津政办发〔2021〕19号《天津市人民政府办公厅关于印发天津市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》

《天津市人民政府办公厅关于印发天津市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》






津政办发〔2021〕19号

各区人民政府，市政府各委、办、局：

经市人民政府同意，现将《天津市进一步优化政务服务便民热线工作方案》印发给你们，请照此执行。



 

天津市人民政府办公厅

2021年6月4日

天津市进一步优化政务服务便民热线工作方案

 

为持续深化“放管服”改革，进一步优化政务服务便民热线，提高政府为企便民服务效率和水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），结合本市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记对天津工作“三个着力”重要要求和一系列重要指示批示精神，按照党中央、国务院决策部署和市委、市政府工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，推动政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，加快打造市场化法治化国际化一流营商环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作，2021年底前，国务院有关部委设立并在本市接听的和本市设立的政务服务便民热线实现一个号码服务企业和群众的目标。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，推进便民服务标准化、制度化、规范化，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、主要任务

（一）健全管理体系

1．统一名称标识。归并后的热线统一为“天津12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，设置过渡期电话语音提示，有序做好业务系统衔接，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：市政务服务办、市通信管理局；完成时限：本方案发布之日起1个月内）

2．强化队伍建设。市级有关部门和各区要加大对热线工作的支持力度，明确热线办理部门工作职责和人员，将12345热线管理和服务机构人员经费纳入预算，打造一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。（责任单位：市政务服务办、市人社局、市财政局等市级有关部门，各区人民政府；完成时限：2021年7月底）

3．明确受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（二）加快热线归并

采取整体并入、双号并行、设分中心等方式，对63条热线进行分类分级归并优化。

1．整体并入。8条热线取消号码，将话务座席统一归并到12345热线，包括国务院有关部委设立并在本市接听的12396等5条热线和本市有关区、部门设立的66898890等3条热线。（责任单位：市政务服务办等市级有关部门，滨海新区人民政府；完成时限：2021年9月底）43条已归并但未取消号码的热线全部取消号码，包括国务院有关部委设立并在本市接听的12336等4条热线和本市有关区、部门设立的23278080等39条热线。（责任单位：市政务服务办等市级有关部门，有关区人民政府；完成时限：本方案发布之日起1个月内）

2．双号并行。国务院有关部委设立并在本市接听的12316等2条热线保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理；12348等7条不具备归并条件的热线，保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，统一服务标准，按照12345热线服务标准升级改造。（责任单位：市政务服务办等市级有关部门；完成时限：2021年9月底）

3．设分中心。实行垂直管理的国务院部委在本市设立的12360等3条热线，与12345热线建立电话转接、工单派发等机制，以分中心形式归并到12345热线，分中心统一按照12345热线服务标准独立运转，统一执行“7×24小时”全天候人工服务，统一知识库信息储备内容，将相关数据实时向12345热线信息管理系统归集。（责任单位：市政务服务办、天津海关、市税务局、市公安局；完成时限：本方案发布之日起1个月内完成以分中心形式归并，其他工作2021年12月底前完成）

4．其他事项。一是保留88908890便民服务专线，在12345热线设立社会服务专席，承接家政服务等事项，不受理政务服务事项，与12345热线号码各自运行，业务互不隶属，数据独立统计。二是热线号码已经取消的，原则上不再恢复。除公仆接待日专用号码外，本市设立的其他政务服务便民热线全部取消。各区级部门、街道（乡镇）等有关单位和各市级部门所属单位下设的政务服务便民热线未列入清单的，由有关区和市级有关部门负责组织取消。各区各部门各单位原则上不再新设政务服务便民热线。（责任单位：市政务服务办等市级有关部门，各区人民政府；完成时限：2021年11月底）

（三）建立联动机制

厘清12345热线与110、119、120、122等紧急热线职能边界，建立热线联络员和舆情协同处置联动机制。12345热线与水、电等公共事业服务热线建立信息联动机制，高效处置群众诉求。配合建立京津冀区域内12345热线联动机制，实现政务服务便民热线跨地区互联互通。与市级有关部门线上线下政务服务平台、政府网站建立联动融合机制，实现信息共享、协同办理。（责任单位：市公安局、市应急局、市卫生健康委、市政务服务办等市级有关部门；完成时限：2021年11月底）

（四）加强效能建设

通过实现全流程闭环运行、健全知识共建培训制度、建立督办考核问责机制、加强信息系统平台建设，提高热线接通率和专业化服务水平，同时实现12345热线诉求受理和部门业务办理相衔接，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。

1．实现全流程闭环运行。优化工作机制，依法依规完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环工作流程，优化办理进度自主查询、退单审核、延期申请及无理重复诉求评判处置等关键步骤处理规则。（责任单位：市政务服务办等市级有关部门，各区人民政府；完成时限：2021年11月底）

2．健全知识共建培训制度。相关责任部门梳理自身业务详细流程并提供规范标准的业务信息，完善多方校核、查漏纠错等知识管理制度，做好热线归并过程中的驻场培训，加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。（责任单位：市政务服务办等市级有关部门，各区人民政府；完成时限：2021年11月底）

3．建立督办考核问责机制。建立健全督办工作体制机制，进行诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标综合评价，开展绩效考核，行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。充分运用督办单、会议协调、约谈提醒等方式压实诉求办理部门责任。对办理质量差、相互推诿或谎报瞒报、恶意退单等情况，按照有关规定问责通报。（责任单位：市政务服务办等市级有关部门，各区人民政府；完成时限：2021年11月底）

4．加强信息系统平台建设。建立统一的12345热线信息管理系统，建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善系统安全与网络安全建设，拓展诉求受理渠道，强化政务服务功能，实现与国务院相关部委、市级相关部门业务系统对接和数据共享归集，提升热线服务能力。（责任单位：市政务服务办、市委网信办、市财政局等市级有关部门，各区人民政府；完成时限：2021年11月底）

三、保障措施

（一）加强组织协调

建立市政府办公厅、市政务服务办牵头，市人社局、市财政局、市委网信办等部门参与的政务服务便民热线归并工作统筹协调机制，负责12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。市便民专线服务中心作为12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。各区人民政府、市级有关部门要建立热线统筹协调、业务培训和工作承办机制，提升服务企业和群众的能力和水平。

（二）明确责任分工

市政府办公厅负责政务服务便民热线归并工作的统筹协调，推动重大、疑难问题解决；市政务服务办、市人社局等相关责任部门负责热线服务机构人员转隶及安置等工作；市财政局负责做好热线归并、场地扩容、人员招聘、系统建设、设备购置等运行经费及12345热线管理机构和服务人员经费保障工作；市委网信办负责系统平台建设的软硬件立项、政务云资源保障等；市政务服务办负责对落实12345热线工作有关情况进行绩效考评。相关责任部门主要负责同志要切实履行好本区域、本部门政务服务便民热线归并工作第一责任人职责，及时了解掌握有关工作情况，推动热线服务机构涉及的人员、资产、经费等划转至12345热线，研究解决工作中遇到的问题，确保工作有方案、部署有进度、推进有举措。

（三）狠抓工作落实

相关责任部门要按照政务服务便民热线归并工作要求，对照自身任务，建立工作台账，倒排工期，确保如期完成热线归并工作。全面宣传12345热线，及时总结宣传相关责任部门在服务企业和群众工作中的典型案例和经验做法，对工作推进不力、整合进展缓慢，以及不作为、慢作为、乱作为的单位和个人，将依规依纪依法严肃问责。




附件：天津市12345热线归并清单



 

天津市12345热线归并清单（共63条）

一、需整体并入取消号码（8条）
 

二、已归并需取消号码（43条）

三、双号并行（9条）

注：已双号并行的热线8条，包括环境保护投诉举报电话12369（市生态环境局）、全国住房和城乡建设服务电话12319（市住房城乡建设委）、全国交通运输服务监督电话12328（市交通运输委）、全国统一公共卫生公益服务电话12320（市卫生健康委）、12315市场监管投诉举报热线12315（市市场监管委）、全国残疾人维权服务电话12385（市残联）、全国烟草专卖品市场监管举报电话12313（市烟草专卖局）、全国邮政业用户申诉电话12305（市邮政管理局）。

四、设分中心（3条）

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