榕政办〔2017〕366号《福州市人民政府办公厅关于印发福州市12345便民服务平台运行管理办法的通知》

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各县(市)区人民政府,市直各委、办、局(公司),市属各高等院校,自贸区福州片区管委会:

《福州市12345便民服务平台运行管理办法》已经市十五届政府2017年第36次常务会议研究同意,现印发给你们,请认真组织实施。　

福州市人民政府办公厅

2017年12月27日

福州市12345便民服务平台运行管理办法

第一章总则

第一条为加强福州市12345便民服务平台(以下简称“12345平台”)的运行管理,建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制,推动服务方式创新,提高便民服务水平,根据《福建省人民政府办公厅关于印发<福建省12345便民服务平台监督管理办法>的通知》(闽政办〔2016〕179号)精神,制定本办法。

第二条本办法适用于本市各级人民政府及其部门、各直属机构、各人民团体、各企事业单位互为联动,共同参与建设、使用与管理。

第三条12345平台由12345热线电话和12345网络系统(fz12345.fuzhou.gov.cn)共同构成,受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助。

(一)12345热线电话由福州市“智慧福州”管理服务中心(以下简称“市智慧中心”)组建坐席,实行24小时接听和反馈制度,逐步实现多种语言受理服务。

12345网络系统由省政府统一规划建设,福州市12345平台升级改造后接入省12345平台,实现数据互联互通。

建立公安110热线与12345热线系统动态联系机制。

(二)12345平台在市、县(市)区人民政府领导下开展工作,坚持“属地管理、分级负责、归口办理,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题”的原则,切实做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

(三)承办单位应当认真办理诉求人的诉求事项,倾听诉求人的意见、建议和要求,接受诉求人的监督,努力为诉求人服务,任何组织和个人不得打击报复诉求人。

诉求人提出的诉求事项应当客观真实、语言文明;诉求人对其所诉求内容的真实性负责,不得捏造、歪曲事实,不得侮辱、诬陷他人。

诉求人提出的意见、建议,对促进福州市经济社会发展,改进行政管理、社会管理和公共服务,维护群众利益有益的,有关机关或者单位应予以采纳。

(四)12345平台运行所需经费列入同级政府财政预算。

第二章责任与分工

第四条各级政府、各有关部门、各联动单位应认真履行职责,切实做好12345平台的建设、运营和维护工作:

(一)福州市人民政府办公厅为12345平台市级主管部门,明确具体工作机构,并履行下列职责:

1.制定12345平台的总体建设规划、监管制度、工作规范、业务流程和考核评价办法;

2.统筹协调全市跨部门、跨区域的诉求件及重大疑难问题。

(二)各县(市)区人民政府为本级12345平台主管部门,确定具体工作机构,并履行下列职责:

1.建立健全的工作制度和工作机制;

2.做好12345平台的日常监督管理;

3.受理、分办、核实和检查诉求事项;

4.对承办单位进行监督管理和考核评价;

5.对辖区12345平台的工作人员进行管理和培训;

6.整合辖区便民服务诉求电话,建立便民服务事项清单,明确责任单位及兜底部门;

7.做好诉求事项办理材料的归档工作。

(三)市效能办履行下列职责:

1.负责对市智慧中心移送的效能问责线索进行调查、处理、问责;

2.抽查各承办单位12345诉求件的办理情况,并将抽查情况纳入年度绩效管理察访核验予以扣分。

(四)市数字办履行下列职责:

1.负责全市12345平台的数据存储安全和网络安全,确保各级承办单位的智网互联互通;

2.做好12345平台网络系统运行的电子政务绩效考核。

(五)市智慧中心履行下列职责:

1.负责全市12345平台的建设、日常维护、升级改造和应用培训;

2.负责组建和管理市级12345平台的坐席队伍;

3.负责受理和批转全市12345平台的相关诉求件;

4.抽查各承办单位12345诉求件的办理情况,通过电话督办、责令整改、协调媒体监督等方式对承办单位办理情况进行监督;

5.负责制定12345平台绩效考评办法,建立绩效考核评价体系,并进行年度绩效考核;

6.对12345平台的运行情况每月进行通报;

7.强化12345诉求件办理情况在绩效考评结果中的运用,将抽查情况及时移送市效能办、市委文明办、市综治办等部门处置。

(六)承办单位履行下列职责:

1.建立办理机制,健全办理流程;

2.办理、答复、核实和反馈12345平台分办的诉求事项;

3.适时更新政务信息,并推送至平台知识库;

4.做好诉求事项办理材料的整理归档工作;

5.配合做好业务培训工作。

第三章　受理与分办

第五条12345平台主要受理、分办事项:

(一)12345平台受理与分办工作由各级智慧中心负责。

1.咨询类:包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息工作的咨询。

2.投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务工作的投诉。

3.建议类:包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面工作的意见和建议。

4.求助类:包括对行政职权范围内的管理、服务等方面工作提出的求助。

(二)12345平台不予受理事项(含评论):

1.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;

2.涉及人大、政协、法院、检察院等非效能职能的,以及军队和武警职能的;

3.已经或应当通过法律诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的;

4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的;

5.诉求事项已依法依规办结,但诉求人(姓名、电子邮箱、IP地址、联系电话、手机、传真号码及诉求主要内容相同的,均认定为同一人)仍以同一事实和理由提出诉求的;

6.反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的;

7.非本市行政职权管辖范围的;

8.诉求情况不清、无具体诉求内容的;

9.维护自身权益的诉求件未提供实名和联系方式造成无法核实的;

10.其他违反法律、法规和规章规定的情形。

诉求人对上述不予受理件提出异议的,市智慧中心要认真做好解释和引导工作。

(三)受理与分办的工作要求:

1.12345平台受理的诉求事项,能当场答复的,即时答复;对需要分发承办单位办理的,应在1个工作日内完成;属于危及人民群众生命安全紧急事项的,应及时分发并电话告知承办单位。

2.诉求事项属于应急管理规定的内容,市智慧中心、县(市)区智慧中心或承办单位应及时向应急管理部门报告或建议诉求人向应急管理部门反映。

3.诉求事项涉及若干责任单位的,由市智慧中心或县(市)区智慧中心指定牵头单位和协办单位办理,协办单位应提供联系人及联系方式,主办单位若认为应增加协办单位的,可在1个工作日内向市智慧中心或县(市)区智慧中心提出申请;职能交叉和管理权属不明确的,由市智慧中心或县(市)区智慧中心指定兜底单位办理。

第六条诉求件都应在网上公开办理,但存在以下情形之一的,不对外公开:

1.对于反映党员和干部违法违纪问题的;

2.对于反映机关干部效能问题的;

3.对于反映问题可能与实际情况不符的;

4.市智慧中心认为可以不对外公开的;

5.诉求人选择不公开方式办理的。

第四章办理与反馈

第七条承办单位必须指定专人每个工作日及时上网查阅诉求件。

(一)诉求事项签收后,应及时呈报单位分管领导或主要领导,明确具体承办部门、经办人员,在规定的时限内完成办理工作,并将办理结果及时按程序报分管领导或主要领导审核后反馈12345平台,同时答复诉求人。

承办单位在办理和反馈诉求事项时,有条件的,应对现场处理前后情况进行拍照(录像),并通过附件上传至12345平台。

承办单位认为不宜批转的,可向市智慧中心提出书面说明和理由,意见未被采纳的,承办单位应继续办理。

(二)承办单位签收时发现不属于职责范围的,应在收件后1个工作日内作出退件回复,并说明理由和依据;同时准确地提出改派的建议,未经市智慧中心或县(市)区智慧中心改派的,原受理单位应继续牵头办理。涉及紧急事项的,应马上说明情况并作出退件回复,并说明理由和依据;同时准确提出改派的建议,未经市智慧中心或县(市)区智慧中心改派的,原受理单位应继续牵头办理。

(三)县(市)区智慧中心认为诉求件不属于本辖区受理范围或需要加批市直相关单位协助共同办理的,以及不予受理的,应在1个工作日内向市智慧中心报告,同时准确提出理由和建议。市智慧中心在1个工作日内没有采纳建议,则表示该诉求件仍由该县(市)区负责办理。

(四)承办单位在办理过程中发现不属于职责范围内或者存在职责交叉的,应马上反馈,并提供依据及准确的改派意见,意见在1个工作日内未被采纳的,原承办单位应继续牵头办理;对职责不明、权属不清的,由市智慧中心或县(市)区智慧中心改派到兜底单位处理;对涉及安全隐患的,首接单位应进行简易处理,确保安全。

第八条诉求件办理时限要求:

(一)咨询类事项,在2个工作日内办结并答复。

(二)投诉类(含举报类)事项,在10个工作日内办结并答复,其中,列入便民服务事项清单的,应在3个工作日内办结并答复。

(三)建议类(含感谢类)事项,在5个工作日内办结并答复。

(四)求助类事项,在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内,主动与诉求人联系、了解情况。

(五)对情况紧急或可简易处理的事项,应马上处置、当天答复。

(六)确因特殊情况难以按时限办结的事项,应提出书面申请,经本单位领导同意后,在规定办理时限届满前半个工作日内,向本级智慧中心提出延期报备,说明具体原因、延期时间,并向诉求人作出解释说明,延长时限不得超过原办理时限。申请延期的意见未被本级智慧中心采纳的,承办单位仍需按原办理时限继续办理。

(七)确实无法解决的事项,承办单位应适时与诉求人联系反馈、耐心解释、正确引导、取得理解。

第五章　核实与回访

第九条对诉求人评价不满意的事项,经核实确属承办单位责任的,由承办单位重新办理。对重新办理结果,诉求人仍不满意,经核实确属承办单位责任的,督促承办单位再次办理,并纳入督办事项。

第十条12345平台的工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式,对诉求事项的办理情况进行核实,开展随机回访,重点检查诉求事项的办理和反馈情况,了解诉求人的满意度及意见、建议;对列入督办的事项,可当面回访诉求人。对回访发现的问题,及时督促承办单位整改落实。

第六章监督与考评

第十一条12345平台运行情况纳入各级效能督查范围。

(一)承办单位在诉求件办理过程中存在以下情形之一,经核实确属承办单位责任的,对该承办单位计黄牌警告一次,各级智慧中心将采取电话、整改通知等措施督促承办单位限期整改:

1.诉求件逾期,且承办单位无正当理由的;

2.诉求人对重新办理结果仍不满意,且承办单位无正当理由的;

3.承办单位未在每个月确认知识库更新的;

(二)承办单位在诉求件办理过程中存在以下情形之一,经核实确属承办单位责任的,对该承办单位计红牌警告一次,各级智慧中心将问责线索移送至同级效能办、文明办等部门:

1.承办单位无正当理由导致诉求件逾期超过24小时的;

2.承办单位连续2个月出现诉求件逾期办理的;

3.对诉求人评价不满意并被纳入督办事项的诉求件,承办单位再次办理逾期且无正当理由说明的;

4.对诉求人评价不满意并被纳入督办事项的诉求件,经承办单位再次办理后,诉求人对再次办理结果评价仍不满意且承办单位无正当理由说明的;

5.经督办后,承办单位未及时办理或未达到办理要求且无正当理由说明的;

6.同一年度内累计黄牌警告3次的;

7.其他需要移送问责线索的情形。

第十二条建立考评机制,加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量和群众满意率等情况的考核评价,结果纳入全市年度绩效考评。将承办单位的办理情况抄送各级文明办、综治办,作为评定文明行业(单位)、综治(平安建设)考评和年度测评的重要依据。

第十三条　邀请人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、社会群众、新闻媒体等对12345平台的运行情况进行监督。

第七章奖励与惩处

第十四条在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人,由12345平台主管部门进行通报表扬,在各类评先评优中优先推荐,并作为干部选拔任用的考察内容。

第十五条在12345平台工作中违反相关规定的,将予以惩处。

(一)12345平台工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:

1.工作态度恶劣,受理时冷硬横推,造成不良影响或后果的;

2.在岗履职不到位,未及时登记、分办诉求事项,导致办理延误,造成不良影响或后果的;

3.向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息,造成不良影响或后果的;

4.法律、法规和规章规定的其他情形。

(二)承办单位及其工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:

1.因管理不善,工作人员擅自脱岗、离岗,致使分办事项接收不及时,延误办理时间的;

2.对诉求事项办理不认真、不及时,敷衍应付、弄虚作假、答非所问的;

3.诉求事项被退回重办或督办后,仍不认真办理的。

4.被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位,以及建议、意见未被采纳后,不认真履职,消极应付、推诿扯皮,导致办理事项不结的;

5.向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息,造成不良影响或后果的;

6.对诉求人态度恶劣、简单粗暴,打击报复的;

7.法律、法规和规章规定的其他情形。

(三)责任追究的方式:情节较轻的,责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫;情节较重的,采取组织处理、纪律处分的方式进行;涉嫌犯罪的,按照有关法律规定依法处理。

第八章附则

第十六条本办法自印发之日起施行。2012年9月17日颁布的《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理办法》(榕政办〔2012〕207号)同时废止。

附件:1.便民服务电话专线清单　

2.便民服务事项清单　

附件1

便民服务电话专线清单