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江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知
赣府厅发〔2021〕30号
各市、县（区）人民政府，省政府各部门：
经省政府同意，现将《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
江西省人民政府办公厅
2021年10月27日
江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为推进“五型”政府建设，把江西建设成为全国政务服务满意度一等省份，打响“江西办事不用求人、江西办事依法依规、江西办事便捷高效、江西办事暖心爽心”营商环境品牌，畅通企业群众诉求渠道、规范政务服务热线管理，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，结合我省实际，制定本办法。
第二条 江西省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是在整合全省非紧急、非警务类政务服务热线资源的基础上，依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工服务，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。
第三条 建立省级政务服务便民热线运行管理工作联席会议制度，由省政府秘书长任组长，各设区市政府、省直有关单位分管负责同志为成员。联席会议办公室设在省政务服务办，主要负责召集联席会议、研究提出会议议题，汇总并通报成员单位有关工作情况，协调、督促成员单位履行职责并落实联席会议决定事项以及承办联席会议交办的其他事宜。
第四条 12345热线平台运行、管理、维护、升级所需经费及热线中心人员经费列入同级财政预算，并建立动态调整机制。
第二章 机构职责
第五条 各市、县（区）政府办公室牵头负责本地区政务服务便民热线优化工作，各市、县（区）政府职能部门具体负责涉及本部门热线诉求的承办工作。涉及履行行政职能的党委部门及其相关单位的诉求，12345热线受理后转由相关部门负责办理。涉及提供公共服务的所属企事业单位的诉求，12345热线受理后转由相关所属企事业单位负责办理，其主管部门应切实履行管理职责。
第六条 政务服务管理机构为12345热线主管部门，履行下列职责：
（一）制定12345热线管理规范、建立12345热线工作机制;
（二）推进12345热线与同级各类政务服务便民热线归并及热线系统对接;
（三）负责12345热线平台规划建设和运行管理;
（四）组织12345热线系统的业务交流、业务培训;
（五）开展对热线诉求承办职能单位（以下称成员单位）的监督管理、考核评价。
第七条 12345热线原则上设立省市两级热线中心，县级可根据实际情况建设热线中心或设立远程坐席，并由市级热线管理部门统筹对接，与省级热线贯通。热线中心履行下列职责：
（一）负责本级热线中心日常运行管理;
（二）负责本级热线中心诉求事项的受理、分办、核实、检查，省级热心中心负责市级热线中心上报工单的协调督办;
（三）负责本级热线中心派发工单的回访及满意度调查;
（四）负责本级热线中心工作人员的业务指导、培训与日常考核管理;
（五）负责本级受理转办平台知识库的梳理、动态更新、调整;
（六）负责本级热线诉求及办理效能的分析研判，形成热点专报和分析专报，通报各成员单位并视情况呈报分管或主要领导;
（七）市级热线中心负责向省级热线中心实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。
第八条 省直有关单位、中央驻赣单位、省属企业作为省直成员单位，主要履行下列职责：
（一）明确1名分管领导和工作部门，至少配备1名受理转办员，保障必要的人员和经费;
（二）具体承接12345热线受理转办平台的工单签收、办理及反馈工作;
（三）建立内部受理、告知、呈批、办理、答复、办结、保密、考核、问责等工作机制;
（四）根据职能和工单派发情况，牵头协调需要多部门办理的工单，并将办理结果反馈至12345热线受理转办平台;
（五）及时收集、整理、更新本单位职能范围内的知识库内容;
（六）定期对办件情况进行梳理汇总并反馈至省政务服务办;
（七）负责指导、协调、督促下级业务对口单位工单办理;
（八）承担与12345热线相关的其他工作。
第三章 受理范围
第九条 12345热线受理企业和群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第十条 12345热线不予受理范围：
（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;
（二）涉及党委（履行行政职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项;
（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项;
（四）已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;
（五）诉求事项确属没有政策、法律法规依据的;
（六）非我省行政职权管辖范围的事项;
（七）其他违反法律、法规、规章、规定情形的事项。
第十一条 不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释、帮助转接、告知办理部门的联系方式并将转接去向告知诉求人。首接人员无法认定是否属于受理范围的，应及时逐级汇报。
第四章 办理流程
第十二条 依法依规完善各办理环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
（一）受理：对属于热线受理范围的诉求事项，热线工作人员要在受理转办平台同步形成工单予以受理。
（二）派单：系统工单生成后，按照属地管理及“谁主管、谁负责”的原则，按规定程序呈批后进行派发。诉求事项涉及多个责任单位的，应指定主办单位和协办单位共同办理。
（三）办理：承办单位签收工单后在规定的时限内进行办理。承办单位在办理过程中发现属于本办法第十条情形或不属于本部门职责范围的，应提供依据或改派意见，并在签收工单后1个工作日内退回同级热线中心，由同级热线中心决定不予受理或根据部门职能再次派发。
（四）答复：工单办结后，承办单位应及时在受理转办平台反馈办理结果并根据实际情况以适当的方式（电话、短信、书面等）将结果告知诉求人。
（五）督办：对在规定时限内未办结的工单或2次回访不满意的工单（本办法第二十九条情形除外），由热线主管部门进行督促办理。热线主管部门要建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促相关单位限期整改。
（六）办结：对工单诉求已经办理完毕或虽未办理完毕但诉求无政策法规依据的，通过系统对工单进行办结操作。
（七）回访：由回访岗对系统已办结的工单进行100%回访，询问并了解诉求人的满意度及意见建议。对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。重新办理后仍不满意，督促承办单位再次办理，并纳入督办台账。
（八）评价：由回访对象对诉求处理情况是否满意进行评价，并将评价结果纳入承办单位政务服务工作年度考核。
（九）归档：热线中心对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档。电话录音应至少保存3年。法律法规另有规定的，从其规定。
第十三条 12345热线实行限时办结制。对能根据知识库进行答复的来电，即时答复办结。对需要成员单位协助办理的来电，即时派发工单并同时向来电群众发送受理短信。各成员单位应在1个工作日内签收工单，并在规定的时限内按期办结。其中，咨询类工单自签收之日起2个工作日内办结;求助、建议、意见类工单，自签收之日起5个工作日内办结;投诉、举报类工单，自签收之日起10个工作日内办结。企业群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的，自签收之日起15个工作日办结。
法律、法规、规章、规范性文件对办结时限有特别规定的，从其规定。
第十四条 涉及水、电、气、道路、火灾、洪涝、泥石流等公共突发事件的求助、举报类诉求，按12345热线突发事件工单进行处理，应在2小时内直接转相关业务工作电话处理。12345热线要与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气等公共事业服务热线建立联动机制。
第十五条 情况复杂、办理难度大或因其他政策性原因难以按时限办结的，可在工单到期前向派单的热线中心提出延期申请。原则上只能申请延期1次，且所延期限不得超过原工单办理时限。
第五章 热线归并
第十六条 加快推进除110、119、120、122等紧急、警务热线外的政务服务便民热线归并工作。全省各地设立以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”。
第十七条 对企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线实行整体并入，即取消号码，将话务坐席统一归并到各地12345热线。实行整体并入的热线为：12396、12300、12349、12336、12312、12301、96119、12322、12318、12385、12393。
第十八条 对话务量大，社会知晓度高的政务服务便民热线实行双号并行，即保留号码，将话务坐席并入12345热线统一管理。实行双号并行的热线号码为：12315（12330、12331、12358、12365）、12316、12317、12319、12320（12356）、12328、12329、12333、12348、12350、12369。对于暂不具备归并条件的热线，可以保留话务坐席或设专家坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。
第十九条 实行垂直管理的国务院部门在江西设立的政务服务便民热线，以分中心的形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，纳入全省热线统一考核督办工作体系。设分中心的热线为：12360、12366、12313、12367、12305。
已经取消的热线不再恢复。支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。
第六章 工作机制
第二十条 首接负责制。12345热线指定的承办单位为首接负责单位，负责对诉求人的诉求事项办理、答复、回访。涉及多个单位共同办理的诉求事项，热线中心工作人员依照政府公布的权责清单，按职能就近的方式指定主办单位为首接负责单位。
第二十一条 分析专报制。12345热线建立诉求分析联动报告机制。聚焦企业和群众诉求关切，对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求，按周、月、季和年度形成热点专报和分析专报。
第二十二条 工作通报制。热线中心每月对承办单位办理诉求事项的及时签收率、退单率、办结率、满意率和平均处理时间，知识库准确率和更新情况以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例经热线主管部门同意后进行通报。
第二十三条 保密工作制。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私及工作秘密、敏感问题的，12345热线各承办单位工作人员应按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和诉求人不愿意公开的答复，不得向社会公开。
第二十四条 信息共享机制。12345热线平台各成员单位与省热线中心共建共享知识库，相关数据定期向同级平台归集，实现数据互联互通，为大数据分析研判提供基础数据支撑。
第七章 考核评价
第二十五条 热线考核包括季度考核和年度考核。
第二十六条 热线季度考核由基础考核和加、减分考核组成。考核指标和分值由省政务服务办在每个考核年度征求各市级热线中心、省直各成员单位意见后确定。
第二十七条 热线季度考核的工作流程如下：
由省级热线中心归集各市级热线中心、省直各成员单位上一季度各项考核指标得分情况并发给各市级热线中心、省直各成员单位核对，上述单位可在规定期限内向省热线中心提起复核申请或加分申请;逾期不提出的，视为无意见。
省级热线中心对各市级热线中心、省直各成员单位的复核或加分申请进行审核，确实存在错误的，进行核改;符合加分要求的，进行加分。复核无误后，报省政务服务办审定后进行发布、通报。
第二十八条 热线年度考核工作流程为：
当年最后一个季度考核结束后，省级热线中心汇总各市级热线中心、省直各成员单位季度考核结果，按每季度同等比例的原则计算出年度考核得分。
第二十九条 以下诉求人对成员单位办理情况评价为不满意、非常不满意的，不纳入考核范围：
（一）因建议没有得到采纳而不满意的建议类诉求;
（二）诉求事项确属没有政策、法律法规依据且成员单位进行了解释回访的。
第八章 督办问责
第三十条 监督方式和程序。
（一）通过回访、问卷调查、媒体监督等方式，组织开展满意度测评。
（二）对违反本办法相关规定的成员单位及时发出黄牌预警和红牌督办，并跟踪检查预警和督办的落实情况;对于出现红牌的工单，发督办函进行督办。
黄牌预警：工单距办结期限剩余1个工作日的，呈预警状态;
红牌督办：工单未签收或办理期限内未作处理的，呈督办状态。
（三）对于预警、督办后仍不落实，拖延不办或者敷衍塞责、谎报办理结果以及在调查处理工作中弄虚作假、不作为、不依法行政、造成负面影响的，启动追责程序进行责任追究。
第三十一条 存在以下情形的，进行责任追究：
（一）对多部门联合办理的群众诉求，指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合协调，导致逾期办理或过期未办理的;
（二）弄虚作假，回复或者答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的;
（三）因承办单位主观敷衍塞责、推诿扯皮造成诉求人不满或者答复不符合相关工作流程被连续两次发回重办的;
（四）应当解决的问题反映3次以上未解决或未制定出台解决措施的;
（五）吃拿卡要、失职渎职、以权谋私、徇私舞弊，致使诉求人反映的问题办理不公、造成恶劣影响的;
（六）对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或向被举报人透露举报情况的;
（七）其他需要追责的情形。
第三十二条 责任追究的形式：
（一）对市、县（区）或部门予以责令整改、通报批评、扣除年度高质量发展考核或绩效考核相应分值等;
（二）对工作人员予以批评、责令书面检查、责令公开道歉、通报批评、取消评优评先资格等。
以上责任追究形式可以单处或者并处。涉及法律、法规、规章或党纪政纪另有规定的，从其规定。
第九章 附则
第三十三条 各设区市人民政府可根据本办法制定具体实施细则。
第三十四条 本办法由省政务服务办负责解释。
第三十五条 本办法自印发之日起施行。
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