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浙江省人民政府办公厅关于深入实施“放心消费在浙江”行动的意见
浙政办发〔2024〕7号
各市、县（市、区）人民政府，省政府直属各单位：
为优化我省消费环境，激发有潜能的消费，扩大国内需求，经省政府同意，现就深入实施“放心消费在浙江”行动，提出如下意见。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持人民至上、改革创新、问题导向、系统施治，强化示范引领，优化消费供给，加强源头治理，深化社会共治，全面打造安全、优质、诚信、便捷、舒适的放心消费环境，以建设“消费环境最优省”为目标，促进有效需求和有效供给良性互动，推动高质量发展。到2027年，全省消费环境进一步优化，经营者诚信自律显著增强，消费维权更加便捷高效，消费市场更加规范有序，省放心消费示范县（市、区）达到45个，消费者满意度指数超过92，消费便利度、舒适度和满意度明显提升，消费对全省经济增长的贡献率显著提高。
二、推动消费供给提质升级
（一）提升实物消费质量。实施重点消费品质量提升行动，加强食用农产品、食品、日用消费品、家电、家居用品、汽车等标准和品牌建设，加快构建适应高质量发展要求的标准体系，到2027年推进1000家企业内外贸产品“同线同标同质”。支持汽车产品个性化定制发展，完善新能源汽车充电换电等出行服务体系。支持老字号创新发展，强化重点商标名录保护，加快推进服装服饰、珠宝首饰、皮革制品、家居用品、化妆品等精品化、国潮化和时尚化，到2027年在消费品领域培育500家“品字标浙江制造”企业。推动汽车、家电等传统消费品和耐用消费品以旧换新，大力发展装配化装修、绿色家装，推广智能家电、集成家电、功能化家具等家居产品，实施家电售后服务提升行动。（责任单位：省经信厅、省建设厅、省交通运输厅、省商务厅、省市场监管局、省药监局，各市、县〔市、区〕政府。各单位按职责分工负责，下同。以下均需各市、县〔市、区〕政府落实，不再列出）
（二）提升服务消费质量。探索建立服务消费质量标准体系，完善重点领域服务标准和行业合同示范文本，提升信息消费、文旅消费、养老托幼消费、家政服务消费、体育健身消费品质，打响“味美浙江·百县千碗”餐饮品牌。推动建立优质服务认证制度，深化养老、民宿等服务认证试点，促进生活性服务业高品质、多样化升级。到2027年，培育100家“品字标浙江服务”企业。引导实体店积极开展无理由退换货服务承诺，推动跨地区经营主体为消费者提供统一便捷的售后服务，到2027年动态培育线下无理由退换货服务承诺单位12万家以上，培育异地异店无理由退换货服务承诺单位1000家以上。（责任单位：省发展改革委、省民政厅、省农业农村厅、省商务厅、省文化广电和旅游厅、省卫生健康委、省市场监管局、省体育局）
（三）创新升级消费场景。推进首店首发经济和消费地标建设，打造数字消费、绿色消费、健康消费、银发经济等新型消费场景，积极发展“夜经济”，培育一批“商旅文娱体”深度融合的品质消费集聚空间。大力促进消费线上线下融合，打造沉浸式、体验式消费场景，建设一批省级信息消费体验中心，支持直播电商提质升级。健全现代消费流通体系，实现城市建成区和行政村快递服务全覆盖。到2027年，建成省级高品质步行街、特色商业街（区）50条以上、城市一刻钟便民生活圈300个以上。（责任单位：省发展改革委、省经信厅、省建设厅、省农业农村厅、省商务厅、省文化广电和旅游厅、省市场监管局、省邮政管理局）
（四）有力保障消费安全。落实生产经营者产品质量安全责任，引导其主动发布产品和服务等安全承诺，严格执行缺陷产品召回制度。落实“四个最严”要求，有效保障食品药品安全。强化经营者安全生产主体责任，落实消费场所消防、特种设备以及燃气使用等安全保障义务。加强消费领域个人信息保护，严格行政执法，依法打击侵权行为。（责任单位：省委网信办、省建设厅、省市场监管局、省药监局、省消防救援总队）
（五）破除消费领域障碍壁垒。落实全国统一大市场建设有关要求，及时清理废除含有地方保护、市场分割、指定交易等妨碍统一市场和公平竞争的消费政策，促进省内不同地区和行业的标准、规则、政策协调统一。加强消费市场监管标准化、规范化建设，增强监管制度的稳定性和可预期性。（责任单位：省发展改革委、省市场监管局）
三、加快消费环境全域提升
（一）创建省放心消费示范县（市、区）。按照“组织保障坚实有力、制度机制健全完善、消费供给安全质优、单元创建效果显著、市场治理系统有效、消费维权便捷高效、社会共治多元有序”的原则，推进省放心消费示范县（市、区）创建。加强统筹协调，落实属地和相关部门责任，完善消费环境建设体制机制，提升区域消费环境建设整体性和协同性。实施省放心消费示范县（市、区）动态管理，确保创建质量。（责任单位：省市场监管局，省级相关行业主管部门）
（二）推进重点领域放心消费建设。落实行业主管部门消费环境建设责任，推动相关行业规范发展。开展旅游品质提升行动，推进文化和旅游深度融合，充分释放旅游消费潜力。实施体育旅游精品示范工程，打造一批消费者认可度高的体育旅游精品线路、赛事。规范中小学生校外培训行为，加强预收费用监管，提高校外培训质量。加强住房领域格式合同规范治理，指导健全家装行业规范和标准。加强网约车等规范管理，打造共享出行服务品牌，提升公众出行效率和出行体验。强化服务市场预付式消费管理，防范化解预付式消费风险。推动电子商务平台等经营主体合规经营，打造网络放心消费环境。到2027年，放心消费建设覆盖食品药品、文旅体育、金融保险、交通运输、生活服务等30个行业以上。（责任单位：省市场监管局，省级相关行业主管部门）
（三）开展放心消费惠民行动。构建统一标准、统一评价、统一标识的放心消费单元建设体系，以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、承诺放心、维权放心”为主要内容，推进与群众日常生活消费密切相关的行业及经营主体放心消费建设。深入实施放心消费惠民行动，大力培育放心商店、放心餐饮、放心网店、放心工厂、放心市场、放心景区、放心药店、放心金融网点等放心消费单位，优化消费体验，促进消费升级。到2027年，动态培育放心消费单位25万家以上、放心消费商圈550个以上、美丽乡村放心消费集聚区300个以上、放心农贸市场1000家以上、放心美妆品质商圈（街区）50个以上。（责任单位：省农业农村厅、省商务厅、省文化广电和旅游厅、省市场监管局、省药监局、金融监管总局浙江监管局）
（四）激发放心消费建设内生动力。鼓励各地创新举措，综合运用相关政策工具，赋能放心消费单位。完善放心消费单位信用激励机制，实施差别化监管。鼓励金融机构面向放心消费单位丰富信贷产品，积极减费让利。鼓励保险机构优化产品和服务，探索无理由退换货责任保险制度。加强放心消费单位宣传推介，推动各类消费会展、促消费活动，加大对放心消费单位的支持力度，引导互联网平台企业对放心消费单位给予流量扶持。（责任单位：省发展改革委、省商务厅、省文化广电和旅游厅、省市场监管局、金融监管总局浙江监管局）
四、聚力消费市场治理提效
（一）治理消费领域突出问题。聚焦群众反映强烈的问题，开展食品领域非法添加和掺杂掺假、保健品营销市场乱象、互联网违法广告，以及部分行业不明码标价、价格欺诈、仿冒混淆、制假售假、诱导消费、虚假宣传、不公平合同格式条款等侵害消费者权益热点问题的专项治理，破除侵害消费者权益的潜规则。对消费新业态、新模式实施审慎监管，引导规范健康发展。（责任单位：省级相关行业主管部门）
（二）强化消费领域监管执法。统筹反垄断、反不正当竞争、价格监管、广告监管、合同监管、产品质量监管、知识产权保护等措施，完善消费领域综合监管机制。发挥消费投诉举报大数据分析导航作用，加强诉源治理，每年全省开展食品安全监督抽检25万批次以上、重点产品质量监督抽查4万批次以上。强化部门协同联动，健全信息共享、联合执法、行刑衔接等机制，严厉打击违法犯罪行为。（责任单位：省商务厅、省文化广电和旅游厅、省市场监管局、金融监管总局浙江监管局）
（三）完善消费领域信用体系。全面推行消费投诉信息公示。落实行政执法信息公开和企业信息公示制度，建立健全企业和相关人员信用记录，为公众提供信用信息一站式查询。深化消费领域“信用+”工程建设，健全养老、文化、旅游、健康、家政、托幼、中小学生校外培训等行业经营主体信用建设规范指引。深化信用风险分级分类管理，健全消费领域失信联合惩戒机制。积极探索职业索赔治理长效机制。（责任单位：省发展改革委、省教育厅、省科技厅、省公安厅、省司法厅、省商务厅、省文化广电和旅游厅、省卫生健康委、省市场监管局、省体育局、省法院、省检察院）
五、推进消费维权强基提能
（一）强化消费纠纷源头化解。督促生产经营者落实“谁生产谁负责，谁销售谁负责”的主体责任，督促经营主体落实企业标准自我声明公开制度，健全消费维权首问制度，推行消费争议先行赔付，及时化解消费纠纷。推动总部型、平台型、大型企业健全消费纠纷化解工作体系，提高消费纠纷源头化解率。推动企业加强消费纠纷在线解决机制建设，持续扩大覆盖面。督促完善消费者权益保护规则，提升平台消费纠纷化解率。（责任单位：省市场监管局，省级相关行业主管部门）
（二）推进消费纠纷多元化解。将消费维权工作纳入基层治理体系，形成人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解有机衔接、优势互补的大调解工作格局。支持引入第三方力量开展委托调解，鼓励各类消费纠纷独立非诉第三方调解组织积极参与消费纠纷化解。加强基层基础建设，到2027年建成基层消费维权服务站点3500个以上。建强用好消费者权益保护“共享法庭”，提升消费纠纷预防化解法治化水平。（责任单位：省委政法委、省司法厅、省市场监管局、省法院）
（三）加强消费维权能力建设。各有关部门按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，依法高效受理、处置本领域消费投诉举报。建立“浙江消保在线”与省民呼我为统一平台数据衔接共享机制，优化消费纠纷解决流程与反馈机制，投诉按时办结率达到98%以上。大力培育消费维权能手，到2025年基层市场监管所规范化建设率达到100%。深入推进“满意消费长三角”行动，探索区域消费维权协作、数据共享机制。（责任单位：省信访局、省市场监管局，省级相关行业主管部门）
六、促进消费共治生态提优
（一）发挥行业组织作用。健全政府、企业、行业协会常态化沟通机制，引导企业自治、行业自律。支持行业协会积极参与消费环境建设政策研究制定，建立健全行业经营自律公约，发起行业放心消费行动倡议，制定实施一批放心消费相关标准。（责任单位：省级相关行业主管部门）
（二）支持消费社会监督。加强省、市、县三级消费者权益保护委员会组织建设，强化依法履职尽责，健全诉调对接、公益诉讼等机制，加强特殊群体保护，开展比较试验、消费体察等社会监督工作。支持新闻媒体发挥舆论监督作用，引导消费者参与监督。（责任单位：省委宣传部，省消费者权益保护委员会）
（三）加强消费宣传引导。推动健全具有浙江特色的消费环境建设地方性法规体系，加强诚信经营、理性消费等宣传教育，持续打造消费教育基地，每年开展消费教育活动不少于1000场。广泛开展科学消费引导，及时发布消费提示警示，提升公众消费素养。加强舆情监测，突出正面引导，及时研判处置。（责任单位：省委宣传部、省委网信办、省市场监管局，省级相关行业主管部门）
（四）培育放心消费文化。规范推广“放心消费在浙江”标识使用，开展“放心消费大声说”活动，讲好放心消费好故事，推动放心消费文化与企业文化、行业文化、社会文明紧密融合，积极倡导文明、健康、绿色、科学、理性的消费理念和消费方式。（责任单位：省委宣传部、省市场监管局，省级相关行业主管部门）
（五）加强统筹协调保障。各地各部门要将消费环境建设摆上重要议事日程，加强组织领导，制定工作方案，强化责任落实，推动改革创新，积极构建消费环境建设长效机制。充分发挥省消费者权益保护工作部门间联席会议制度作用，加强统筹协调、督导评价，及时总结推广先进经验，推动各项措施落实落细落到位。（责任单位：省市场监管局，省级相关行业主管部门）
浙江省人民政府办公厅
2024年3月25日
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