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《福建省机关效能建设领导小组关于印发〈福建省机关效能投诉中心工作规则〉的通知》
闽效综〔2008〕6号
各设区市机关效能建设领导小组，省直有关单位，省机关效能投诉中心：
为进一步规范全省机关效能投诉工作，现将《福建省机关效能投诉中心工作规则》印发你们，请遵照执行。
《福建省机关效能投诉中心工作规则（试行）》(闽效综〔2000〕7号)同时废止。
福建省机关效能建设领导小组
二00八年七月八日
第一章 总 则
第一条 为规范全省机关效能投诉中心的工作，根据有关法律法规和中共福建省委、福建省人民政府《关于开展机关效能建设工作的决定》(闽委发〔2000〕7号)以及中共福建省委办公厅、省人民政府办公厅《关于成立福建省机关效能投诉中心的通知》(闽委办〔2000〕58号)精神，参照国务院《信访条例》、监察部《监察机关举报工作办法》制定本规则。
第二条 各级机关效能投诉中心在本级机关效能建设领导小组的领导下开展工作，并对下级机关效能投诉中心工作进行指导。下级机关效能投诉中心定期向上级机关效能投诉中心报告工作，接受上级机关效能投诉中心的工作指导。
第三条 各级机关效能投诉中心按照分级负责、归口办理的原则，负责受理效能问题的投诉，承办上级机关效能投诉中心转办的投诉件。
第四条 机关效能投诉工作应坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。
机关效能投诉中心工作人员应自觉遵守和执行国家的法律、法规和政府的决定、命令，坚持原则，严守纪律，依法依规，清正廉洁，热情服务，讲求效率，保守秘密。
第五条 机关效能投诉工作实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合。
第二章 职责与权限
第六条 机关效能投诉中心履行以下职责：
(一)受理对机关效能问题的投诉；
(二)组织调查、协调处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；
(三)受理不服效能投诉工作机构对效能问题处理的申诉；
(四)按规定时限办理上级机关效能投诉中心转办的投诉件，并反馈办理结果；
(五)组织、协调、督促下级机关效能投诉中心依法依规调查、处理涉及本地区、本单位的效能投诉问题；
(六)对下级机关效能投诉工作进行检查、指导。
第七条 机关效能投诉中心在办理效能投诉中具有以下权限：
(一)要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释和说明；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；
(二)责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；
(三)责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
(四)对违反效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向机关效能建设领导小组提出给予通报批评、诫勉教育或效能告诫处理的建议。
(五)按照隶属关系和管理权限对不履行或不正确履行职责的工作人员，建议其所在单位或主管机关给予相应的组织、人事处理；对构成违纪的人员，移送纪检监察机关处理；对触犯法律的，移送司法机关处理。
第三章 投 诉
第八条 投诉人可以通过来访、来函、来电、网络等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。
机关效能投诉中心提倡投诉人署实名投诉，逐级投诉。对匿名投诉的，也应认真对待，妥善处理。对越级投诉的应劝说其逐级投诉，投诉人坚持要越级投诉的，上级机关效能投诉中心应予以受理。
第九条 投诉人应当依法投诉，遵守机关效能投诉有关规定，不得影响机关正常工作秩序，不得损害投诉工作场所的公私财物，不得大声吵闹，不得纠缠、谩骂、侮辱、殴打、威胁投诉中心工作人员。
投诉人违反上述规定的，各级机关效能投诉中心可以给予批评教育，也可以要求其所在单位派人将投诉人带回，并视其具体情况，建议其所在单位给予批评教育或依法给予行政处分；违反治安管理的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十条 多人来访投诉反映共同问题的，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人。
第十一条 机关效能投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作：
(一)未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人；
(二)需要将投诉人的投诉事项转被投诉单位核实、解决时，应注意保密；
(三)宣传报道时，非经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。
第十二条 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。
对打击报复投诉人的，一经查实，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关处理。
投诉人因受打击报复而造成人身伤害及名誉、经济损失的，投诉人可以依法向人民法院起诉，请求赔偿。
第四章 受 理
第十三条 机关效能投诉中心受理公民、法人和其他组织对各级机关和具有行政管理、公共服务(主要是指供电、供水、供气、公交、医疗卫生等)职能的单位及其工作人员下列行为的投诉：
(一)违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；
(二)利用职便假公营私，故意制造、纵容、庇护不正当经济竞争，造成不良影响的；
(三)利用管理职权吃、拿、卡、要的；
(四)工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；
(五)不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；
(六)纪律松弛，擅离职守，使管理对象不能及时办理有关事项的；
(七)工作效率低下，损害管理对象利益或造成不良影响的；
(八)刁难、打击报复投诉人的；
(九)违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；
(十)违反政务公开规定，应公开而不公开或公开内容不全面、不真实的；
(十一)违反《中华人民共和国行政许可法》规定，擅自设立行政审批项目的；
(十二)违反机关效能建设有关制度规定的其他行为。
第十四条 机关效能投诉中心受理投诉实行分级负责、归口办理的原则，负责受理并组织调查处理本地区、本部门违反机关效能问题的投诉。
第十五条 上级机关效能投诉中心可以办理下一级机关效能投诉中心管辖范围内的投诉事项，必要时也可办理所辖各级、各部门投诉中心管辖范围内的投诉事项。
对不属于机关效能问题的来访或来电投诉，应告知投诉人向有处理权的机关反映，并做好解释工作；对不属机关效能问题的信函、电子邮件的投诉，转有处理权的机关处理。
第五章 办 理
第十六条 机关效能投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、督办、反馈、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、公正处理。
第十七条 凡属机关效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般投诉件和重要投诉件。
第十八条 凡属下列情况的，列为重要投诉件，必须及时报机关效能投诉中心主要领导阅批。
(一)反映影响社会安定稳定、危及人民群众生命财产安全、性质严重、影响恶劣的投诉件；
(二)内容重要、情况特殊、疑难复杂，需要报送机关效能投诉中心领导阅批的其他投诉件。
第十九条 各级机关效能投诉中心对受理的投诉件，承办单位一般应在受理之日起30日内办结；不能如期办结的，要说明理由和办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。
第二十条 各级机关效能投诉中心对上级机关效能投诉中心交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的，可视情给予承办机关及其领导、责任人员通报批评或效能告诫。
机关效能投诉中心工作人员违反工作纪律，错办、误办乃至徇私枉法的，应视情节追究相关人的责任。
第二十一条 对重要投诉件可以摘要、原件以呈阅形式报送机关效能投诉中心领导。
第二十二条 机关效能投诉中心对受理的投诉件可以通过自办、督办、转办等方式办理。投诉件的办理需经有关领导批准后实施。
第二十三条 各级机关效能投诉中心对于已经转交给下级机关效能投诉中心的投诉件，建立检查督办制度。
上级机关效能投诉中心发现下级机关效能投诉中心对投诉事项的处理确有不当的，可以责成其重新处理，必要时也可以直接处理。
第二十四条 下级机关效能投诉中心对上级机关效能投诉中心交办的投诉件，必须以书面形式反馈。反馈的材料，要认真核实，对办理不当、明显失实或材料不齐的，应责成承办单位重新办理或补齐材料。
第二十五条 各级机关效能投诉中心对受理的投诉件应认真办理，并给投诉人以负责任的答复。对已办结的投诉件，由直接受理的机关效能投诉中心在承诺时限内向投诉人答复，根据实际情况，也可以由承办单位向投诉人答复。
第二十六条 各级机关效能投诉中心应向上级机关效能投诉中心报送《机关效能投诉中心受理情况统计表》，统计表应逐月统计上报，数据必须真实、准确、完整。
第二十七条 各级机关效能投诉中心应该加强对投诉情况的分析，发现带有普遍性、倾向性的问题，及时采取措施，防止突发性问题的发生。
各级机关效能投诉中心应收集、整理典型投诉案例，对群众关注的热点、难点问题，组织调研，及时总结。
第六章 附 则
第二十八条 本规则所称机关系指党委、人大、政府、法院、检察院等机关和具有行政管理职能的单位。
第二十九条 本规则由省机关效能投诉中心负责解释。
第三十条 本规则自颁发之日起施行。
第三十一条 《福建省机关效能投诉中心工作规则（试行）》自本《规则》施行之日起废止。
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