青政办〔2020〕25号《青海省人民政府办公厅关于印发青海省政务服务“好差评”管理办法的通知》

《青海省人民政府办公厅关于印发青海省政务服务“好差评”管理办法的通知》






青政办〔2020〕25号

各市、自治州人民政府，省政府各委、办、厅、局:

《青海省政务服务“好差评”管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

青海省人民政府办公厅

2020年4月7日

（发至县人民政府）

青海省政务服务“好差评”管理办法

第一章    总    则

第一条    为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，持续优化营商环境，加快建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《国务院办公厅电子政务办公室关于印发全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案的函》（国办电政函〔2019〕242号）要求，结合我省实际，特制定本办法。

第二条    政务服务“好差评”是指评价人通过线上线下评价渠道对评价对象的政务服务质量作出的综合评价。

（一）评价人是指作出服务质量评价的自然人、法人和其他组织。

（二）评价对象是指提供线上线下各类政务服务的机构（平台）及其工作人员。其中，政务服务机构包括政府政务服务大厅、便民服务中心、便民服务点、部门自设各类服务大厅等;政务服务平台包括青海省政务服务网、部门自建业务系统、“12345”政务服务热线、移动服务端、自助服务端等。

第三条    评价范围主要包括政务服务事项覆盖度、申报材料精简度、办事指南准确度、业务办理熟练度、服务应用便民度、服务方式完备度、服务态度热情度以及平台操作便捷度等。

各地区各部门应根据群众办事个性化需求拓展评价范围。

第四条    政务服务“好差评”遵循自愿真实、公开透明、标准统一的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或者干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

“好差评”实行实名制评价，各级政务服务监管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第五条    省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组负责领导和统筹协调全省政务服务“好差评”工作。

（一）省、市州、县（市、区、行委）政务服务监管部门组织实施本级政务服务大厅“好差评”工作，接受企业和群众监督评价，对评价结果承担核实、回访、反馈职责。自设服务大厅的省、市州、县（市、区、行委）有关部门负责本部门“好差评”工作组织实施。各市州、县（市、区、行委）人民政府负责指导、监督本地区政务服务“好差评”工作。

（二）省政府审改办基于国家政务服务事项基本目录，根据各部门法定职责和权责清单，编制完整的政务服务事项清单并及时更新完善。

（三）省政务服务监管局统筹建设省一体化政务服务平台“好差评”系统，完成与全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统的对接，确保“好差评”数据真实、安全、可靠。

各级、各类政务服务平台加快与省一体化政务服务平台“好差评”系统进行对接，使用统一的“好差评”评价等级和标准，并将相关数据推送到省一体化政务服务平台“好差评”系统。

第二章    评价等级与标准

第六条    按照统分结合、分级分类的方式，细化评价指标，完善评价方法，提高评价的科学性、规范性和有效性。

第七条    评价等级分为五级，具体为:非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。

（一）测评内容符合下列情形的为非常满意。

1.一窗受理一次办结;

2.可以先受理后补材料;

3.不用提交证明;

4.可以使用手机办理;

5.无需材料直接办理;

6.实体大厅设有少数民族语言服务;

7.服务态度好效率高。

（二）测评内容符合下列情形的为满意。

1.填写一张表单就可完成申报;

2.在线提交材料窗口核验;

3.一张清单告知全部申报材料;

4.用告知承诺减免申报材料;

5.可以在线预约办理;

6.跑大厅一次办完;

7.可以使用自助机办理;

8.实体大厅设有绿色通道，为特殊群体提供服务;

9.服务态度较好。

（三）测评内容符合下列情形的为基本满意。

1.一次性告知需要补正的材料;

2.提供申报材料样本;

3.在承诺的时间内办结;

4.办事指南指引准确;

5.按办事指南要求的材料即可办理;

6.可以快递送达;

7.跑动次数与承诺的一致;

8.服务态度一般。

（四）测评内容有下列情形的为不满意。

1.没有提供材料样本;

2.没有提供材料清单;

3.未在承诺时间内办结;

4.同样内容的证明材料被要求多次提交;

5.在线预约办理后到实体大厅重复取号排队;

6.窗口人员业务不熟练;

7.服务态度生硬。

（五）测评内容有下列情形的为非常不满意。

1.在办事指南之外增加新的审批条件;

2.需提供办事指南之外的申报材料;

3.无理由超过法定办理时间;

4.办事指南提供样本有错;

5.承诺在线收取申报材料实际无法收取;

6.多头跑窗口和部门;

7.跑动次数与承诺的不一致;

8.服务态度差效率低。

第八条    对于未当场评价的事项，评价人可在5个工作日内在省一体化政务服务平台进行补充评价，未进行补充评价的系统默认为“满意”。

第九条    评价人可在全国一体化在线政务服务平台对省一体化政务服务平台“好差评”系统提交的“非常满意”“满意”“基本满意”和未当场评价的事项进行追加评价，未当场评价的5个工作日内不能进行追加评价。

在全国一体化在线政务服务平台和省一体化政务服务平台“好差评”系统被追加评价为“不满意”“非常不满意”的评价信息，省一体化政务服务平台“好差评”系统将通过工作门户下发至各地各部门“好差评”系统，相关部门收到“差评”信息后应及时处理上报，由省一体化政务服务平台“好差评”系统将处理结果上报全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统。

第三章    评价渠道与方式

第十条    评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对政务服务机构提供的政务服务质量作出“好差评”。线上评价渠道包括青海省政务服务网、部门业务办理平台、“青松办”手机APP、青海政务服务微信公众号、自助服务终端等;线下评价渠道包括实体政务服务大厅（便民服务中心或点）窗口评价器、评价二维码、书面评价表单、短信和“12345”政务服务热线等。

第十一条    通过多种方式，开展评价活动。

（一）线下服务“一次一评”。评价人到实体政务服务大厅窗口办理事项，办理结束后可通过评价器、扫描评价二维码或填写评价表单的方式对窗口工作人员的服务作出现场评价。通过拨打“12345”政务服务热线的，应提供语音提示或短信评价方式，并将评价数据汇集至省一体化政务服务平台“好差评”系统。

（二）线上服务“一事一评”。评价人在网上申请办理的事项，办理结束后自动进入评价页面，通过线上方式对指南、流程及受理时限等作出评价。

（三）社会各界“综合点评”。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务质量进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

（四）政府部门“监督查评”。政务服务主管部门要积极开展政务服务调查研究，通过随机抽取评价人，开展回访调查，及时了解需求，改进工作方法，加强对政务服务机构服务质量的督导检查。

（五）第三方“客观审评”。各地区、有关部门根据实际，委托第三方定期对政务服务情况进行评价，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。

第四章    评价数据采集与处理

第十二条    评价数据的采集与处理应遵循线上线下全面融合的原则，做到评价事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

省政务服务监管局通过省一体化政务服务平台“好差评”系统汇总、分析评价数据。

第十三条    评价为“不满意”“非常不满意”的视为差评，政务服务机构和相关部门应及时处理差评信息（含投诉）。

（一）建立差评信息回访核实、整改反馈和申诉复核机制;

（二）回访核实差评信息时，允许工作人员对差评进行申诉申辩，评价内容不属实或为误评、恶意差评的列为无效评价，评价内容属实的应进行整改;

（三）限期整改（5个工作日）差评事项，如遇特殊情况或问题较为复杂，在期限内无法整改的，应说明理由和整改期限;

（四）通过政务服务平台、移动服务端、短信等方式向评价人反馈整改结果，整改反馈数据应同步上报省一体化政务服务平台“好差评”系统，并向本级政务服务监管部门反馈。

第十四条    各级政务服务监管部门要定期对“好差评”情况进行梳理统计，并将结果反馈至相关部门。

第十五条    相关部门对政务服务中存在的问题，尤其是评价人反映强烈、“差评”集中的事项进行调查研究，提出解决方案和整改措施，切实解决企业和群众诉求。

第十六条    各级政务服务机构要将政务服务情况、企业和群众评价、差评处理结果实时向社会公开，广泛接受社会评价和监督。省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室会同省政务服务监管局定期公开各地区、各相关部门“好差评”情况和主要问题。

第五章    评价结果运用

第十七条    各级政务服务机构和相关部门要坚持问题导向、目标导向，定期对评价结果进行分析研判，找准服务企业和群众的切入点和着力点，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据，为科学施策、改进服务提供支撑。

第十八条    各级人民政府要将政务服务“好差评”结果纳入本地区各单位的年度目标责任考核体系;各级政务服务机构要将“好差评”评价结果纳入窗口工作人员的个人绩效考核体系。

第十九条    各地区、各部门要高度重视窗口工作人员队伍建设，切实把窗口作为培养、锻炼干部的重要平台。在选拔任用干部和职称考评时，要向“好评”突出的工作人员倾斜，将评价结果作为干部考核任用的依据。

第二十条    各级政务服务监管部门和相关部门应建立差评问责机制，将差评比较集中的部门和人员作为重点，强化监督检查。

对年度累计差评2次以上的窗口工作人员，取消年度个人评优评先资格;对年度差评占比超5%的窗口单位，扣除相应的目标考核分值;对差评问题整改不力、弄虚作假，甚至打击报复评价人的，按照有关规定移交相关部门或纪律监察部门追责问责。

第二十一条    对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法行为，转有关部门依法处理。

第六章    附    则

第二十二条    本办法由省政务服务监管局解释。

第二十三条    本办法自印发之日起施行。

附件:青海省政务服务“好差评”工作实施方案

附件

青海省政务服务“好差评”工作实施方案

为进一步提升全省政务服务水平、深入推进政府职能转变和“放管服”改革，持续优化营商环境，更好地接受社会和群众监督，依据《青海省政务服务“好差评”管理办法》，结合各地区、各部门工作职责，制定本方案。

一、工作目标

2020年6月底前，全省各级政务服务机构（含政府政务服务大厅、便民服务中心、便民服务点、部门自设各类服务大厅等）全面建立以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的政务服务“好差评”工作制度。

2020年底前，全省各级政务服务机构、各类政务服务平台（含青海省政务服务网、部门自建业务系统、“12345”政务服务热线、移动服务端、自助服务端等）全面开展政务服务“好差评”，形成政务服务机构及时了解、响应企业和群众服务需求，持续提升服务质量和效率，更好服务企业和群众的良性互动机制。

二、工作措施

（一）建立评价体系。

1.构建全省统一的评价体系。按照评价等级、评价内容、评价要求和技术标准规范，依托省一体化政务服务平台，建设覆盖全省各级政务服务机构的政务服务“好差评”系统，统一汇总管理政务服务评价数据，实现评价指标内容统一、评价页面调用统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一。各级、各类政务服务平台应加快与省一体化政务服务平台“好差评”系统进行对接，调用省一体化政务服务平台“好差评”系统提供的评价应用服务，并将相关数据推送到省一体化政务服务平台“好差评”系统。

责任单位:省政务服务监管局、省政府信息与政务公开办公室、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

2.科学设置评价标准。按照统分结合、分级分类的方式，积极对接国家“好差评”评价标准，按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，结合我省实际，从政务服务事项覆盖度、申报材料精简度、办事指南准确度、业务办理熟练度、服务应用便民度、服务方式完备度、服务态度热情度以及平台操作便捷度等方面规范评价内容，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容、全部过程的全方位、多角度评价指标体系。同时，根据评价等级细化评价指标，明确每一个等级的具体评测内容及标准，推动政务服务“好差评”的科学性、规范性和有效性。

责任单位:省政务服务监管局。

（二）积极开展评价。

1.畅通评价渠道。

评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对政务服务机构提供的政务服务作出“好差评”。线上评价渠道包括:青海政务服务网、部门业务办理平台、“青松办”手机APP、青海政务服务微信公众号、自助服务端等。线下评价渠道包括:实体政务服务大厅（便民服务中心或点）窗口评价器、评价二维码、书面评价表单、短信和“12345”政务服务热线等。

责任单位:各级政务服务监管局、省政府信息与政务公开办公室、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

2.具体评价方式。

（1）线下服务“一次一评”。各级政务服务机构要在服务窗口的醒目位置设置评价器或评价二维码，评价人到实体政务大厅办理事项结束后，可通过评价器、二维码进行自主评价。偏远地区和基层服务点暂不具备条件的，应当提供书面评价表单。通过拨打“12345”政务服务热线的，应提供语音提示或短信评价方式，并将评价数据汇集至省一体化政务服务平台“好差评”系统。

责任单位:各级政务服务监管局、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

（2）线上服务“一事一评”。各级政务服务平台要利用全省统一的评价功能模块或环节，评价人办理事项结束后进入评价界面，结合自身办事感受，客观作出即时评价。

责任单位:各级政务服务监管局、省政府信息与政务公开办公室、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

（3）社会各界“综合点评”。各级政务服务机构要建立“在线评价+现场评价+电话回访评价”相结合的评价机制，通过召开企业和群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等方式，积极主动听取社会各界对政务服务的综合评价意见。

责任单位:各级政务服务监管局、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

（4）政府部门“监督查评”。各级人民政府要以企业和群众办事满意度为评价标尺，定期不定期对本级相关部门提供的政务服务进行明察暗访。对新出台的利企惠民政策、新提供或直接关系企业和群众切身利益的的服务项目以及涉及线上办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务态度等关键环节予以重点关注，切实推动各有关部门“好差评”工作落实。对发现的问题，要及时督促改进，让企业和群众获得更好的服务体验。

责任单位:省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

（5）第三方“客观审评”。各级政府及政务服务机构要根据实际情况，积极引入第三方对本地区、本部门政务服务工作开展情况进行评价评估，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性，并将评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。

责任单位:各级政务服务监管局、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

（三）及时处理反馈。

1.采集评价数据。评价数据的采集应遵循线上线下全面融合的原则，通过省一体化政务服务平台汇总的数据，对“好差评”情况进行汇总、分析统计，将存在的问题转交主管部门处理，对处理情况进行跟踪回访，及时解决企业和群众在评价中的诉求。要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据。

责任单位:各级政务服务监管局、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

2.公开评价信息。各级政务服务机构要坚持“以公开为常态、不公开为例外”的原则，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价内容、差评处理结果，要通过政务服务平台向社会公开，广泛接受社会评价和监督，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室会同省政务服务监管局定期公开各地区、各相关部门“好差评”情况和突出问题。

责任单位:省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室、各级政务服务监管局、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

（四）限期完成整改。

1.督促差评整改。各级政务服务机构和相关部门要对差评信息（含投诉）进行及时处理，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。相关部门应对差评信息进行限期整改，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、现场裁定等方式当场解决;对于问题相对复杂的，采取承诺答复、整改回访等方式，限期5个工作日内予以解决;如遇特殊情况或问题复杂、短期内无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作并明确整改期限。限期整改后，采用多方式、多渠道及时进行回访，将整改情况反馈至企业和群众，实名差评回访率要达到100%。

责任单位:各级政务服务监管局、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

2.强化数据分析运用。通过大数据技术，各级政务服务机构要定期对评价结果进行分析研判，对评价人普遍“好评”的事项，建立典型经验总结推广机制。对评价人反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施。对行业普遍存在的业务问题、作风问题移交相关主管部门限期整改解决。

责任单位:各级政务服务监管局、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

（五）纳入绩效考核。

1.建立考核机制。各级人民政府、各相关部门要将“好差评”结果纳入本地区本单位年度目标责任考核体系，评价结果与单位、个人绩效考核挂钩。

责任单位:省政务服务监管局、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

2.建立奖惩机制。在选拔任用干部和职称考评时，要向“好评”突出的工作人员倾斜。要对连续排名靠后的部门进行通报，将“差评”比较集中的部门和人员作为重点，强化监督检查。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法行为，转有关部门依法依规处理。

责任单位:省政务服务监管局、省政府有关部门，各市州、县级人民政府。

三、保障措施

（一）加强组织领导。省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组负责领导和统筹协调全省政务服务“好差评”工作。省政务服务监管局具体负责“好差评”系统的建设管理、统计分析、跟踪督导等。省政府信息与政务公开办公室做好“好差评”系统数据共享交换的保障工作。各市州、县级人民政府及各级政务服务监管部门负责指导、督促、实施本地区政务服务“好差评”工作，接受企业和群众监督评价，并对评价结果承担核实、回访、反馈责任。

（二）建立评价管理制度。各级人民政府、各相关部门要完善政务服务“好差评”配套制度建设，加强与既有的政府满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

（三）强化评价人权益保护。建立健全评价人个人信息保障制度，规范信息查询权限，鼓励办事企业和群众实名评价。严格保护评价人信息，未经当事人同意不得将评价人信息提供给第三方，对泄漏评价人信息的依法依规严肃处理。

（四）加大宣传引导力度。各级人民政府、各相关部门要通过企业和群众喜闻乐见的渠道和形式，广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，引导办事企业和群众积极参与政务服务评价工作，进一步提高“好差评”工作的知晓度、参与度，持续提升政务服务质量和水平。

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