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山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见
鲁政办发〔2022〕15号
各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：
为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），实现全省12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情，结合我省实际，经省政府同意，制定本实施意见。
一、工作目标
2022年12月底前，各市12345与110建成高效对接联动机制，健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。
2023年9月底前，全面实现12345与110平台数据共享互通、数据分析应用，提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。
二、工作任务
（一）加强对接联动机制建设。
1.明确工作性质和职责边界。12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，110是公安机关紧急报警服务台，12345、110按照国家和省有关文件确定的受理范围，24小时受理企业和群众相关诉求。
2.健全完善双向互转机制。各市12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，一键转接对方受理；通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，应通过对方提供的网络渠道转对方受理。2022年12月底前实现电话互转，2023年9月底前实现网络渠道互转。原则上，各市12345与市级110互转，12345接到属于110受理的事项，直接转给市级110受理；市级110接到属于12345受理的事项，直接转给本市12345受理，县级110接到属于12345受理的事项，通过市级110平台系统直接转给本市12345受理。
责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于双方受理范围的诉求，应依职责引导分流至其他渠道或做好解释。
3.健全完善日常联动机制。各地110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，按照应急预案规定要求做好现场处置工作，处置完毕后，需属地政府或相关职能部门源头化解的企业和群众诉求，属于12345受理范围的，由110将相关诉求转至12345，12345按照政务服务便民热线有关规定转至属地政府或相关职能部门办理，办理情况及时反馈110。12345接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索，应第一时间转交市级110处置，处置情况及时反馈12345。
4.健全完善应急联动机制。各级承担应急救援职能的部门（单位），尤其是水电气热等公共事业服务单位及其行业主管部门，要建立健全应急工作机制、体系，安排专人办理12345和110联动诉求，强化为民服务观念和责任担当意识，在联动服务机制、应急队伍建设、技术装备保障等方面加大投入，保证人员、职责、措施、装备落实到位，实现24小时值班备勤，提升应急事项的响应速度和办理质效。各级12345、110要分别建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，可拓展建立与其他相关职能部门的社会联动机制，保障企业和群众反映的各类突发紧急事件，得到快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。有条件的地方可充分发动社会专业力量参与险情处置、紧急救助等工作，最大程度防止事件扩大升级。
5.健全完善会商交流机制。各市12345、110要加强工作交流，及时沟通解决对接联动工作中出现的问题。进一步健全完善会商交流机制，定期召开政务服务便民热线管理机构、公安部门、机构编制部门、司法行政部门等有关负责同志参与的会商交流会议，通报对接联动工作情况、存在问题，总结经验做法。建立争议事项会商解决机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，共同确定责任单位，研究处置流程。建立联动事项解决评估机制，对对接联动工作中不履职、敷衍应付、联而不动等问题，督促相关单位整改落实。
（二）加强对接联动平台建设。
1.推动平台数据共享互通。省政府办公厅会同省公安厅制定12345与110互转事项数据共享标准规范。各市12345与市级110按照全省统一标准规范进行平台系统对接，采取开放服务接口或共建中间数据库等方式对接联通，2023年9月底前，实现工单警单双向互转、受理反馈闭环运行。互转事项中诉求人、联系方式、事发时间、事发地、诉求内容、办理情况等要素信息，以工单警单的形式推送。
2.加强数据分析运用。各级12345与110要深入挖掘数据价值，梳理高频诉求、民意热点，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，综合应用数据分析成果，及时了解掌握社会动态、风险隐患，超前化解矛盾隐患，服务科学决策。
（三）加强12345与110能力建设。
1.加大12345整合归并力度。各市要进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，未实现“7×24小时”人工服务或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。各级12345应结合实际科学配备话务座席，遇到突发、紧急事件话务座席不足时，应加强区域统筹，可由上级12345管理机构统筹协调其他区域远程话务座席给予支持。
2.提升12345规范化智慧化水平。省市12345应加强与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。各级12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。强化科技赋能，各级12345要进一步加强平台能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单、智能客服、智能质检等功能。积极引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，培育热线发展新动能，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验，助推数字政府建设。
3.优化提升110接处警工作效能。各地要结合110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强指挥调度民警和接警人员。进一步升级110接处警系统，强化设备和系统保障，最大限度降低排队早释率。完善、拓展互联网报警模式，拓宽为民服务渠道。进一步加强业务培训，提升接警人员对非警务警情辨别能力，确保非警务警情“源头分流”。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务。要制定完善应急突发情况应对工作预案，遇到突发事件110话务座席严重不足时，可由上级公安机关统筹协调其他地区110话务座席给予支持，确保特殊情况下响应及时、处置得当。
三、工作要求
（一）加强组织领导。坚持党对12345与110高效对接联动工作的全面领导，确保正确的政治方向。省政府办公厅、省公安厅负责统筹协调12345与110对接联动工作。各市政务服务便民热线管理机构、公安机关具体负责本市12345与110对接联动工作，要在省指导清单的基础上，进一步明确职责边界，细化互转事项清单，提升转办效能。各级、各有关部门要积极研究解决工作中出现的问题，确保对接联动工作落地见效、平稳运行。
（二）加强监督评价。省政府办公厅、省公安厅分别负责完善12345、110评估指标体系，对各市12345、110运行质量进行常态化评估评价， 促进全省12345、110不断提高服务效能。省级有关部门（单位）要加强业务指导和督导检查，将对接联动事项办理情况纳入评价评估范围。各市要压实对相关任务的工作责任，确保互转事项有响应、有结果、有反馈。
（三）加强支持保障。各级要加大对12345与110对接联动、系统建设、人员配备、业务培训等工作的财政保障力度，加强业务培训，不断提升工作人员综合素质和业务水平。落实好对一线人员的政策保障、安全防护、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照省有关规定给予表彰奖励。对恶意骚扰12345、110等违法行为，加大打击和曝光力度，保障工作正常运转。
（四）加强宣传引导。各级要充分利用政府门户网站、新闻媒体等渠道，坚持“传统+科技”“线上+线下”等方式，广泛宣传12345与110的受理范围、服务功能以及相关职能部门（单位）的工作职责等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。
山东省人民政府办公厅
2022年9月27日
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