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山东省人民政府办公厅关于印发山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）的通知
鲁政办发〔2024〕1号
各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：
《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
山东省人民政府办公厅
2024年4月25日
山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）
为贯彻落实国务院关于构建优质高效服务业新体系的部署要求，加快推动全省旅游服务质量提升，助力旅游业高质量发展，制定以下实施方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记对山东工作的重要指示要求，坚持质量第一、问题导向、改革创新、系统发展的原则，着力开展服务基础提升、服务产品打造、服务标准引领、从业素质提升、服务秩序规范等行动，通过服务意识大强化、服务技能大提升，积极创造温馨、舒适、精致的旅游消费环境，用“好客服务”诠释“好客山东、礼仪之邦”的文化魅力，推动“好客服务”品牌成为山东旅游服务的金字招牌，打造山东高水平开放、高质量发展的新亮点、新高地。
二、行动主题
“好客服务 乐享山东”
三、主要任务
（一）旅游服务基础提升行动。
1.提升服务设施配套水平。打造一批省级旅游风景道，完善旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场、旅游标识标牌、旅游公共服务信息平台等公共服务设施，优化旅游厕所布局、增加配置数量。（责任单位：省文化和旅游厅）
2.提升旅游便捷服务水平。优化旅游景区及度假区、旅游住宿企业、夜间文化和旅游消费集聚区、特色商业街区、文娱场所、公共文化场馆等重点场所在线预约功能及银行卡受理、现金使用、移动支付环境，切实提升老年人、境外游客入境旅游便利度。通过官方网站、公众号等平台及时发布天气、客流量等信息，保障游客合理科学规划行程。（牵头单位：省文化和旅游厅、人民银行山东省分行，责任单位：省商务厅、金融监管总局山东监管局）
3.提升旅游智慧服务水平。推动旅游景区、星级饭店、公共文化场馆等智慧化建设，完善“好客山东 云游齐鲁”智慧文旅平台服务功能，增加旅游景区、休闲街区等旅游空间数字化管理服务设备，开发自助登记、点餐、设备控制及无钥匙入住等旅游住宿无接触服务产品，打造“互联网+旅游”预定、导览、支付等消费服务新场景。（责任单位：省文化和旅游厅）
4.提升旅游交通通达水平。构建“外部交通快捷，内部交通顺畅，慢行交通丰富”的“快进慢游”旅游交通体系，打通干线公路与景区连接线，完善直达公交、绿道、骑行道等微循环设施，增强旅游交通服务功能。加强旅游景区、博物馆等热门旅游活动区域周边道路交通管理，做好周边道路交通疏导，机动调整停车路段，为游客提供安全、畅通、有序的交通保障。（责任单位：省文化和旅游厅、省交通运输厅、省公安厅）
5.提升旅游环境卫生水平。加强各类文旅接待场所环境卫生治理，指导服务接待场所落实国家标准、行业标准要求，确保公共区域设施完好，环境卫生整洁美观；旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，客用品做到一客一换；餐饮卫生符合食品安全相关规定；旅游厕所干净无异味、安全方便，切实为游客提供舒适放心的旅游环境。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省卫生健康委）
（二）旅游服务产品打造行动。
6.深化开展“乐宿山东”行动。推动旅游住宿业提质扩容，积极壮大星级饭店、等级旅游民宿规模，创新开展“好客山东”精品酒店、乡村酒店评定，打造休闲度假酒店集群，发展特色主题酒店。引进国际知名品牌酒店，支持旅游住宿业集团化、品牌化、连锁化发展，带动行业硬件升级、环境优化、服务提升。2025年年底前，全省星级饭店总量达600家以上，五星级饭店达50家以上。（责任单位：省文化和旅游厅）
7.着力打造“美食山东”品牌。举办“齐鲁美食节”“齐鲁厨师艺术节”活动，推出百道经典鲁菜、百条美食街、百道网红小吃、百位鲁菜名厨，大力推进“食安山东”建设，让游客吃得舒心、吃得安心。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省商务厅、省市场监管局）
8.大力实施“景区焕新”工程。推进世界级旅游景区、世界级旅游度假区培育，争创国家5A级旅游景区、国家级旅游度假区，新评定一批国家4A级旅游景区、省级旅游休闲街区。推进旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级改造，推动房车、游轮、游艇、旅游车辆等旅游装备更新购置，不断推进景区产品升级迭代，为游客提供更高品质的旅游体验。（责任单位：省文化和旅游厅）
9.创新开发“畅游齐鲁”产品。支持旅游企业深耕细分市场、开发定制化产品，大力发展非遗游、民俗游、文博游、研学游，打造一批自驾旅游、康养旅游、邮轮旅游、体育旅游及旅游演艺等优质产品、线路。（责任单位：省文化和旅游厅）
10.构建“山东有礼”旅游商品体系。支持鼓励文创产品开发，举办“好客山东·山东有礼”旅游商品大赛，培育一批品质过硬、设计精良、特色鲜明、市场认可的旅游商品精品品牌，发布“山东旅游必购品名单”，鼓励参与“好品山东”遴选。（责任单位：省文化和旅游厅）
（三）旅游服务标准引领行动。
11.强化标准规范引领。修订完善《好客山东旅游服务标准》，突出旅游服务质量要求，优化旅行社、导游、旅游景区、旅游住宿、旅游购物、旅游交通等领域的好客服务规范。着眼行业发展变化，制定公共文化场馆及研学旅游、自驾旅游、邮轮旅游等旅游新业态服务接待规范，完善文化和旅游服务标准体系，组织标准宣贯及实施。（责任单位：省文化和旅游厅）
12.强化标杆示范引领。对在旅游服务工作中作出突出贡献的集体和个人给予通报表扬，每年培养推出十家“好客服务标杆单位”、百名“好客服务标杆个人”。推行旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”制度，建立旅游企事业单位优质服务案例库，定期遴选发布典型案例，不断强化旅游企业及从业人员服务质量意识。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省市场监管局）
（四）旅游从业素质提升行动。
13.强化旅游服务意识。通过各类媒体平台、业务培训及比武竞赛等专题活动，广泛宣传专项提升行动的重要意义、具体举措，全要素、全过程加强文旅企事业单位及从业人员的职业道德教育，牢固树立“游客第一”理念，强化亲情服务、微笑服务意识，提升贴心暖心、细致周到的服务水平。引导游客文明旅游、安全出行，大力营造和谐融洽、主客共享的游乐氛围。（责任单位：省文化和旅游厅）
14.抓实人才培养项目。持续开展中高特级导游、金牌导游培育，推进导游、讲解员等“名家工作室”建设，培训优秀“旅游主播”，鼓励导游参与职称评定，带动导游队伍整体素质提升。开展红色旅游“五好讲解员”建设行动，打造红色旅游讲解员品牌。（责任单位：省文化和旅游厅）
15.举办服务技能竞赛。组织旅游企业开展服务技能全员定期培训。每年分层次举办导游、旅游饭店从业人员技能大赛，以赛促训，加强交流与合作，切实提高从业人员专业服务技能。支持开展旅游院校学生服务技能竞赛，增强参训学生操作技能和职业认同感。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省总工会、团省委、省妇联、省人力资源社会保障厅）
16.完善教育培训体系。将旅游服务质量纳入旅游教育培训体系，深入推进产教融合、校企合作，大力推广现代学徒制度。依托院校建立旅游人才培训基地，开展多层次多类别旅游服务质量管理和服务技能培训。引导大型旅游企业建立实训中心，加强企业管理、服务岗位人员培训。鼓励从业人员参加职业技能等级认定。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省教育厅、省人力资源社会保障厅）
（五）旅游服务秩序规范行动。
17.创新监管方式。实施旅游服务质量“体检式”暗访检查，建立旅游服务质量监督志愿者工作制度，开展服务质量社会化监督。各级文化和旅游部门主要负责同志定期参加暗查暗访。完善旅游市场信用监管制度，实施旅游企业、从业人员信用分级分类管理，规范失信主体认定、修复。推行旅游先行赔付制度，构建维权快速处置工作机制。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省市场监管局）
18.实施动态管理。组织旅游景区、星级饭店等按照等级标准每年开展自评自改，督促保持服务质量水平。严格组织评定性复核，对检查不达标的企业进行约谈、督促整改，整改后仍不达标的企业摘牌降级。（责任单位：省文化和旅游厅）
19.坚持诚信经营。在公共文化场馆、旅游景区、特色商业街步行街推行门票及商品明码标价和诚信购物，严禁价外加价、价格欺诈、不执行政府指导价、不合理低价游等违法违规行为。建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，引导旅游企业发布旅游服务质量承诺。依托“12345”热线等平台，畅通游客咨询、投诉渠道，及时处理各类涉旅纠纷。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省市场监管局）
20.严格执法检查。开展未经许可经营旅行社业务、星级饭店环境卫生、旅游景区经营秩序等旅游市场专项整治活动，依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为，加强数据信息共享和线索移交。（责任单位：省文化和旅游厅）
四、进度安排
主要分为三个阶段：
筹备发动阶段（2024年5月底前）：制定全省旅游服务质量提升行动实施方案，组织启动活动，进行动员部署。各市制定落实方案和推进计划，细化任务分工。
全面推进阶段（2024年6月-2026年10月）：根据行动实施方案，分层次分类别逐项任务研究落实措施，明确时间表、路线图、责任状，挂图作战、强力推进，确保各项行动目标任务落实落地。
总结提升阶段（2026年11月-12月）：对各地行动开展情况进行总结梳理，对标对表查找不足、总结经验、通报情况，对表现突出的单位、企业及个人予以表扬。
五、保障措施
（一）加强组织领导。各地要将旅游服务质量提升行动作为重点，有关部门主要负责同志亲自抓，分管负责同志靠上抓，组织相关单位全力推进，确保行动扎实有序开展。
（二）加强协作配合。由文化和旅游部门牵头，加强与教育、公安、人力资源社会保障、交通、商务、卫生健康、市场监管及金融服务等部门协调联动，及时协调解决工作中遇到的困难问题，合力推进旅游服务质量提升行动取得实效。
（三）加强安全保障。各地要组织旅游景区、星级饭店等旅游场所加强安全设施设备建设，修订完善人员疏散、搜索救援、防恐反暴及自然灾害防范等应急预案并开展演练，强化各级各类人员的安全意识和操作技能培训，切实为畅游山东提供坚实安全保障。
（四）加强宣传引导。各地要加大宣传力度，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，举办形式多样的旅游服务质量主题活动。以人民群众喜闻乐见的方式进行广泛宣传，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。
（五）加强评价调度。将旅游服务质量评价纳入政府质量工作评议，引入第三方社会评估机制，组织现场问卷、线上评价等游客满意度调查，构建以游客满意为导向的旅游服务质量认证评价体系。建立旅游市场服务质量监测点，推动监测结果应用。定期通报各地涉旅舆情、旅游投诉、执法处罚等情况。
各市于2024年5月底前，将落实方案和推进计划报省文化和旅游厅，每半年报送一次本市旅游服务质量提升行动进展情况。
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