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《四川省工商行政管理局关于印发〈四川省消费投诉信息公示试点工作方案〉的通知》
川工商发〔2018〕29号
成都、自贡、德阳、遂宁市工商行政管理局，省工商局办公室、法规处、企业监管处、消保处、信息中心、宣传中心：
《四川省工商行政管理局消费投诉信息公示试点工作方案》已经省工商局2018年第4次局长办公会审议通过，现予印发，请按照方案总体部署要求，紧密结合本地实际，认真抓好贯彻实施。
四川省工商行政管理局
2018年4月24日
四川省工商行政管理局消费投诉信息公示试点工作方案
为进一步推进“放心舒心消费城市”创建，深化消费维权工作社会共治，引导经营者诚信自律，有效改善消费环境，打造“美丽诚信四川 放心舒心消费”城市名片，按照《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字〔2017〕241号）要求，结合我省实际，现就开展消费投诉信息公示试点工作制定如下工作方案。
一、 工作目标
通过全面开展消费投诉公示试点，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，引导经营者加强自律，落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识，加强企业信用监管，助推信用体系建设，更好地保障消费者知情权，构建消费维权“社会共治”格局，提高我省消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，共同创建“放心舒心消费城市”，努力营造有利于促进发展的放心舒心消费环境。
二、基本原则
按照审慎公示、依法行政的原则，在保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的前提下，立足工商行政管理职能，坚持问题导向，从消费者投诉集中、反映强烈、舆论关注的行业和企业着手，突出多发易发、涉及面广、关系群众切身利益的重点问题，以及存在主观故意或放任、性质恶劣、影响较大的投诉信息，以点带面，逐步扩大消费投诉公示的覆盖面。
三、试点单位
成都、自贡、德阳、遂宁为试点单位，试点时间截至2018年底。
四、公示内容
1.经营者工商登记信息；
2.工商和市场监管部门受理的由于被投诉经营者未履行法定义务导致消费者合法权益受到侵害的投诉量；
3.被投诉经营者的投诉调解成功率；
4.按季度定期公示本区域投诉排名前十位的经营者以及投诉量；
5.试点单位可依据消费投诉热点及舆情，可不定期公示投诉排名前十位的经营者以及投诉量，或者其他适宜公示的侵害消费者合法权益行为的相关信息。
五、公示方式
（一）公示载体。
试点期间，消费投诉公示信息应通过试点单位本级门户网站进行公示，在此基础上，也可以结合试点地实际探索通过经营者显示屏、公示栏、12315“五进”站点、“一会两站”、“互联网+政务”平台、放心舒心示范创建单位等其他公示渠道。同时，还可以探索在政府网站、政务新媒体等平台集中公示投诉信息。
（二）技术支撑。
省局信息中心将试点单位办结审核人已经审批的是否公示的消费投诉信息（公示内容1至4项），以固定表格形式回传至试点单位，再由试点单位推送至门户网站等公示载体予以公示。“智慧工商-消费维权”中“办结审查”页面上增加“是否公示”选项模块，同时，在“查询统计”中增加“投诉信息公示查询”功能，能查询到试点单位公示的投诉信息数量。
试点单位本级应结合试点需要在门户网站等公示载体建设“消费投诉信息公示”模块，该模块所需信息源于“智慧工商”，用于公示省局推送的公示内容。公示内容第5项的信息来源和相关信息化建设项目，由试点单位自行建设。同时要为其他部门的投诉信息公示预留技术接口，以方便进一步扩大消费投诉信息的覆盖面。
六、公示程序
消费投诉信息公示对经营者的商誉有一定影响。因此，要严格程序，按照规定的流程对外公示消费投诉信息，试点单位应结合试点工作将有关规章制度细化、具体化。投诉量、投诉调解成功率等数据按月以累计形式予以公示。
（一）公示内容的审核流程。依据《工作方案》和试点单位制定的具体操作办法，投诉处理人员在投诉办结后应提出是否公示建议，并由投诉办结审核人一并审批是否公示。
（二）公示内容的变更流程。对经营者要求更正已公示的消费投诉信息的请求，应当提交消费投诉信息公示内容更正申请，根据当事人申请或者主动发现公示的消费投诉信息不准确的，应当由承办人员将更正的内容和理由报原审核人审批，并将处理结果在规定时间内告知申请人。
（三）严明工作纪律。应严格工作流程，狠抓保密纪律落实，严禁在消费投诉信息对外公布前对外泄露。因公示投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的，根据试点单位本级相应的突发事件应急预案进行处置。
七、时间安排
（一）前期准备（2018年第一季度）。确定试点地区，省局研究制定《消费投诉信息公示试点工作实施方案》。
（二）试点实施（2018年第二、三季度）。5月中旬前，各试点单位根据《实施方案》结合当地实际，制定实施方案并细化落实消费投诉信息公示工作；试点市（州）需组织学习考察试点工作的，省局可统筹安排。5月下旬至9月底，指导试点单位向社会公示消费投诉信息，结合各地实际，研究相关措施；在试点单位本级政务网向社会公示有关消费投诉信息。
（三）评估总结（2018年第四季度）。试点地区总结试点工作开展情况，找出试点发现的薄弱环节，并对消费投诉信息公示提出可行工作建议。书面总结于2018年11月20日前报省局。
八、工作要求
（一）提高认识，高度重视。消费投诉公示工作是工商和市场监管部门推进消费维权社会化的重要途径，是“放心舒心消费城市”创建工作培育激励与失信公示两手抓的重要内容，是推动倒逼经营者履行主体责任的有力举措，也是提供消费指引、引导放心舒心消费、促进消费增长的有效载体。各地要充分认识消费升级与经济转型的新常态下，探索开展消费投诉公示工作的重要意义，切实抓好试点落地，推动消费者权益保护工作迈上新台阶。
（二）明确分工，加强领导。省局成立以分管局领导为组长的领导小组，消保处、办公室、法规处、企业监管处、信息中心、宣传中心等负责人为组员，由消保处牵头负责日常工作，其他处室指定专人作为工作联络员参与工作，研究制定相关的指导意见和解决工作推进中遇到的相关问题。省工商局消保处负责牵头推动消费投诉信息公示试点工作和统计、汇总投诉的相关数据；办公室负责政府信息公开有关事项；法规处负责法律指导，做好有关法律支持和法律应对工作；企业监管处负责配合利用企业信用信息公示平台等进行消费投诉信息公示试点；信息中心负责“智慧工商”中有关投诉信息公示事项，并向试点单位提供技术支持，保障数据统计的可操作性和准确性；宣传中心负责宣传报道投诉信息公示工作，扩大消费投诉公示试点工作的社会知晓度。试点单位应结合本地实际强化组织领导，把消费投诉公示试点作为重点工作予以推进，科学统筹、合理分工、强化督查考核，保障试点工作取得实效。
（三）积极协作，密切配合。要确保工作质量，建立健全信息审核和发布流程，严格把关，避免出现公示信息错误、疏漏、重复等现象。试点单位要研究落实具体操作实施办法，组织实施消费投诉公示信息的采集、整理和推送，确保试点工作高效、有序推进。试点中遇到的新情况、新问题要及时解决、妥善应对并上报，确保试点工作顺利推进。
（四）广泛宣传，正确引导。消费投诉公示试点工作涉及广大经营者和社会公众的切身利益，需要全社会的参与和支持。要进行充分宣传报道，加强走访沟通，扩大消费投诉公示试点工作的社会知晓度，使社会公众了解并主动参与消费投诉公示监督，服务于我省经济高质量发展和人民高品质生活。
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