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青海省人民政府办公厅关于进一步做好非警务报警与公共服务平台分流对接工作的通知
青政办〔2017〕96号
各市、自治州人民政府，省政府各委、办、厅、局：
为加快建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的公共服务平台联动体系，确保突发警情快速及时有效处置、非警务求助受理渠道畅通，经省政府同意，现就进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接有关事项通知如下：
一、充分认识非警务报警与公共服务平台分流对接工作的重要意义
公安110报警服务台是极为重要的公共安全资源，在维护社会稳定、保障人民群众生命财产安全等工作中发挥着重要作用。当前，社会突发情况日益增多，公共服务需求数量大增，覆盖行业宽，需求内容广，全省公安110报警服务平台非警务类求助、无效报警等不断增加，严重挤占了有限的公安接警资源和处警力量，影响了公安110接处警正常运行。加快推进非警务报警与公共服务平台分流对接，切实为公安110减负，是有效应对新形势新变化的必然选择，有利于提高政府相关部门的服务效能和服务水平，有利于提升公安机关110报警平台处置紧急警情的快速反应能力。各地区、各部门要充分认识规范非警务报警与公共服务平台分流对接工作的重要意义，把此项工作作为提高各职能部门履职能力、促进各行业作风转变、提升政府民生服务质效、建设政府与民众和谐关系的系统工程，抓好落实。
二、认真规范非警务报警与公共服务平台分流对接工作
（一）分流对接工作目标。
积极构建“政府主导、部门协同，有序分流、各负其责，社会联动、服务群众”的非警务报警与公共服务平台分流对接工作机制，110报警服务台（含119、122）集中受理紧急报警、紧急求助和涉警紧急投诉等警情，12345民生服务热线和120、12315、12348等社会公共服务热线主要受理各类非警务的咨询、投诉、建议和求助类事项。
（二）分流对接工作原则。
1.紧急处置原则。公安110报警服务台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案件、群体性事件、交通事故、火灾事故、与违法犯罪有关的紧急报警，地震、洪水、泥石流等自然灾害险情和水、电、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、危及人民群众生命财产安全急需处置的紧急求助，以及对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。
2.联合处置原则。公安110报警服务台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾等事故以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助，应当一警多派，会同有关部门联合处置。相关部门应该根据本部门职责权限，积极主动，快速反应，妥善处置。
3.分流转办原则。公安110报警服务台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可直接转接到12345民生服务热线等相关社会公共服务热线，由相应职能部门进行处理；或者由110报警服务台告知群众拨打有关社会公共服务热线进行反映和处置。
4.协作联动原则。公安110报警服务台与12345民生服务热线等社会公共服务热线及有关专业应急力量之间要加强协作，建立高效畅通的联动工作机制，对群众求助事项进行有效分流和联动处置，更好地为人民群众提供优质服务。
三、切实加强对分流对接工作的组织领导
（一）认真落实分流对接工作的主体责任。一是各地区、各部门要提高认识，切实增强做好非警务报警与公共服务平台分流对接工作的责任感和紧迫感。要明确分管领导和具体办事机构，精心安排，周密部署，分解任务，落实责任。各有关部门要各司其职、各负其责，加强沟通协调，积极研究解决分流对接工作中出现的困难和问题，加大经费投入，确保分流对接正常运行，为群众提供更加便捷高效的服务。二是紧盯薄弱环节，加快推进12345民生服务平台建设。目前，我省西宁、海东市建成12345民生服务平台，并24小时接受人民群众民生服务类诉求；海西、果洛州及格尔木市、玉树市开通了12345民生服务热线（市长热线），但未步入正规运行，不能24小时提供民生类求助服务；海南、海北、黄南州尚未开通12345民生服务热线。各地区、各部门要以规范非警务报警与公共服务平台分流对接为契机，科学规划设计，有效整合资源，加快12345民生服务热线建设，并逐步将各职能部门的服务热线整合接入12345民生服务热线，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制，实现非警务非紧急求助电话由12345民生服务热线统一接听、分流、处置。未开通12345民生服务热线的地区，要在2017年9月前开通并开展联动运行。全省公安机关要加强110报警服务台的技术改造和提效升级，确保与12345民生服务热线互联互通，对接顺畅。
（二）加强对分流对接工作的宣传引导。12345民生服务平台建成并投入运行后，各地区要充分利用广播、电视、报刊、互联网、微信、短信等平台，广泛宣传12345民生服务平台受理群众诉求的范围，宣传12345民生服务热线在民生政府建设、惠民政策落实和提高政府公共服务能力等方面的重大意义和重要作用，让广大群众知晓12345民生服务热线与公安110报警服务台的职能分工，引导群众按照轻重缓急选择合适的求助渠道。
（三）建立健全分流对接工作的监督考评机制。12345民生服务平台建成并投入运行后，各地区要制定出台12345民生服务平台日常运行维护、群众诉求受理交办、接办事项办结反馈等工作的监督考评细则。各职能部门公共服务平台、热线要加强与政府12345民生服务平台和公安110报警服务台的协调对接，确保群众求助电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈。要采取日常抽查、季度通报、年度考核的形式进行检查考核，切实加强社会应急联动，提高民生服务水平。
青海省人民政府办公厅
2017年6月5日
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