沪委办发〔2021〕6号《中共上海市委办公厅上海市人民政府办公厅印发〈关于深化“一网通办”改革构建全方位服务体系的工作方案〉的通知》

《中共上海市委办公厅上海市人民政府办公厅印发〈关于深化“一网通办”改革构建全方位服务体系的工作方案〉的通知》







沪委办发〔2021〕6号

为了在更高起点上推进“一网通办”改革向纵深发展，加快形成全方位服务体系，现就深化“一网通办”改革、构建全方位服务体系提出如下工作方案。

一、明确总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，加快推动城市治理体系和治理能力现代化，推进城市数字化转型。坚持以理念创新引领制度创新，以数字化转型倒逼服务方式重塑，充分应用大数据和人工智能等技术，变被动服务为主动服务，变共性服务为个性服务，推动“一网通办”改革不断深化。坚持以“一网通办”服务理念引领公共服务、便民服务优化，以场景应用驱动服务供给创新，实现与群众和企业生产生活密切相关的服务全覆盖，打造标准化、普惠化、均等化、智慧化的全方位服务体系，提升整体服务质量和水平，切实增强群众和企业的获得感、满意度。

（二）基本原则

——坚持需求导向、场景应用。聚焦群众和企业普遍关注、需求集中的领域，从需求侧场景应用出发，以使用者感受为导向，优化服务流程，推进服务“有求必应、无事不扰”，服务绩效由群众和企业评判。

——坚持效果导向、普惠均等。把用户体验作为衡量服务质量的唯一标准，提升服务实效。拓展和优化公共服务、便民服务，不断提升公共服务普惠化、均等化水平，让人民群众的获得感成色更足。

——坚持线上线下、集成融合。线上线下渠道互补、标准一致、线下兜底，线上体现速度、线下体现温度。夯实“一网通办”总门户，各类服务“应上必上”，提供线上线下多渠道服务，惠及所有人群，消除数字鸿沟。

——坚持共建共治、智能创新。科学厘清政府与市场边界，加强政企合作、多方参与，强化政策和监管的统筹协调。推进“云、数、网、端”整合、共享、开放，运用大数据、人工智能等技术，提升服务智能化水平。

（三）主要目标

2021年底前，实现从“可用”向“好用”转变。围绕个人事项和企业经营全周期服务，拓展和优化公共服务、便民服务。实现基本公共服务领域全覆盖，推出10项示范性公共服务场景应用。提升公共场所服务标准化、规范化水平。“随申办”月活跃用户数突破1300万，“一网通办”平台实际办件网办比例达到70%，各级政务服务大厅综合窗口设置比例达到80%，“好差评”制度延伸至公共服务场所。

2022年底前，实现从“好用”向“爱用”转变。形成协同高效的服务运行体系，公共数据与社会数据融合，充分应用大数据、人工智能等技术，推进服务从“直通”到“直达”。实现公共服务领域全覆盖，全面推进公共场所服务提升，服务质量和水平达到全国一流。再新增10项公共服务场景应用。“随申办”月活跃用户数突破1400万，“一网通办”平台实际办件网办比例达到80%，各级政务服务大厅综合窗口设置比例达到100%。

2023年底前，实现从“爱用”向“常用”转变。“一网通办”全方位服务体系基本建成，为群众和企业提供智能化、个性化、高质量的政务服务、公共服务和便民服务。“随申办”月活跃用户数突破1500万。

二、拓展个人事项服务场景应用

坚持用户思维，依托“一网通办”市民主页，打造从出生到养老的数字生活服务体系。

（四）幼有所育。优化孕产期保健服务。为孕妇建卡提供网上智能引导，实现网上申请、预约和智能提醒。打造在线母子健康手册。深化出生“一件事”，推进新生儿出生医学证明签发、疫苗接种、出生登记、社保卡申领、医保登记、少儿住院互助基金及生育保险待遇申领全流程在线服务。打造上海市小学生爱心暑托班线上综合服务平台。

（五）健康医疗。开展全流程数字化医疗服务。打造“随申码·健康”，实现预约、挂号、付费全流程数字化，医疗付费、报销“一件事”全覆盖。拓展卡码合一、医保卡脱卡支付、电子医保就医记录册、电子疫苗接种记录、电子票据等新应用，推进检查报告电子化。推动医院检验、检查项目在门急诊和住院诊疗中互认。推进电子健康档案数据全量归集。开展“互联网+医疗”建设，推进互联网医院建设，并纳入医保定点医院。打造在线申请家庭医生签约服务。深化医疗大数据应用，建设健康大数据开放服务系统，推进人工智能医学创新应用。

（六）交通出行。推行“一码通行、无感停车”。打造“随申码·交通”，整合地铁、公交、轮渡、市域铁路等公共交通乘车码，实现“一码通行”。整合综合交通动态运行监测和协调指挥调度信息，提供智慧交通和态势感知服务。实现“出行前查询预约车位”“出行后精准导航至场（库）入口”“入场后导航至车位”“出场时反向寻车”“停车无感支付”等全流程智能服务。拓展出租车候客站线下“一键叫车”服务，解决老年人群体打车难题。

（七）学有所教。开展全学段数字教育。推进优质数字教育资源共享。打造全学段教育在线报名和缴费统一入口。实施线上线下相融合的“互联网+职业技能培训计划”。打造毕业生“一生一档”和用人单位“一企一档”云端招聘服务，推动毕业生应聘、签约、入职全流程“一网通办”。完善学分银行、老年教育等终身教育体系。

（八）文旅休闲。推进“一码畅游”“一码健身”。打造“随申码·文旅”，整合各类文化、旅游资源，推进景区智慧化转型，提供统一在线预约预定服务，“一码畅游”完成身份认证、票据核销。打造红色文化资源信息应用平台，汇聚全市红色场馆和爱国主义教育基地等资源，提供地图导览、智能查询、展览展示、在线课程、场馆预定等服务。打造数字图书馆，提供电子图书卡“免证件、免押金”借阅、异地就近归还服务。打造“随申码·健身”，整合各类公共体育资源，提供统一在线预定服务。加强“建筑可阅读”服务体系建设，推进历史风貌保护区智慧化服务，打造数字博物馆、数字美术馆、数字剧场、数字景区和数字化旅游咨询公共服务中心，提供数字产品，实现智慧化管理与服务。

（九）住有所居。共建共享智慧社区。优化不动产登记服务，实现首次登记、注销登记等在线办理。推进不动产登记“全市通办”。实现房屋交易相关信息自动核验。优化公租房申请。优化居住证办理，完善居住证、居住登记凭证注销、失效机制。推进实有人口管理智能服务。推进基层治理与服务智能化，推广“社区云”应用，建立居民和居委会线上沟通快速通道，开展居务公开、社区公告、在线服务、自治议事、邻里互动，开通既有多层住宅加装电梯意见征询等功能。建设智慧社区服务体系。推进实施青年志愿者服务报名、签到、志愿履历一键生成、活动发布等在线服务。打造“随申码·家政”，家政服务人员亮码上门。打造民防地图。

（十）食品药品安全。推进食品药品安全数据赋能社会化应用。打造共建共享网络订餐评价服务，开放食品安全数据，与网络订餐平台消费者评价、评分等数据双向赋能，让消费者在网络订餐平台既能看到点评数据又能看到监管数据。完善食品原材料、药品追溯机制，提供食品原材料流通环节信息查询，打造找药品、药店便民服务。

（十一）绿化环保。推进绿色生活数字化。打造“随申码·绿色”，建立市民绿色生活积分体系，培养全民生活垃圾分类习惯。推进基于空间可视化的绿化认建认养服务。推进社区生态环境数据向公众开放，推出生态环境污染“一键投诉”。

（十二）弱有所扶。实现救助领域“政策找人”。整合各类救助事项，推进“一次申请、一次认定、救助联办、服务叠加”。推进困境儿童关爱保障集成服务。打造云助残服务，实现残疾人“个性化需求点单”与服务方“服务供给”有效对接。优化残疾人补贴“不见面”办理。

（十三）优军优抚。打造“随申码·拥军”。让退役军人和优抚对象通过亮证扫码的方式享受到公共交通、就医、公共场所服务等方面优待。优化军人退役时的驾照军转地服务。

（十四）老有所养。推进智慧养老、品质养老。健全居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系，提升失能失智老人照护水平。打通服务老年人“最后一公里”，实现养老服务津贴补贴等精准识别、自动发放、主动服务。推广安全防护、照护服务、健康服务、情感关爱四类12个智慧养老场景应用。扩大老年人居家适老化改造范围，推进老年人居家照护安全监测。完善养老机构入住轮候服务，实现快速响应、快速入住。提升养老机构智能化水平，推广物联网和远程智能安防监控技术，推进24小时安全自动值守工作。坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，帮助解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。

（十五）公共法律服务。推进多元解决纠纷、网上保全、网上鉴定、网上送达、诉讼费退费等诉讼服务全流程在线办理。推进公证执行文书信息和法院相关信息数据共享。探索推行远程视频申请法律援助。推进律师网上阅卷服务，实现律师在检察院审查起诉阶段和法院诉讼阶段的网上阅卷申请。

三、拓展企业经营全周期服务场景应用

坚持服务思维，依托“一网通办”企业专属网页，围绕企业经营全周期、产业发展全链条，打造国际一流营商环境服务体系。

（十六）企业开办、变更、注销等。优化“一窗通”系统，推进企业设立登记、变更登记全流程在线办理，推广实施企业名称告知承诺和住所、经营范围自主申报。优化小微企业银行账户开户服务，推广企业电子营业执照和电子印章在银行等金融机构共享应用。推进小微企业办理公积金业务移动端服务。优化企业注销流程，实现企业注销申请跨部门预检、清税证明实时传送等，探索拓展企业简易注销适用范围，进一步压缩企业简易注销办理时间。提升“一网通办”国际化服务体系能力供给。

（十七）惠企政策。依托企业专属网页和企业服务云，建立惠企政策精准推送、便捷兑现机制。提供各级政府关于创业支持、产业发展、科技创新、转型升级、人才、融资扶持、市场拓展、税收、发展环境等方面政策的查询、匹配、个性化定制服务。推进普惠政策“自行申报、网上办理、不来即享”。试点一批普惠政策“零材料”在线申报兑现。持续推进“互联网+监管”，将更多事项纳入部门联合抽查范围，推动监管数据共享互通、智能精准推送。

（十八）普惠金融。推进政府公共数据赋能信易贷、供应链金融、“政采贷”、政策性担保基金等业务，推动大数据普惠金融应用，依法合规开放更多公共数据，支持金融机构运用公共数据为企业提供精准服务，加大对中小微企业信贷投放力度。

（十九）综合纳税。深化税费缴纳综合申报改革，进一步扩大税费缴纳综合申报范围，实现多税种“一次申报、一表提交、一次缴款”，降低企业税费缴纳成本。拓展“非接触式”办税缴费范围。综合运用税收大数据，实现纳税优惠主动提醒。

（二十）专项资金。推进企业扶持资金申报端整合，实现“申报统一入口、政策主动推荐、企业精准匹配、流程标准规范”，最大程度提高审批透明度和企业可预期性，结果统一公示，主动接受社会监督。

（二十一）用工就业。统筹企业招录用、参保、落户等全流程服务供给，用人单位一键办理用工备案登记、参保登记等。整合企业补贴及待遇项目，实现“点单式”申请、“一站式”办理。

四、深化“一网通办”改革举措

坚持以用户为中心、以服务对象为本位、以“四减”为衡量标准，聚焦办事全流程，强化环节精简和流程革命性再造，推进线下综合窗口集成服务，提升“一网通办”平台实际办件网办比例、即办率，实现“进一网，能通办”。

（二十二）一个平台实现入口统一服务集成。夯实“一梁四柱”架构的“一网通办”总门户。“中国上海”门户网站是PC端总入口，“随申办”是移动端总入口，“随申码”是二维码数字名片。按照全国一体化政务服务平台建设要求，依托“一网通办”平台，以大网络、大系统、大平台建设为导向，实现门户集成、接入管理、用户管理、授权管理、资源管理、安全防护“六个统一”。整合政府财力建设的各级政务信息系统、政务服务移动终端、独立业务专网，促进跨部门、跨业务系统、跨网络数据共享和业务协同。

（二十三）按照“六个一”标准推进业务流程革命性再造。以群众和企业高效办成“一件事”为目标，集成“一件事”所涉及的服务事项，以用户视角、场景应用，引领业务流程革命性再造，系统重构部门内部操作流程和跨领域、跨部门、跨层级协同办事流程，实施“一次告知”“一表申请”“一口受理”“一网办理”“统一发证”“一体管理”，加快推进“一网办、一窗办、一次办”。推进申请、受理、流转、审批、发证、归档全程电子化，实现更多高频事项“不见面办理”。推动申请材料、审查要点标准化、可量化，实现更多事项“无人工干预自动办理”。

（二十四）以数据整合共享应用助力“四减”。以“减材料”作为“四减”牛鼻子，通过调用电子证照、数据共享核验、实施告知承诺、运用行政协助实现材料免交，推进更深层次、更高水平的“减环节、减时间、减材料、减跑动”。加强大数据资源平台建设，支撑公共数据集中统一管理和按需共享。加大公共数据归集力度，促进各服务领域社会数据的融合应用。加强数据治理，健全公共数据运营机制，建设权威高效的综合库和主题库，不断提升数据质量。完善以场景应用授权为基础的数据共享机制，深化电子证照、电子印章在各领域共享应用。推动公共数据安全分级，保护个人隐私和商业秘密，加强公共数据全生命周期的安全管理。

（二十五）以市民主页和企业专属网页建设推进主动、精准、个性化服务。持续推进市民主页和企业专属网页建设，优化企业服务云服务，完善“一人一档”“一企一档”，拓展“随申码”“一人一码”“一企一码”场景应用，以“随申码”作为可信身份凭证，提供个性化服务。应用大数据综合分析，自动匹配服务、资金、补贴、税收等政策，实现利民惠企政策从“精准推送”向“精准兑现”转变，从依申请的“被动服务”向“主动服务”转变。加强市区联动、共建共管，依托市民主页和企业专属网页提升属地化服务能力。

（二十六）推进线上线下深度融合和窗口服务创新。坚持线上线下渠道互补、标准一致、线下兜底。各级政务服务大厅全面实施“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口改革。推进“两个集中”改革，企业事项向区行政服务中心集中、个人事项向街镇社区事务受理服务中心集中。推动窗口“最后一米”服务创新，实施统一预约，线上打造实时在线服务大厅，线下打造超级智能政务服务窗口。线上线下联动，提供帮办服务。打造24小时不打烊自助服务和15分钟服务圈，加强自助终端集约化、智能化建设，推进自助终端进社区、商圈、银行等。强化“一网通办”客服支撑能力，打造人工智能客服和实时在线客服，提升咨询互动性和人性化。

（二十七）深化跨省通办和长三角“一网通办”。推进全国跨省通办事项率先落地。打造“免证照长三角”，推进高频电子证照在政务服务窗口、监管执法现场和社会化领域的场景应用，推进区域特色高频事项跨省通办，推广长三角生态绿色一体化发展示范区“一网通办”制度创新成果，让外省区市群众和企业享有更多“同城待遇”。推进个人事项全市通办，实施负面清单管理。

（二十八）完善“好差评”制度，实现服务绩效由群众和企业评判。夯实全事项、全渠道、全平台、全流程的“好差评”制度，确保服务事项、服务渠道、评价对象全覆盖，评价、回复“双公开”，办事人、服务事项、窗口工作人员“三对应”。完善“一次一评”“一事一评”，方便群众和企业对服务质量自愿自主评价，实现评价、反馈、整改、监督闭环管理。加强“好差评”数据分析研判，及时发现问题，以评促改。推动“好差评”制度延伸至公共服务和便民服务领域。做好国务院办公厅转办投诉建议办理工作。

五、强化组织保障

（二十九）加强组织领导。坚持由上海市推进“一网通办”“一网统管”工作和政务公开领导小组统筹领导，市政府办公厅牵头协调，各区、各部门、各单位协同推进的工作机制。各区、各部门、各单位主要负责同志作为“一网通办”改革第一责任人，要加强组织领导和部署协调。构建分工明确、权责清晰、统筹高效的跨部门、跨层级协调机制，增强改革协同性，协调解决有关重大问题。建立牵头部门奖励激励机制，支持各区、各部门、各单位探索创新。建立场景应用任务清单每年动态更新机制，明确责任单位、时间表。强化督促落实，确保改革措施落地见效。

（三十）强化法治保障。聚焦深化“一网通办”改革构建全方位服务体系面临的政策制度障碍，推进“一网通办”和数据立法，按照法定程序及时清理和修订完善与“一网通办”创新服务改革、公共数据共享开放应用等不相适应的法规规章和规范性文件，细化制定相关配套政策和规则标准，及时调整完善监管政策。

（三十一）做优人才支撑。强化业务培训，提升工作人员业务办理水平。加强对一线窗口人员智能辅助支撑能力，完善系统性激励机制，开展全市立功竞赛活动。开展“一网通办”使用者培训，培养用户使用习惯。

（三十二）开放应用生态。科学厘清政府、企业、市场的职责边界和功能定位，调动社会各方面力量参与改革的积极性和主动性，形成工作合力。建设优良的全方位服务体系开放生态，吸引各类社会主体积极参与服务改革。依托市大数据资源平台，有序推进公共数据开放，形成开放应用示范，打造社会化应用标杆，实现“一网通办”平台、业务、数据、制度赋能公共服务、便民服务。

（三十三）营造改革氛围。各区、各部门、各单位要及时宣传工作进展情况和成效，依托“一网通办”总门户、各级政府网站及政务新媒体等，做好政策汇聚、宣传解读、服务推广和精准推送等工作。

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