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《福建省机关效能建设领导小组关于印发〈福建省办理机关效能投诉事项“路线图”〉的通知》
闽效综〔2012〕2号
各设区的市、平潭综合实验区机关效能建设领导小组，省直有关单位，省机关效能投诉中心：
《福建省办理机关效能投诉事项“路线图”》（以下简称“路线图”）已经省机关效能建设领导小组第十七次会议同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
制定和实施“路线图”，是加强我省机关效能制度建设、规范效能投诉工作的重要举措。各级效能投诉工作机构要深刻认识实施“路线图”的重要性和必要性，加大宣传力度，形成按照“路线图”办理机关效能投诉事项的共识；要加强培训，使广大效能投诉工作干部熟练掌握“路线图”。自觉按照“路线图”办理效能投诉事项；要结合实际，完善配套制度，进一步规范效能投诉工作的各个环节；要加强对群众的解释说明工作，引导群众按照“路线图”进行投诉。对不按照“路线图”办事引发重大投诉问题、造成不良影响的，要严格实行问责。对实施过程中发现的问题，要及时加以改进，认真总结经验，有关情况和建议及时报送省效能办。
福建省机关效能建设领导小组
二○一二年六月十四日
为进一步规范全省机关效能投诉事项办理程序，提升办理质量和水平，根据中共福建省委办公厅、福建省人民政府办公厅《关于成立福建省机关效能投诉中心的通知》（闽委办〔2000〕58号）和《福建省机关效能投诉中心工作规则》（闽效综〔2008〕6号），结合实际，制定《福建省办理机关效能投诉事项“路线图”》。
一、投诉事项的受理
各级机关效能投诉机构按照分级负责、属地受理、归口办理的原则，负责受理各类效能问题的投诉，并承办上级机关效能投诉机构转办的投诉件。
（一）受理范围
各级机关效能投诉机构负责受理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人），对各级党政机关及其工作人员以及其他具有行政管理、公共服务职能的单位及其工作人员，违反机关效能建设有关规定的投诉。具体包括：
1、违反政策规定以及对党委、政府的决策部署执行不力，影响政令畅通的；
2、工作作风粗暴，违反群众工作纪律，造成不良影响的；
3、工作纪律松弛，擅自离岗，使管理或服务对象不能及时办理有关事项，造成不良后果的；
4、办事拖拉、推诿扯皮、工作效率低下，损害管理或服务对象利益的；
5、不作为、乱作为，或利用工作职权“吃、拿、卡、；要”的；
6、违反相关程序和规定，影响办事公开、公平、公正的；
7、其他违反机关作风和工作纪律的行为。
投诉人对上述违反机关效能建设规定的行为，可以通过来访、来函、来电、网络等形式进行投诉，可以实名投诉或匿名投诉，也可以委托他人投诉。
（二）不予受理范围
1、有权处理的部门、单位已经受理或正在办理的投诉；
2、经信访“路线图”办理终结的投诉；
3、已经或者应该依法通过仲裁、行政复议、诉讼等法定途径解释的投诉；
4、属于各级人大及其常委会以及人民法院、人民检察院职权范围的投诉；
5、属于军队、武装警察部队职权范围的投诉（涉及社会管理事项的除外）；
6、其他不属于效能投诉受理范围的投诉事项。
涉及由各级纪检监察机关内设业务部门办理的投诉，机关效能投诉机构应当移交该相关部门办理。对不属于机关效能问题的投诉，机关效能投诉机构应当告知投诉人向有权的部门、单位反映或移交有权的部门、单位处理。
二、投诉事项的办理
（一）处理
1、各级机关效能投诉机构按照职责权限，应当在5个工作日内将效能问题投诉事项转交有关部门、单位办理，或由效能投诉机构直接办理。
2、有关部门、单位应当在收到转办函之日起30日内办结所承办的效能投诉事项，并将办理情况书面反馈给转办的效能投诉机构。属实名投诉的，承办单位原则上应向投诉人书面答复。因情况复杂无法按期办结的，要说明理由，并可申请延期办结，延期时限不得超时30日。
3、各级机关效能投诉机构可以根据有关规定和实际情况，对转交有关部门、单位办理的投诉事项提出相应的质量和时限等具体要求，并跟踪督办。
4、投诉问题属实的，被投诉单位应当采取措施积极整改；投诉问题不属实的，被投诉单位要进行解释说明。
（二）复查
投诉人对投诉事项办理结果不满意的，可以自收到书面答复之日起30日内，向承办单位的上一级机关或当地政府提出复查申请。受理单位应在30日内作出复查意见，并书面答复投诉人。
（三）复核
1、投诉人对复查结果不满意的，可以自收到复查意见之日起30日内，向复查机关的上一级机关申请复核。受理单位应在30日内作出复核意见，并书面答复投诉人。
2、省直机关（单位）或省级人民政府对效能投诉事项作出的处理、复查或复核的意见为该投诉事项的终结意见，不再受理同一内容的投诉事项。
三、救济渠道
投诉人对投诉事项办理结果不服的，可依法申请仲裁、提请行政复议或通过诉讼等途径解决。
四、责任追究
上级机关效能投诉机构可以对下级机关效能投诉机构的工作进行检查、指导，审核承办单位的反馈意见。各级机关效能投诉机构在对效能投诉事项办理以及审核、回访过程中，发现相关单位和人员不履行或不正确履行职责，造成不良后果的，依照有关规定，对责任单位和责任人提出问责处理意见；情节严重的，移送有关机关（部门）依纪依法追究责任。
其他未尽事项，依照《福建省机关效能投诉中心工作规则》和机关效能建设有关文件规定执行。
附：福 建省办理机关效 能投诉事项“路 线图”
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