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福州市人民政府办公厅关于印发福州市“最多跑一趟”服务标准规范的通知
榕政办〔2018〕213号
各县（市）区人民政府，市直各委、办、局（公司），自贸区福州片区管委会：
《福州市“最多跑一趟”服务标准规范》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
福州市人民政府办公厅
2018年10月16日
福州市“最多跑一趟”服务标准规范
为贯彻落实《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发〔2018〕45号）、《福建省人民政府办公厅关于推行“一趟不用跑”和“最多跑一趟”办事清单的通知》（闽政办〔2017〕44号）和《中共福州市委福州市人民政府关于印发〈福州市优化营商环境工作三年行动方案〉的通知》（榕委发〔2018〕18号）等文件精神，根据市委、市政府开展优化营商环境工作的部署要求，进一步推进简政放权、优化服务，加快政府职能转变，结合我市实际，特制定本服务标准规范。
一、总体要求
按照群众和企业到政府办事“最多跑一趟”的理念和目标，坚持问题导向、需求导向和效果导向，运用“互联网+政务服务”，推动企业和群众办事线上“一网通办”（一网），线下“只进一扇门”（一门），现场办理“最多跑一趟”（一次），让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便，最大限度减少企业和群众跑政府的次数，不断优化办事创业和营商环境，切实增强政府公信力和执行力，以及群众和企业对改革的获得感，着力打造“事项最透明、材料最精简、流程最优化、效率最高效、服务最优质”的行政服务示范城市。
二、工作目标
实现全市非涉密政务行政审批和服务事项全部进驻实体政务大厅和网上办事大厅，通过“逻辑集中，物理分散”的运行模式，将物理上分散在行政（市民）服务中心窗口办理的审批事项，集中到网上办事大厅，实现网上办事“部门全覆盖、事项全覆盖、流程全覆盖”，为企业、群众提供一站式、公开透明的行政审批服务。推进实体政务大厅和网上政务服务平台服务流程融合，共享后台基础数据库和流程信息，实现预约、咨询、受理、办理、查询、反馈等环节的线上线下无缝衔接。到2018年底，企业和群众到政府办事提供的材料减少30%以上，80%以上事项实现“最多跑一趟”，30%事项实现“一趟不用跑”。到2019年底，90%以上事项实现“最多跑一趟”，35%以上事项实现“一趟不用跑”。
三、基本原则
（一）全面推进，重点突破。市、县、乡、村四级全面推进“最多跑一趟”改革，在商事制度改革、不动产登记、企业投资项目审批、社保登记服务、建设类资质等重点领域、重点区域率先突破，部分基础条件较好的部门和县（市）区发挥示范引领作用。
（二）全面梳理，分步要求。对群众和企业到政府办事事项进行全面梳理，制定“最多跑一趟”和“一趟不用跑”办事清单，因地制宜、因事制宜、分类施策，明确办事事项申请受理具体要求，向社会全面公开。
（三）条块结合，加大指导。注重条块结合，各市直部门应加大对本系统内基层指导力度。县（市）区政府应加强本地区办事服务事项监管，不等不靠，切实抓好落实。
（四）上下互补，优化服务。坚持线上线下相融合，通过功能互补、不断优化办事流程，切实提升政务服务水平。全面深化“互联网+政务服务”，推动实体服务大厅与网上办事大厅相融合，提高服务事项全流程网上办理率，实现“数据多跑路、群众少跑腿”的目标。
四、服务标准
（一）“一趟不用跑”服务标准
通过全流程网上办理或通过快递收取申请材料和递送办理结果材料，在材料齐全且符合法定办理要求的情况下，实现申请人全流程零跑腿。
（二）“最多跑一趟”服务标准
通过网上预审、网上申报、网上审批、快递揽件或快递送达等方式，在材料齐全且符合法定办理要求的情况下，申请人最多需要一次到窗口即可完成事项办理。
（三）全流程网办服务标准
通过省网上办事大厅、市网上办事大厅或其他审批系统、服务平台、APP、自助机等渠道实现全流程网上运行，即申请、受理、审查、批准、办结全部实现网上办理，无需提交纸质材料，也无需领取纸质审批结果的事项。
各级各部门按照群众和企业到政府办事“最多跑一次是原则、跑多次是例外”的要求，对各自保留的行政审批服务事项进行全面梳理，坚持数量与质量并重，按照即办件和承诺件两大类逐项梳理事项的办理方式，包括现场受理快递送达、网上预审快递送达、网上办理结果快递、全流程网上办理以及预约上门服务等办理方式，汇总形成“最多跑一趟”和“一趟不用跑”行政审批和公共服务事项清单，报同级政府审定后向社会公开，接受企业和群众的监督，并实行动态管理。
五、服务模式
为深度融合“最多跑一趟”事项网上申报和线下审批流程，全面打造“线上线下一体化”服务，促进线上线下业务有机结合，现定义“一趟不用跑”和“最多跑一趟”八种服务模式如下：
（一）“一趟不用跑”服务模式
1.网上申请+线上提交材料+线上审批+线上出件。申请人通过省、市网上办事大厅、e福州APP或各单位自建在线申报门户网站提出办理申请并上传所有申请材料，通过预审后发派至各单位自建业务办理系统。审批部门全程在线上完成审核及办结环节后，最终将电子化办理结果推送至申请人在省、市网上办事大厅、e福州APP或各单位自建在线申报门户网站的个人账户。
2.网上申请+线上提交材料+线上审批+快递送件。申请人通过省、市网上办事大厅、e福州APP或各单位自建在线申报门户网站提出办理申请并上传所有申请材料，通过预审后发派至各单位自建业务办理系统。审批部门全程在线上完成审核及办结环节后，最终将办理结果材料通过邮递方式送达申请人。
3.网上申请+材料快递揽件+线下审批+快递送件。申请人通过省、市网上办事大厅、e福州APP或各单位自建在线申报门户网站提出办理申请并通过邮递方式将申请材料送达至政务大厅后台相关审批部门。审批部门完成审核及办结环节后，最终将办理结果材料通过邮递方式送达申请人。
除上述模式外可实现“一趟不用跑”要求的其他政务服务模式。
（二）“最多跑一趟”服务模式
1.网上申请+线下提交材料+线下审批+快递送件。申请人通过省、市网上办事大厅、e福州APP或各单位自建在线申报门户网站提出办理申请，并在通过预审后自行前往行政服务中心大厅提交申报材料，窗口受理后发派至行政服务中心大厅后台进行审批。审批部门完成审核及办结环节后，最终将办理结果材料通过邮递方式送达至申请人手中。
2.网上申请+材料快递揽件+线下审批+线下取件。申请人通过省、市网上办事大厅、e福州APP或各单位自建在线申报门户网站提出办理申请并通过邮递方式将申请材料送达至政务大厅后台相关审批部门。审批部门完成审核及办结环节后，由申请人自行前往行政服务中心大厅领取办理结果。
3.网上申请+在线上传材料+线下审批+线下取件。申请人通过省、市网上办事大厅、e福州APP或各单位自建在线申报门户网站提出办理申请并上传所有申请材料，通过预审后发派至行政服务中心大厅后台进行审批。审批部门完成审核及办结环节后，由申请人自行前往行政服务中心大厅领取办理结果。
4.网上申请+在线上传材料+线上审批+线下取件。申请人通过省、市网上办事大厅、e福州APP或各单位自建在线申报门户网站提出办理申请并上传所有申请材料，通过预审后发派至各单位自建业务办理系统。审批部门全程在线上完成审核及办结环节后，由申请人自行前往行政服务中心大厅领取办理结果。
5.线下申请+线下提交材料+线下审批+快递送件。申请人自行前往行政服务中心大厅提出办理申请并提交申报材料，窗口受理后发派至行政服务中心大厅后台进行审批。审批部门完成审核及办结环节后，最终将办理结果材料通过邮递方式送达申请人。
除上述模式外可实现“最多跑一趟”要求的其他政务服务模式。
六、配套工作
（一）再造审批流程
1.简化单一事项办理流程
对于简单或相对简单的事项（包括现场勘查环节），选择下列方式进行优化审批，并明确事项的审批方式。
（1）即来即办。对不需要现场勘查、专家评审、听证、公示等特殊环节，且申请材料齐全、符合法定形式，行政审批职能部门能够当场作出决定的，应当场予以审批办结。大力推进“承诺件”转换为“即办件”，进一步拓展即办事项的范围，全面落实“一次性办结”制度。
（2）网上办理。无法当场办理，但申请材料相对简单，通过电子化处理后，可进行网上申报的，行政审批职能部门对网上申请材料进行形式审查或材料真实性可以通过电子证照、部门间信息共享等方式进行审查的，应采取“网上办理、快递送达”的方式，实现全流程网上办理。
（3）网上预审。行政审批职能部门对网上申请材料真实性难以审查、必须核对原件的，实行事项网上申报和相关材料网上传输，由行政职能部门进行网上预审，待预审通过后，申请人携带书面申请材料到窗口，经行政职能部门核实后当场领取审批文件，实现群众和企业办事“立等可取”。
（4）预约上门服务。对现场勘查类事项，申请材料齐全（或主件已齐全）、符合法定形式的，申请人通过网上办事大厅、传真、电话等方式预约，行政审批职能部门在规定时间内组织现场勘查。行政审批职能部门需在受理符合要求后3个工作日内完成现场勘察。
2.推动复杂审批流程再造
对于跨部门、跨层级的事项，综合采取下列方式进行审批。
（1）多部门项目实行同步审批。同一申请人提出的，涉及同层级多部门办理的审批服务项目应同步审批。一是涉及同层级两个及以上审批职能部门先后办理且具有关联性的行政审批或公共服务项目，能够同步办理的，相关部门应实行并联审批。二是涉及同层级两个及以上审批职能部门分别办理且无关联性的行政审批或公共服务项目，在没有法律法规和国务院决定所规定的前后审批关系的情况下，相关部门应实行并联审批。三是涉及多部门现场踏勘、技术评审的项目，原则上并联踏勘、集中评审。多部门审批项目明确牵头部门和责任部门，由牵头部门窗口统一受理，审批材料推送责任部门窗口，牵头部门窗口和责任部门窗口同步开展审批，牵头部门窗口统一送达申请人。
（2）多层级项目实行一级审批。一是对已授权县（市）区初审，但县（市）区需转报市级或省级审批的审批服务项目，由市级直接审批或征得省直部门同意后，由县（市）区直接报省级审批，但法律法规另有规定的除外。二是对市级审批的审批服务项目，不再由县（市）区初审，直接由市级审批，但法律法规另有规定的除外；市级初审的审批服务项目，提请省直部门下放或委托市级审批，缩短审批层级链。
（3）多环节事项实行合并审批。同部门办理的多个审批事项，能够合并办理的，原则上予以合并办理，即实现多项审批可一次性申报，申请材料一次性审核，申请事项一次性受理，需现场勘查的并联进行，符合条件同步出具审批意见，有条件的部门探索实行“多证合一”，防止出现同部门审批申请人申请多次、共性材料提交多次、现场勘察多次等问题。
（二）精简申请材料
1.减少复印材料提供。针对涉及证照复印件收取的共性堵点问题，各单位应大力简化办事材料，确有必要留存复印件的，可通过窗口工作人员自行复印或通过在办事大厅设立的群众自助复印区为办事群众提供免费自助的复印服务，由各单位窗口人员积极引导。
2.提升电子证照应用。对于电子证照库中已有的证照，通过电子证照库共享获取后打印的材料与纸质的文件具有同等效力，可作为法定办事依据和归档材料，各单位不得要求申请人提交相关纸质材料，改申请人提供为各单位自行感知、调用和打印归档。
3.加快可信文件应用。在办事过程中，所有申请材料均应扫描上传省网上办事大厅或福州市政务服务管理平台，供后续办事使用，避免重复收取。对于各类可电子化、可共享的申请材料，通过全市统一的可信电子文件平台，建立可信电子文件定级机制和互认机制，并与福州市政务服务管理平台进行对接，为各单位开放可信电子文件调用服务。各单位应积极配合市数字办完成可信电子文件的目录梳理、采集上传和定级工作，以供后续办事使用。平台建成投入使用后，身份证复印件等可调用获取的材料，各单位窗口人员应不再向申请人收取。
（三）压缩审批时限
1.压缩审批时限。除个别复杂事项外，凡是法律法规明确规定了审批时限的事项，审批服务事项原则上在法定时限的30%以内办结，简单事项当场办结。法律法规未明确规定审批时限的事项，应该公开承诺办理时限。
2.做好网上预审工作。所有网上预审申请，审批服务部门须在两个工作日内对省网上办事大厅或市网上办事大厅的网上申请件进行预审处理。所有网上预审件的处理结果须清晰完成、有指导性的提出预审决定或意见。
3.推行告知承诺制服务。大力推行告知承诺制改革，申请人在主要条件具备的情况下，以书面形式承诺其符合办理条件，并能够按照承诺在规定期限内提交材料、完成整改或者具备场所条件的，行政服务部门应先行作出行政审批决定或予以核准或同意，避免申请人来回补材料。
七、考核标准
为督促各县（市）区推进“互联网+政务服务”，大力推行“网上网下一体化”建设，实现更多的行政审批和服务事项在网上办理，做到“一趟不用跑”和“最多跑一趟”，让企业和群众办事像“网购”一样方便，由各级行政（市民）服务中心管委会负责本级“一趟不用跑”考核工作，考核对象为市直各部门和各县（市）区直部门。
（一）“一趟不用跑”和“最多跑一趟”事项占比（20分）
考核办法：由市直各部门和各县（市）区直部门填报相关数据，各级行政（市民）服务中心管委会对“一趟不用跑”和“最多跑一趟”事项（以市、县两级通用目录公布的子项为计算单位，如子项拆为办理细项，全部实现的计为1个，部分实现的计为0.5个，下同）占行政审批和服务事项比例进行排名，按排名依次递减得分，第一名15分，第二名14.5分，第三名14分，以此类推。此外，市行政（市民）服务中心管委会将对事项清单进行抽查，每发现一项不符合“最多跑一趟”要求的，扣2分，直至扣完本项目得分。此外，对办件情况进行抽查，每发现1件可应用电子证照实现“最多跑一趟”而未应用让申请人跑腿提交纸质材料的，扣2分，直至本项目扣完。
（二）全流程网办事项数量和占比（不含邮寄事项，20分）
考核办法：由市直各部门和各县（市）区直部门填报相关数据，各级行政（市民）服务中心管委会按全流程网办事项数量和全流程网办事项占行政审批和服务事项比例进行综合测算〔测算公式：（数据排名+占比排名）/2=综合排名〕，综合测算后按综合排名依次递减得分，第一名30分，第二名29分，第三名28分，以此类推。市行政（市民）服务中心管委会将结合实地考核进行抽查，每发现一个事项不符合要求的，扣2分，直至扣完。
（三）“一趟不用跑”和“最多跑一趟”办事指南（20分）
考核办法：发布的“一趟不用跑”和“最多跑一趟”办事服务信息规范、准确、完整，链接有效，“一趟不用跑”和“最多跑一趟”服务事项办事指南信息要素全面、内容准确、流程清晰、材料明确、附件使用，满分20分，由各级行政（市民）服务中心管委会会同法制办、审改办对本级部门发布的办事指南相关要素进行抽查，发现一项信息不符合要求扣1分，直至本项目扣完。
（四）网上预审及时率（10分）
考核办法：审批办理人需在两个工作日内对省网上办事大厅网上申请件进行预审处理，预审及时率每1%得0.1分，满分10分，由各级行政（市民）服务中心管委会通过省网上办事大厅获取本级部门预审及时率进行考核。
（五）用户体验（30分）
考核办法：由市行政（市民）服务中心管委会采取明察、暗访、网上评价抽查和随机电话回访相结合的方式对现场服务窗口跑几次进行检查。自申请人提交申请之时开始计算跑腿次数（因材料不齐全且在初次受理时一次性告知申请人所需材料的情况下申请人多次前往线下大厅的，取材料齐全的当次计为1次，在可提供快递送件方式或线上推送电子化办理结果的情况下申请人自愿前往线下取件的，不计次），每发现1个事项办事群众跑腿次数超过1次的，扣2分，直至本项目扣完，跑腿次数超过2次及以上的，本项目不得分。网上评价抽查和随机电话回访发现用户体验为“不满意”的，每发现1件扣10分，直至本项目扣完。
八、制度保障
（一）贯彻落实“三集中、两到位”制度。优化行政审批职能部门内部审批流程和内设机构设置，杜绝行政审批职能分散在两个及以上内设机构，审批机构、审批服务事项（涉密事项除外）均应进驻网上办事大厅和各级统一的审批系统，建立审管分离机制，做到授权到位、人员到位，真正实现“一个窗口对外”的审批模式，形成“大厅之外无审批”的审批机制，杜绝体外循环。完善网上审批电子监察系统，防止以“网上审批”之名行“体外循环”之实。
（二）进一步推进网上受理和网上审批。加快推进政务服务一体化平台建设，推动各部门异构系统与统一政务服务系统的深度融合，并将审批信息数据归集至统一的数据平台，实现部门间数据共享，着力解决多网并存、多系统办理及“二次录入”等问题，并公布网上办理、网上预审的路径和操作规程，提供体验式服务。完善我市统一身份认证系统、统一受理系统，实现群众办事“一号申请、一窗受理、一网通办”，推行跨地域、跨层级、跨部门一网办理，切实方便群众。推进实体服务大厅与网上办事大厅融合，提供便捷的申报材料电子化、在线申报、办结结果查询等服务，以多维度多形式推进行政审批服务事项在线申报与全流程办理。打造统一的数据共享体系，完善统一电子证照库，加强电子证照、电子印章应用，凡是已纳入电子证照库的证照或批文不得再要求申请人另行提供，进一步提高全流程网上办理事项和网上受理事项比例，变“群众跑路”为“信息跑腿”，变“群众往返跑”为“部门协同办”。
（三）推进“一窗受理、集成服务”改革。打造全市一体化政务服务平台，全面整合线上线下服务资源，建立前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务新模式。“一窗受理”将原分散在不同部门的不同审批服务事项整合并入行政服务中心综合窗口办理，实行“接办分离”制度，由综合窗口统一办理各部门的咨询、收件、受理、发证，让企业和群众真正只需跑一个窗口即可办理。
（四）推行行政审批服务标准化。切实按照“最多跑一趟”和“一趟不用跑”的办理要求，明确办事指南，列明事项名称、事项类别、办理依据、受理机构、审批机构、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、材料样本、结果样本、咨询渠道、办公时间和地址、监督投诉等要素，方便群众和企业办事。尤其是申请条件和申请材料，要按照“一次性告知”的要求，做到通俗易懂、详实可操作。针对申请人在办事过程中容易出现的问题应予以详细说明和解答，并提供正确示范文本和常见错误示例。办事服务指南应通过各级网上办事大厅、政务APP、微信公众号等渠道向社会公开，方便群众和企业查询、知悉。
九、工作要求
（一）提高思想认识。各有关单位要充分认识“最多跑一趟”行政审批改革的重要意义，统一思想、深化认识，把这项工作摆在突出位置，勇于担当、敢于负责、善于协作，确保各项改革举措顺利推进。
（二）全面推进实施。按照全面部署、分步推进、重点突破的要求，落实优化服务举措，提高“最多跑一趟”和“一趟不用跑”办理事项的实施率，与群众、企业办事创业紧密联系的办理事项要作为重点率先突破，进一步精简办事环节，简化办事流程，形成“一次办结”长效机制。
（三）强化宣传督查。通过多种渠道，广泛宣传全面推行“最多跑一趟”和“一趟不用跑”的重要意义，及时发布改革服务举措，营造良好氛围，主动接受社会监督。
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