、市级12345热线管理体系，明确热线管理机构负责本级12345热线服务工作。健全12345热线与110、119、120、122等紧急类热线和水电气暖等公共事业服务类热线联动机制。配足配强热线队伍，加强一线人员业务培训，提升热线服务质量。有关部门要加大支持力度，明确内部热线办理人员及工作职责，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
2.明确受理范围，畅通受理渠道。要明确12345热线受理范围，并通过多种方式加强宣传。省级12345热线负责受理涉及省直单位的事项和跨区域事项，市级12345热线负责受理群众反映的本地事项。除一般性咨询和举报投诉受理外，有关部门原有热线承担的其他职能不列入归并范围。做好热线接通能力保障工作，建设“一平台、多渠道”受理机制，拓展互联网受理渠道和方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。
3.优化工作流程，提升办理质效。制定12345热线管理办法，优化工作流程，实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制，实现企业和群众诉求办理闭环运行。建立省、市、县、乡四级分级分类诉求办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，按照分级负责、归口办理、协同一致原则，通过直接答复或转交责任单位的方式，高效办理企业和群众诉求；各级、各部门要明确热线工作联络员，确保联系畅通；完善责任单位及时反馈与群众自助查询相结合的多渠道反馈机制；健全退单争议审核规则；优化无理重复诉求处置、延期申请处理规则；建立健全事项办结审核机制和督查督办制度；建立回访机制，及时了解企业和群众满意度。各级、各部门要根据实际创新服务方式，建立健全接诉即办工作机制，加强5G、人工智能等新技术应用，提升热线服务质量和效率。
4.推进信息共享，深化数据应用。建立统一的信息共享机制，加快推进12345热线平台与政务服务平台、部门业务系统互联互通，实现部门业务系统查询权限、专业知识库等数据信息向12345热线平台开放。12345热线平台向同级有关部门及时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。12345热线要加强数据归集、分析及研判，为部门履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。有关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
5.加强安全防范，保障信息安全。12345热线要建立健全信息安全保障机制，完善信息安全制度。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，压实信息安全保护责任，加强信息安全意识教育和技能培训，强化信息安全技术保障，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
6.强化督查督办，严肃考核问责。建立健全“12345+督查”热线效能督办、考核问责机制。与督查部门建立协同工作机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。建立健全12345热线工作考核评价机制，出台考核办法，对责任单位办理质量、效率等进行考核。对推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题，依法依规进行约谈、通报、曝光等；情节严重的，按照规定提请有关部门进行问责。
三、工作步骤
（一）前期准备阶段（2021年9月底前）。
1.制定实施方案。调研政务服务便民热线情况，确定热线归并清单与归并方式，制定归并优化工作方案，明确政务服务便民热线归并方案及省级12345热线平台建设方案。（省政府办公厅牵头，省大数据局、省直有关部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合）
2.成立工作专班。成立由省大数据局、发展改革委、财政厅、事管局及省直有关部门组成的省级政务服务便民热线工作专班，协调推进省级政务服务便民热线归并工作。（省政府办公厅牵头，省大数据局、发展改革委、财政厅、事管局等部门配合）
3.筹建省级热线。筹建省级12345热线，为省级热线归并和省、市级热线联通提供依托。
（1）完成省级12345热线平台立项。（省发展改革委负责，省大数据局配合）
（2）明确省级12345热线平台建设、运营管理等资金保障方式，确定省级12345热线预算安排。（省大数据局负责，省财政厅配合）
（3）完成省级12345热线运营场地选址。（省大数据局负责）
（二）归并联通阶段（2021年10月至11月）。
1.建设省级12345热线。完成省级12345热线平台建设及热线运营中心组建工作。
（1）建设省级12345热线平台。按程序完成省级12345热线招标采购工作，启动省级12345热线平台建设。（省大数据局、发展改革委、财政厅负责）
（2）组建省级12345热线运管团队。完成省级12345热线运管团队组建工作，并开展运管团队业务培训。（省大数据局牵头，省直各部门配合）
（3）建设热线知识库。2021年10月底前，完成热线知识库知识梳理、审核及共享工作，建立热线知识库维护机制。（省大数据局牵头，省直各部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合）
2.优化热线平台。完成省政府有关部门热线平台和市级12345热线平台升级改造工作，确保具备构建全省统一热线平台条件。
（1）优化部门热线平台。2021年11月底前，保留热线平台的部门按照省级热线归并优化方案要求，完成部门热线平台优化工作。（省直有关部门负责）
（2）升级市级12345热线平台。2021年11月底前，优化升级市级12345热线平台，确保具备与省级12345热线平台互联互通条件，具备完成市级政务服务便民热线归并优化能力。（各省辖市政府、济源示范区管委会负责）
3.开展热线归并。完成省、市级政务服务便民热线归并工作。
（1）开展省、市级热线归并。按照政务服务便民热线归并方式，分级分批分类开展热线归并工作，实现热线平台横向联通、知识库共建共享、话务座席统一管理、诉求办理和业务办理有效衔接及12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享。（省大数据局和各省辖市政府、济源示范区管委会负责，省直各部门配合）
（2）联通省、市级热线平台。按照省级热线平台对接标准，联通省、市两级12345热线平台，实现知识库、业务信息等数据全量汇聚。（省大数据局牵头，各省辖市政府、济源示范区管委会配合）
（三）运行优化阶段（2021年12月）。
1.启动上线运行。省级12345热线上线运行,对各业务流程进行实测和优化。在确保安全、稳定、可靠的基础上正式上线运行，统一话务座席的热线完成号码取消或话务转接工作。（省大数据局牵头，省直有关部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合）
2.优化热线工作机制。明确热线工作流程，优化热线工作机制。
（1）明确热线工作流程。制定省级12345热线工作制度，明确热线受理范围、工作流程，建立分级分类办理机制和信息共享机制。（省大数据局牵头，省直各部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合）
（2）建立12345热线督查机制。省政府督查室牵头建立全省“12345热线+督查”工作机制。（省政府办公厅牵头，省大数据局配合）
3.开展宣传推广。召开新闻发布会，通报我省政务服务便民热线归并优化情况。各地、各部门通过报纸、电视、广播电台、互联网和新媒体等多种渠道，持续开展宣传推广。（省大数据局和各省辖市政府、济源示范区管委会负责，省直有关部门配合）
（四）巩固提升阶段（2022年起持续推进）。进一步完善体制机制，创新服务方式，拓展服务范围，探索新理念、新技术在热线工作中的应用，加快热线标准化建设，持续提升热线服务能力，不断提高企业和群众满意度。建设智能高效的数据分析体系，强化数据应用，为提高政务服务精准化和社会治理智能化水平提供有力支撑。（省大数据局和各省辖市政府、济源示范区管委会负责，省直有关部门配合）
四、保障措施
（一）加强组织领导。各级、各部门要充分认识优化政务服务便民热线工作的重要意义，高度重视政务服务便民热线归并优化工作，做到精心组织、周密安排，及时研究解决工作推进中的问题，高质量完成工作任务。省政府办公厅负责全省政务服务便民热线优化工作，统筹解决热线归并优化工作中的重点难点问题；各省辖市政府、济源示范区管委会、省直管县（市）政府办公室（厅）负责本地政务服务便民热线归并优化工作，要制定具体工作方案，确保按期完成目标任务。
（二）强化机制保障。各级、各部门要建立配套保障机制，制定完善相关管理规范，将12345热线优化工作所需经费及年度运营费用列入同级财政预算，在话务人员及专家座席配置、座席场地建设、系统建设及运行维护等方面给予充分保障。要关心关爱热线人员，加大对热线人员的工作激励和待遇保障力度。要以第三方服务为主确定热线运行及维护团队。省大数据局要建立配套考核问责机制，对政务服务便民热线归并优化等工作情况定期通报；对工作不力的地方和省直部门，报请省政府同意后进行约谈或通报。
（三）严肃工作纪律。热线归并优化期间，各级、各部门要提高政治站位，妥善处理固定资产移交、人员安置等问题，确保热线不掉线、业务不停办，实现平稳过渡。对《指导意见》发布后各级、各部门热线新增加的话务人员、话务座席及新招聘人员，要自行妥善安置。完成过渡后，热线运行经费统一拨付至各级12345热线管理机构，除分中心外，各部门不再租用场地、设置话务座席，被归并和取消热线的原有关部门不再安排相应财政经费。
（四）保障社会参与。健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作。各级、各部门要完善公众参与机制，探索开展人大代表、政协委员、企业家、群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动，引导社会各界了解、支持、推广热线工作。要充分发挥新闻媒体作用，广泛宣传12345热线的职能、作用、成效，提高热线知晓度和使用率，营造“人民热线人民办、办好热线为人民”的良好氛围。
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