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山东省人民政府关于塑强“爱山东”政务服务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见
鲁政发〔2022〕7号
各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：
为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），塑强“爱山东”政务服务品牌，全面推进我省政务服务体系建设，现提出如下实施意见。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，锚定“走在前列、全面开创”“三个走在前”总遵循、总定位、总航标，以“一次办好”改革为抓手，持续塑强“爱山东”政务服务品牌，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、全面优化营商环境，健全完善省、市、县、乡四级政务服务体系，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，提升政务服务标准化、规范化、便利化、数字化水平，助力建设人民满意的服务型政府。
（二）工作目标。
——2022年年底前，完成全省各级行政许可事项和高频政务服务事项基本目录、实施清单、办事指南的修订公布。“爱山东”政务服务平台支撑保障能力大幅增强，政务服务场所功能持续优化，更多事项实现“网上办、掌上办、跨域办、就近办”，在线申办率达到70%。企业和个人全生命周期“一件事”集成服务场景更加丰富，“爱山东”政务服务品牌美誉度和影响力进一步增强，省、市、县、乡四级政务服务能力和水平显著提升。
——2023年年底前，各级政务服务事项实现标准化，高频事项实现全省无差别受理、同标准办理。线上线下服务深度融合、无缝衔接，桌面端、移动端、窗口端、自助端四端体验一致。高频电子证照全面应用，“一件事”集成服务实现高频场景全覆盖，智慧化、精准化、个性化服务取得显著成效。
——2025年年底前，建成统一规范、公平普惠、便捷高效的政务服务体系，政务服务标准化、规范化、便利化、数字化水平全面跃升。政务服务标准规范实现全域覆盖，各级政务服务中心打造为现代“政务综合体”，免证办事、一码通行成为常态，企业和群众到政府办事像“网购”一样方便，“爱山东”政务服务品牌成为全国政务服务最佳品牌之一。
二、开展政务服务标准化提升行动
按照“标准规范、四级统一”要求，修订完善政务服务事项基本目录、实施清单、办事指南，建立健全“一张清单管到底”工作机制，持续推进政务服务标准化创新发展。
（一）统一政务服务事项及要素内容。
1.统一事项范围。省级行业主管部门负责将依申请办理的行政权力事项和公共服务事项纳入政务服务事项范围，并规范确定主项、子项、业务办理项。各市、县（市、区）依据上级事项设定情况和本级实际，合理确定本级政务服务事项。
2.统一事项要素。省级行业主管部门负责对政务服务事项逐项明确名称、编码、类型、主管部门、实施机构、设定和实施依据等基本要素，以及受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、中介服务、法定办结时限、收费、办理结果、数量限制、年检年报等一般要素。涉及现场勘验、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审、公示等特别程序的，要作为特殊要素予以明确，并列明法定依据、办结时限。各市、县（市、区）依据上级事项要素设定情况和本级实际，明确本级政务服务事项要素。
3.同步梳理其他事项。参照政务服务事项标准，同步梳理行政处罚、行政强制、行政检查、行政征收等行政权力事项及要素。
（二）规范政务服务事项及要素公布。
1.规范事项基本目录。衔接落实国家政务服务事项基本目录，结合我省依法依规设立的事项，分批分领域编制公布各级政务服务事项基本目录，实现基本要素省、市、县、乡四级统一。2022年10月底前，完成行政许可事项和高频政务服务事项基本目录标准化；2023年10月底前，完成全部政务服务事项基本目录标准化。
2.优化事项实施清单。按照“减环节、减材料、减时限、减费用”要求，科学细化量化政务服务标准，同步优化提升政务服务事项实施清单，逐项推动更多要素四级统一。事项基本目录修订完成一个月内，逐项修订公布实施清单。
3.优化事项办事指南。依据政务服务事项实施清单，根据企业和群众办事实际需要，各级政务服务实施机构优化形成政务服务事项办事指南。事项实施清单修订完成一个月内，逐项修订公布办事指南，并严格实施。鼓励提供“白话版”“图例版”“视频版”办事指南。
（三）健全政务服务事项动态管理机制。健全政务服务事项联合审核、动态调整机制，迭代升级山东省政务服务事项管理系统，将各级政务服务事项全部纳入系统，严格规范管理。2022年10月底前，出台山东省政务服务事项清单动态管理办法。市场准入负面清单、“互联网+监管”事项清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等各类清单要与政务服务事项基本目录保持一致并做好衔接。
（四）完善政务服务标准体系。
1.健全标准化工作机制。成立山东省政务服务领域标准化技术委员会，研究制定政务服务标准化发展规划，构建政务服务标准体系总体框架。建立标准研制、试点验证、审核发布、推广实施、效果评估和监督保障等闭环机制。鼓励高校、科研院所等提供政务服务标准化工作支撑。
2.有序推进标准规范制定。开展政务服务标准化创新试点，分批制定修订政务服务事项管理、平台建设、场所建设、热线运行，以及政务服务实施、评估评价等标准规范。
三、开展政务服务规范化提升行动
按照“网上办理优先、线上线下并行”要求，优化线上办事服务，规范政务服务场所建设，推动线上线下服务深度融合。
（一）规范线上办事服务。
1.统一网上办事入口。以“爱山东”为统一品牌，统筹规划建设“爱山东”政务服务平台。全面整合各级、各部门政务服务事项办事入口，2022年11月底前，原则上政务服务事项办事入口全部统一至“爱山东”政务服务网和“爱山东”政务服务平台移动端。
2.优化网上办事引导。充分运用大数据、人工智能等技术，提供精准化、智能化、规范化前端咨询服务。2022年11月底前，建设集智能搜索、智能问答、智能导航等功能于一体的智能客服，持续丰富政务服务知识库。2023年12月底前，构建线上线下深度融合的咨询服务体系。
3.推动事项上网运行。深化政务服务“一网通办”，提升政务服务事项网上办理深度，提供全流程、全环节网上服务，实现政务服务事项“应上尽上”，更多事项“网上办”“掌上办”。已上网运行的政务服务事项原则上均应纳入“爱山东”政务服务平台管理和运行，2022年12月底前，对不能纳入“爱山东”政务服务平台统一管理的事项，编制形成事项负面清单。持续推进水电气热、电信、公证、法律援助等更多领域服务应用进驻“爱山东”政务服务平台。
（二）优化线下服务功能。
1.统一场所设立。各级要科学选定政务服务场所位置，完善周边配套设施。规范场所名称，县级以上政务服务场所统称为“政务服务中心”，乡镇（街道）为“便民服务中心”，村（社区）为“便民服务站”。优化场所布局，2022年6月底前，各级政务服务中心要合理布设咨询导办区、综合受理区、后台审批区、“24小时自助服务区”等功能区域。推动各级全面打造集智慧办事、宣教互动、公益服务、“市民客厅”等功能于一体的现代“政务综合体”。
2.规范“一门办理”。建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除涉及安全或对场地有特殊要求等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。2022年12月底前，修订完成省、市、县三级进驻事项负面清单。持续推动部门专项业务大厅整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的，要在本级政务服务中心设置受理窗口，实现“多点可办”。
3.深化“一窗受理”。深入推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，推动更多政务服务事项纳入无差别或分领域综合办事窗口办理，实现“一窗受理、综合服务”。各级政务服务中心要合理设置潮汐窗口，动态调整业务领域，减少排队等待时间；设置“办不成事”反映窗口，畅通问题反映渠道，解决疑难事项和复杂问题。完善“首席事务代表”制度，持续推进行业主管部门向派驻人员充分授权，杜绝事项办理“体外循环”。
4.健全服务机制。建立健全帮办代办服务体系，推广服务专员制度，提供个性化或一对一上门服务。完善“吐槽找茬”“窗口无否决权”和“否决权上移”机制，推行“周末节假日开放、午间错时、下班延时”服务模式。完善残疾人、老年人等特殊群体“绿色通道”，持续做好无障碍设施建设和改造。
（三）强化线上线下服务深度融合。
1.实现政务服务“四端协同”。推动全省政务服务事项及办事指南在桌面端、移动端、窗口端、自助端同源发布、同步更新。统一线上线下服务界面、评价体验等，实现线上线下并行提供服务、四端体验一致。
2.推动业务全流程“无缝切换”。适应企业和群众多样性办事需求，对前端辅导、预审、收件、出件、评价等办事环节，实行全流程模块化改造，实现线上线下“自由切换”。申请人已经通过线上或线下一种渠道提交申请材料的，原则上不得要求再通过另一种渠道重复提交。
3.深化线上线下“网厅融合”。在各级政务服务中心建设“网上办事体验区”，提供全流程业务咨询和现场辅导，引导企业和群众优先选择网上办事服务。2022年12月底前，各级政务服务事项在线申办率达到70%。
（四）规范审批服务。
1.规范审批服务行为。推进政务服务事项依法依规、公开公正办理，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得擅自扩大审批范围，不得额外增加或变相增加审批条件、办理环节、申请材料和费用。进一步规范提升全流程办事服务，严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，加强申报辅导，推行办理进度实时推送、办理结果免费寄递。
2.规范告知承诺制服务。严格按照国家要求，对符合条件的政务服务事项采取告知承诺方式提供审批服务。各级、各部门要梳理编制告知承诺事项清单，明确承诺内容、法律责任、监管细则等，并向社会公布。鼓励各级、各部门探索推行“信用分类审批”。
3.规范审批监管协同。严格落实法律法规和“三定”规定明确的监管职责；对法律法规和“三定”规定未明确监管职责的，按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，落实监管责任；对涉及多个部门的监管事项，行业主管部门应会同相关部门实施综合监管。对审管分离的行政许可事项，要强化审管衔接机制，厘清审批部门与监管部门的职责边界。2022年12月底前，各市、县（市、区）建立健全行政审批服务局、行业主管部门及综合执法机构联席会议制度，强化业务协同、审管互动。
4.规范提升网上“中介超市”服务。持续完善网上“中介超市”办事咨询、材料核验、查询统计、服务评价等功能，推动服务结果在政务服务重点领域展示应用。加大网上“中介超市”推广应用力度，吸引更多资质等级高、服务信誉好的中介服务机构入驻。
5.规范开展政务服务“好差评”。推动“好差评”在政务服务事项、评价对象和服务渠道全覆盖，健全完善评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。2022年9月底前，完善全省统一的“好差评”系统，分批推动高频政务服务事项办理结果实时评价、全量汇聚。2023年6月底前，推动全部政务服务事项接入“好差评”系统，持续开展差评跟踪整改反馈，实现实名差评100%整改。
（五）规范行政审批服务局运行。深化相对集中行政许可权改革，发挥集中统一效能，实现多审合一、多勘合一、多评合一、多证合一等相近工作整合。按照“总体稳定、适度调整、相对统一”原则，动态调整市、县两级行政许可事项划转指导目录。畅通政策传达渠道，强化省级行业主管部门对行政审批服务局集中实施事项的业务指导。
四、开展政务服务便利化提升行动
充分运用新思维、新技术、新手段，加快流程再造、业务重构、规则重塑，推出更多简约高效、务实管用的改革举措。
（一）推进政务服务“集成办”。
1.扩展服务场景。深化“双全双百”工程，以企业和群众眼中“一件事”为导向，梳理形成“一件事”主题集成服务场景，建立省级统筹、部门协同、整体联动推进机制，逐步推动实现“一件事”一次办好。坚持“成熟一批、上线一批”，不断拓展服务场景范围，2023年12月底前，实现企业和个人全生命周期高频主题集成服务全覆盖。
2.优化服务流程。按照“一次告知、一表申请、一套材料”模式，开展“一件事”整体性流程再造，进一步整合表单、精简材料、压减流程。强化系统联通、数据共享对“一件事”的服务支撑，推动政务服务业务系统适应性改造。
3.提升服务体验。改版升级“爱山东”政务服务平台“双全双百”专区，统一“一件事”办理入口，优化线上导服。将“一件事”纳入线下“一窗受理”，强化前台引导和帮办代办，为企业和群众提供一站式主题集成服务。
（二）推进政务服务“免证办”。
1.持续精简证明事项。各级、各部门对无法定依据的事项证明一律取消，全面消除各类“奇葩证明”“循环证明”；对能通过事中事后监管纠正且风险可控的事项，大力推行告知承诺，不再索取有关证照证明。2022年11月底前，推出一批告知承诺“减证”事项。
2.深化电子证照应用。推动政务服务事项直接关联电子证照及相关数据资源，实现申请材料“免提交”。畅通跨部门数据核验渠道，及时提供电子证照核验服务。迭代发布电子证照“用证”事项清单，2022年9月底前，各级梳理发布第一批“用证”事项清单。2023年12月底前，现行有效的证照基本实现电子化，高频电子证照在政务服务领域全面应用。
3.推进“一码通行”。建设全省一体化“居民码”“企业码（企业身份码）”服务体系，推动电子证照一体化、便利化应用，实现统一亮码、多码融合。2022年12月底前，选取部分场景开展“一码亮证”试点应用。2023年12月底前，“居民码”“企业码”全面关联各类行业许可电子证照证明。2025年12月底前，全面建成“居民码”“企业码”服务体系。
（三）推进政务服务“智能办”。依托“爱山东”政务服务平台，优化企业和个人专属空间，完善“一企一档”“一人一档”功能，推动政策“精准匹配、快速直达、一键兑现”。提升政务服务地图功能，2022年8月底前，实现在线预约、在线咨询等服务，融合在线办理功能。强化人工智能技术应用，完善申请材料自动预审、申请表单自动预填、审查要点自动校核、数据实时共享等智能服务功能。2022年12月底前，试点推行全过程无人工干预审批、秒批秒办和“零材料办理”。
（四）推进政务服务“跨域办”。
1.完善通办事项流程规则。围绕“跨省通办”“全省通办”事项，按照全程网办、异地代收代办、多地联办等不同业务模式，进一步完善流程规则，明确收件地和办理地职责划分、业务流转程序等内容。
2.提升线上线下通办水平。优化完善“爱山东”政务服务平台通办专区，规范线下通办专窗服务，完善帮办代办和异地协调联动机制，打造以线上“全程网办”为主，线下通办专窗代收代办为辅，线上线下相融合的政务服务通办体系。加强与长三角、沿黄河流域等省市对接合作，有序推进电子证照等高频数据跨区域共享互认。
（五）推进政务服务“就近办”。
1.优化整合服务资源。合理布局线下政务服务网点，丰富办理方式，推动群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，下沉至便民服务中心（站）办理。鼓励各地根据园区特色设置政务服务站点，推动实现“园区事、园区办”。
2.推进自助服务终端建设。优化整合公安、税务、不动产、公积金、社保、医保、水电气热等自助服务功能，加强与邮政、银行、电信等行业合作。推动集成式自助服务终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和邮政、银行、电信网点等场所延伸。
五、开展政务服务数字化提升行动
持续强化数字技术在政务服务领域的应用，推动系统平台对接融合和数据资源共享应用，推进政务服务模式创新变革。
（一）推动平台升级融合。
1.加强平台建设统筹。迭代升级“爱山东”政务服务平台，完善应用功能，推动线上线下多渠道业务协同和服务融合，强化包含网上受理、权力运行、用户评价等全流程应用支撑体系，保障全省政务服务多端多渠道服务“同标同源”建设，打造“一个门户、一部手机”政务服务新模式。
2.推动系统对接融合。坚持“迁移为原则、对接为例外”，大力推动各类政务服务业务系统向“爱山东”政务服务平台迁移融合，可由“爱山东”政务服务平台支撑业务办理的，不再单独建设业务系统。2023年12月底前，全省各级政务服务实施机构统一使用“爱山东”政务服务平台提供政务服务。
（二）夯实平台支撑保障体系。
1.强化平台公共支撑能力。推动各类政务服务业务系统使用全省统一身份认证，完善跨层级签章、多部门联合签章等功能。2022年12月底前，各级、各部门制发的电子证照全部加盖电子印章或加签数字签名。强化电子证照支撑能力，规范电子证照归集、调用等运行机制，逐步推进各类政务服务业务系统、发证制证系统与电子证照库对接联通，信息资料一次生成、材料复用，一库统管、共享互认。
2.实行全流程档案电子化管理。统筹规划建设政务服务电子文件和电子档案单套管理体系，实现归档数据收集、整理、检测、入库全过程管理。2022年6月底前，选取有条件的市开展政务服务档案电子化试点。
（三）强化数据整合共享能力。
1.提升平台数据质量和供给能力。完善全省纵向全贯通、横向全覆盖的数据资源共享交换体系，丰富公共数据资源供给清单，推动政务服务需求数据“即产生、即汇聚”。2022年12月底前，基本完成数据资源规范化梳理，实现全省政务数据“一本账”管理。强化数据源头治理，提升数据质量和可用性。推进“一网通办”数据标签化管理，优化数据共享申请服务。夯实数据“属地返还”机制，增强基层获取数据的即时性、动态性。
2.强化数据汇聚分析和展示应用。健全大数据辅助科学决策和精准治理机制，对政务服务事项全生命周期运行数据进行动态监测、科学分析。建设完善政务服务数据分析系统，加强对数据的日常监测、汇聚分析和成效展示，2022年12月底前，实现“事项办理—办事评价—问题整改”全流程闭环管理。
六、保障措施
（一）加强组织领导。各级、各部门要充分认识全面推进政务服务体系建设的重要性，切实加强组织领导，落实“一把手”责任，健全工作机制，建立工作台账，明确时间表、路线图,实施项目化管理、工程化推进，有力有序推动各项任务落到实处。省政府办公厅牵头负责全省政务服务工作的体系建设、统筹推进、监督检查，组织建立健全政务服务责任和标准体系，指导、协调和督促各级、各部门提供优质、规范、高效的政务服务；省大数据局牵头负责为政务服务体系建设提供数字化支撑；省政府各有关部门按照职责分工，统筹推进本领域的事项梳理、清单衔接和政务服务监督指导等工作。各市、县（市、区）政府要落实属地责任，明确政务服务各项工作具体任务和责任分工，探索更多原创性、差异化的改革措施，统筹做好本地区政务服务体系建设和运行。乡镇政府和街道办事处负责本辖区政务服务具体工作，接受上级政务服务管理机构指导和监督。
（二）加强法治保障。各级、各部门要坚持改革和法治“双轮驱动”,聚焦政务服务优化面临的政策制度障碍，及时清理和推动修改完善相关地方性法规、政府规章和规范性文件。加大有效制度供给，鼓励各级将行之有效并可长期坚持的做法，逐步上升为制度规范，以法治手段推动政务服务体系建设。
（三）加强队伍建设。政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备。鼓励有条件的市、县（市、区）按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强窗口人员专业性、职业性与稳定性。各级政务服务管理机构负责部门派驻人员的日常管理、服务规范，并对其年度考核等次提出建议。健全培训管理制度，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。强化各级政务服务管理机构相关人员力量配备。
（四）加强安全保障。各级要强化“爱山东”政务服务平台安全保障系统建设，落实安全管理主体责任，分类分级做好平台建设和数据安全保障，提高“爱山东”政务服务平台风险防控能力。加强政务数据全生命周期安全防护，健全不良信息发现机制,强化政务服务和数据共享利用中的个人隐私、商业秘密保护，深入推进网络安全知识技能宣传普及。
（五）加强监督评估。各级要加强对政务服务工作的督促指导，实行“月调度、月通报”，对重点任务完成情况开展专项检查督导，对工作推进迟缓、落实不力的，依法依规严肃问责。以企业和群众实际感受为重要标准,综合运用社会评价、专家论证、第三方评估等方式，广泛听取意见建议,接受社会评价和监督。
（六）加强宣传推广。各级、各部门要充分利用多种形式，广泛宣传政务服务便民利企措施，提供通俗易懂的政策解读，正确引导社会预期，积极回应社会关切，营造良好改革氛围。采取“揭榜挂帅”等方式积极开展创新试点，及时总结和复制推广好的经验做法。
山东省人民政府
2022年5月11日
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