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关于印发浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案的通知
浙工商消〔2018〕8号
各市、县（市、区）市场监督管理局（工商行政管理局）：
现将《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》印发给你们。各试点地区要按照方案总体部署要求，紧密结合本地实际，认真抓好贯彻实施。试点过程中如遇到问题，请及时向省工商局报告。
浙江省工商行政管理局
2018年3月21日
浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案
根据国务院《“十三五”市场监管规划》《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》要求，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，结合我省实际，制定本实施方案。
一、目标任务
通过开展消费投诉信息公示试点，逐步建立常态化消费投诉公示制度机制，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用，倒逼经营者落实主体责任，不断完善企业信用监管体制，全面推进消费维权社会共治，提高我省消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，打响“放心消费在浙江”品牌，满足人民日益增长的美好生活的需要。
二、工作原则
坚持问题导向。从消费者反映强烈的领域和行业着手，抓住涉及面广、关乎民生的热点、难点、痛点，以点带面，逐步扩大消费投诉公示覆盖面，提高公示试点工作综合效应。
坚持社会共治。鼓励创新公示内容，积极拓展公示渠道，有效提升公示影响，拓展扩大公示应用，构建政府、企业和公众多方共同参与、优势互补的消费维权社会共治格局。
坚持客观公正。消费投诉公示工作坚持客观公正、有法可依原则。
三、试点地区
根据各地申报情况，经综合统筹后确定全省11个市市本级，及桐庐、临安、安吉、海宁、诸暨、义乌、衢江、江山、开化、定海、普陀、黄岩、莲都、缙云等14个县（市、区）为全省消费投诉公示试点地区。鼓励未纳入试点范围的县（市、区）主动开展探索。
四、公示内容
（一）日常消费投诉情况。主要包括常态化的年度、半年度或季度、月度消费投诉评析报告，重要节假日等特殊时段消费投诉热点情况评析报告，阶段性消费投诉出现的新情况新问题评析报告等。
（二）重点行业投诉情况。根据辖区消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，选择辖区内若干重点行业或重点经营者，定期发布消费投诉基本情况（消费投诉数量、投诉解决率、投诉反映集中问题等）。
（三）典型个案信息披露。工商和市场监管部门受理消费投诉中，处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。
（四）消费环境宏观数据。工商和市场监管部门掌握的分行业分地区的消费满意度指数、市场消费环境等级、消费者信心指数等有助于评价消费环境的宏观数据分析报告。
（五）各地探索特色方面。各试点地区结合实际，拓宽的如公示消费维权服务站处理消费投诉、放心消费示范单位和无理由退货承诺单位消费投诉、“诉转案”等情况，推动大型商场市场或商业综合体、网络交易平台等综合管理单位公示本区域消费投诉情况等。
五、公示途径
（一）本级市场监管局门户网站开辟消费投诉公示专栏；
（二）争取在当地政府门户网站、主流媒体、有影响力的网站平台等上开辟专栏；
（三）企业信用信息公示系统增加消费投诉版块（待工商总局统一部署后）；
（四）本地大型城市商业综合体、消费集中集聚区等场所醒目位置设立消费投诉公示区域；
（五）街道、社区、居委会、村委会等基层组织的公示栏；
（六）省局将逐步开辟省政府门户网站、政务服务网、浙江在线、新蓝网等渠道，作为各地公示消费投诉信息的更进一步渠道；
（七）各地创新拓展的其他公示渠道。
六、进度安排
（一）前期准备（2018年第一季度）。省工商局部署试点任务。各试点地区结合本地实际，制定具体试点实施方案并报省局，做好试点前期准备工作。
（二）试点实施（2018年第二、三季度）。各试点单位按照本地实施方案开展消费投诉公示试点，探索确定符合实际情况的公示内容、公示方式和公示程序，积极扩大公示影响力，及时向省局上报试点过程中遇到的新情况、新问题，确保试点工作顺利推进。
（三）评估总结（2018年第四季度）。各试点单位及时总结公示试点工作情况，于2018年11月20日前书面报送省局。省局视情对试点地区开展专项调研和成效评估，研究部署下一阶段深入推进消费投诉公示工作。
七、工作要求
（一）提高思想认识。消费投诉公示工作是工商和市场监管部门推进消费维权社会化的重要途径，是“放心消费在浙江”行动培育激励与失信公示两手抓的重要内容，是推动倒逼经营者履行主体责任的有力举措，也是提供消费指引、引导放心消费、促进消费增长的有效载体。各地要充分认识消费升级与经济转型的新常态下，探索开展消费投诉公示工作的重要意义，切实抓好试点落地，推动消费者权益保护工作迈上新台阶。
（二）加强组织领导。省局成立以分管副局长为组长，消保分局、办公室、企业监管处、信息办负责人等单位为成员的消费投诉公示试点工作协调小组。消保分局负责牵头消费投诉公示试点工作；办公室负责协助协调省政府门户网站和有关媒介公示消费投诉信息；企业监管处协助负责通过企业信用信息公示系统进行消费投诉信息公示；信息办负责提供消费投诉公示技术保障和支持。各试点地区也要建立相应的协调组织和工作制度，明确职责分工，加强协作配合，确保本地区试点工作高效有序推进。
（三）立足我省实际。在开展消费投诉公示过程中，各试点地区要正视当前消费投诉渠道多元化带来的数据分散现状，不刻意追求数据大而全，以能实际掌握的消费投诉数据为基础，不等不靠，积极主动，大胆先行先试。省局下一步将重点通过强化基层数据采集方式来推进化解消费投诉数据分散问题。同时，要合理确定公示内容，提高公示的预判性、精准性、有效性，避免简单机械以绝对数据论排名，防止因不考虑行业差异仅考虑投诉数量而给经营者带来的公平公正问题。
（四）扩大社会影响。消费投诉公示工作涉及方方面面，是一项践行“互联网+政务服务”的民生实事。各试点地区要加强宣传引导，不断拓展公示渠道和载体，突出提高公示质量，扩大公示社会知晓度，满足消费者便利获取信息，使公众了解并主动参与消费投诉公示监督，服务于我省经济高质量发展和人民高品质生活，努力把我省建成放心舒心消费的标杆省份。
本实施方案自公布之日起施行。
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