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山东省人民政府办公厅印发关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案的通知
鲁政办字〔2021〕119号
各市人民政府，各县（市、区）人民政府：
《关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
山东省人民政府办公厅
2021年10月30日
关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案
为深入贯彻党中央、国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部署，进一步提升基层政务服务能力，补齐基层政务服务在线上线下不够融合、场所建设水平不够高、信息化应用还不足等方面的短板和薄弱环节，打通服务企业、群众的“最后一公里”，结合我省实际，制定本方案。
一、工作目标
坚持以人民为中心的发展思想，积极回应企业群众呼声和需求，整合基层政务服务资源，丰富基层政务服务供给，完善基层政务服务体系，推进基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变，持续提升基层政务服务能力和水平。2021年年底前，实体站点分类实现标准化，场所布局更加完善；基层办理事项进一步增加，与企业、群众生产生活密切相关的政务服务事项实现就近办；事项办理更加标准规范，办事体验度不断提升，社会获得感进一步增强。
二、主要任务
（一）推进线上办理，实现基层政务服务“快办”。强化“互联网+政务服务”，加快省市一体化在线政务服务平台优化升级，完善“爱山东”APP功能，以信息技术赋能政务服务质效，让数据多跑路、群众少跑腿。
1. 深化网上运行。按照“应上尽上”原则，推进基层政务服务事项全面网上运行，实现群众外网申报、审批线上流转、结果在线可查。11月底前，各市对照基层办理政务服务事项实施清单，组织逐项梳理完善事项要素，实现市域统一、标准规范。12月底前，各市对网上站点实行动态调整，确保乡镇（街道）、村（社区）网上站点全覆盖。
2. 推进掌上办理。夯实基层“掌上办”服务基础，实现网上政务服务事项与“爱山东”APP有效衔接。11月底前，依托“爱山东”APP，各市围绕教育、医疗、社保等与群众生产生活密切相关的重点领域，将基层便民服务事项纳入“爱山东”APP市及县（市、区）分厅办理。12月底前，推动“爱山东”APP身份证、营业执照、不动产证等高频电子证照亮证应用向基层延伸，实现更多基层便民服务事项“掌上办、一次办、快捷办”。
3. 提升线上办事便利度。持续推进基层政务服务事项减时限、减材料、减环节，实现更多事项“即交即办”。优化网上办、掌上办申报功能，通过历史数据自动填充、电子证照自动关联、减少页面跳转等技术手段，推动系统简便易用、操作灵活便捷。加强网上事项办理引导，发布宣传海报、制作操作视频、开展体验式服务等，引导企业群众在线办理各类业务。
（二）畅通服务路径，实现基层政务服务“易办”。完善基层便民服务中心（站、点）布局，推动一链办理、全省通办、跨省通办等服务向基层延伸，让企业群众实现“家门口”办理。
4. 编制基层办理政务服务事项实施清单。各市完善委托收件、委托受理、帮办代办等方式，努力实现个人政务服务事项在基层“能办尽办”。11月中旬前，各市出台基层办理政务服务事项实施清单。11月底前，各基层便民服务中心（站、点）将办理事项目录、服务指南、工作制度等，通过工作折页、电子显示屏等方式在场所内公示。省政府办公厅加强对各市业务指导，适时总结形成基层办理政务服务事项指导目录。
5. 推进基层场所标准化建设。整合利用现有的服务场地、设施等资源，根据有关工作部署，统筹推进村（社区）便民服务场所建设，鼓励各市结合地域特点开展创新实践。省政府办公厅按照标杆型、标准型、基础型三档，制定完善乡镇（街道）便民服务场所建设指导标准。各市统筹组织开展达标建设，推动乡镇（街道）便民服务场所全部达到基础型建设标准，力争达到标准型或标杆型建设标准。
6. 合理布局社会合作站点。按照互利共赢原则，依托银行金融网点、邮政网点、医疗站点、商业综合体、集贸市场、功能园区等，灵活设立“政务+金融（邮、商、医）”合作服务网点；在银行、商场、超市、医院等人流量大、业务办理需求多的公共场所，布设自助终端机、安装便民充值设备，满足企业群众差异化办事需求。11月底前，各市明确合作站点布局方案，分步推进实施。
7. 深化基层集成服务。11月底前，各市围绕个人全生命周期，梳理已推出的“事项联办”和“一链办理”主题式服务，将基层群众有办理需求的主题式服务，延伸到乡镇（街道）便民服务中心办理，公布基层实施的“一件事”目录，编制标准化服务指南。12月底前，有条件的市可探索将“全省通办”“跨省通办”窗口向基层延伸。
（三）提升服务水平，实现基层政务服务“好办”。聚焦企业群众办事体验和需求，切实提升基层工作人员综合服务素质和能力，增强企业群众办事体验感和便利度。
8. 提升综合服务能力。通过开展专题培训、岗位练兵、技能比武、观摩交流等多种方式，加强对基层政务服务工作人员业务培训，提升专（兼）职帮办代办人员素质能力。11月底前，各市分类制定基层人员能力提升方案并统筹推进落实。
9. 强化帮办代办服务。各市按照“就近、就熟”原则，依托村（社区）党员干部、社区工作者、网格员、志愿服务者等，充实基层帮办代办服务力量，为基层企业群众提供进村入户、政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务。11月上旬前，在各便民服务中心（站、点）公开栏、宣传栏等公示帮办代办制度、人员名单、联系方式及服务范围等内容。
10. 加强特殊群体服务。开展实体大厅无障碍改造和适老化提升，配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民服务设施，开通老年人、残疾人等特殊群体办事绿色通道。加强网上站点优化提升，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能。强化服务支撑，通过物流寄送、政务服务大篷车等形式，开展免费上门服务、居家服务。11月底前，各市统筹完成实体大厅提升改造，满足特殊群体服务需求。
11. 编制政务服务地图。梳理汇总我省政务服务线上线下办事渠道和服务事项，开发“政务服务地图”功能，为企业群众提供大厅位置、各类服务网点布局、自助服务终端布设、工作时间、咨询电话、可办业务、预约申请等服务功能，并提供位置导航，实现基层政务服务看得见、查得到、能操作。10月底前，“政务服务地图”试点市完成乡镇（街道）便民服务中心配置运行；12月底前，试点市完成村（社区）便民服务站（点）配置运行。
三、保障措施
各级、各部门要高度重视基层政务服务能力提升工作，以群众需求为出发点和落脚点，强化工作部署，狠抓任务落实，确保取得成效。省政府办公厅强化统筹协调，加强对各项工作任务的日常调度指导，对进展成效和经验做法复制推广。各市政府要牵头抓总，做好任务分解，强化检查督导，研究解决工作中遇到的困难和问题，加强基层政务服务品牌建设。各县（市、区）政府要强化工作落实，发挥基层首创精神，及时总结典型案例，深度提炼经验做法，切实提升为民服务能力。
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