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西藏自治区人民政府办公厅关于印发人民网网友留言办理工作实施办法（试行）的通知
藏政办发〔2017〕105号
各地（市）行署（人民政府），自治区各委、办、厅、局：
《人民网网友留言办理工作实施办法（试行）》已经自治区人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
西藏自治区人民政府办公厅 2017年7月27日
人民网网友留言办理工作实施办法（试行）
人民网“地方领导留言板”主席留言专栏（以下称人民网网友留言）是新时期反映社情民意、回应群众关切、推动问题解决的群众工作平台，及时、准确回复人民网网友留言，与网友保持良好的舆论互动，是领导干部践行网上群众路线的一种新方式，对加强和改进政府工作、提升政府形象、促进社会和谐稳定有着极为重要的意义。为了更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政，积极回应网友关切、解疑释惑，建立政府与人民群众的长效沟通机制，结合我区实际，特制定本实施办法。
第一条 工作目标
通过开展人民网网友留言办理工作，进一步规范和完善政府与网友互动交流制度，深入了解民意、体察民情、汇聚民智，促进解决民生问题，维护社会和谐稳定，促进科学民主决策，提高政府公信力和治理能力。
第二条 办理原则
政府督查室负责网友给主席留言的收集、交办、督办、回复、反馈、宣传工作，各地（市）、各部门负责网友给主席留言提供答复材料的调查、核实、处置与上报。
承办单位对网友留言表达的诉求和反映的问题，对法律法规和政策有明确规定的，要依法依政策积极应对和解决；对要求合理但法律法规和政策没有明确规定的，要吸收合理成分，主动说明情况，争取理解支持；对要求不合理的，要平等交流，做好宣传疏导，鼓励建言献策。针对网友留言反映的带有苗头性、倾向性的问题，要紧紧把握问题导向，采取有效措施，及时采集、及时研判、及时报审、及时督办和及时答复。
第三条 办理机构
人民网网友留言办理工作由自治区人民政府副秘书长负责，政府督查室具体负责办理和答复工作。
第四条 受理范围
（一）网友对自治区政府重大决策部署、重要政策措施以及自治区政府规章、规范性文件的意见和建议。
（二）网友针对全区国民经济和社会发展各方面提出的意见、建议、咨询和诉求。
（三）网友对政府及其部门工作效率、工作质量、工作作风的监督意见、建议和投诉。
（四）需要通过网友留言反映的其他有关重要情况和问题。
非受理内容：各种恶意攻击性留言；内容重复、空泛或不具备答复条件的留言；反映人未提供真实身份或无法与反映人联系，进一步核实问题情况的留言；已进入司法程序的案件等。
第五条 办理流程
网友留言的办理流程包括受理、办理、反馈、办结、退件、归档和通报等环节。
（一）受理。政府督查室负责收集人民网网友留言，对留言内容按照咨询、投诉、求助、建议、其它五大类进行分类梳理和登记建册，根据职责分工，确定承办单位。
（二）办理。政府督查室负责下载人民网网友留言，根据留言内容、性质和急缓程度，分别交对口承办单位限时办理。承办单位在调查核实网友留言的基础上提供正式答复材料，经政府督查室整理，报自治区人民政府秘书长审定后，及时上传人民网公开答复。承办单位对留有联系信息的网友要在办前主动联系、办后回访联系。
（三）反馈。承办单位接到政府督查室督办文函后，第一时间认领。政府督查室对承办单位提供的答复材料进行审核，适宜公开的在网上公开，不宜公开的直接回复留言人并归档备查。政府督查室将对网友反映强烈、在全区有较大影响的留言，要会同承办单位，深入开展调查研究，及时督促解决，公开回复网友。自治区政府主要领导有批示的人民网网友留言，要列为政府督办事项，加强办理过程监督，办理结果同时向自治区政府主要领导进行反馈。
（四）办结。人民网网友留言办理工作实行限时办结和逾期督办制度。对一般性留言，承办单位应在10个工作日内提供答复材料；对情况复杂的，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过20个工作日，并及时向政府督查室报告工作进度。政府督查室对承办单位在办理时限到期前一天仍未报送答复材料的进行催办提醒；逾期不能提供答复材料的，要向政府督查室提出延期办理书面申请，并由政府督查室进行跟踪督办，同时向网友做好解释工作。网友留言办理时限从领办之日起计算。
（五）退件。承办单位若收到督办文函后，所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件书面退回政府督查室，并说明退件原因。承办单位答复材料答非所问、敷衍塞责的，政府督查室可退回承办单位并责其重新办理。
（六）归档。政府督查室对留言建册信息、领导批示、督办文函、办理结果等台账资料进行归档保存。承办单位对领办的答复办理记录、领导批示件和承办的原始材料，要及时立卷归档。
（七）通报。以政府《督查通报》为载体，定期总结通报人民网网友留言办理情况，并适时纳入到全区绩效考核体系中。
第六条 安全保密
人民网网友留言办理的承办单位在办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》《中华人民共和国政府信息公开条例》，不得泄露国家秘密和网友反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的处理情况；不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、被检举的对象；不得公开和向利害相对人提供来信人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。
第七条 工作要求
（一）各承办单位要高度重视人民网网友留言的办理工作，采取有效措施，确保工作运转协调，及时高效。
（二）各承办单位答复材料应政策法律依据准确、条理清晰、措辞得当、言简意赅、朴实亲切，避免因政策法律运用失当造成不良影响。
（三）各承办单位要诚心诚意接受网友合理的意见和建议，并及时改进和推动工作。做好网友接待工作，认真解答有关政策，对网友反映的问题要及时调查处理，并通过适当方式告知调查处理结果。
（四）各承办单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政造成较大负面影响或后果的，按照有关规定予以处理。
各地各部门可参照本实施办法制定相应的实施办法。
西藏自治区人民政府办公厅秘书处 2017年8月3日印发
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