龙政办〔2018〕181号《龙岩市人民政府办公室关于修订龙岩市12345便民服务平台运行管理办法的通知》

《龙岩市人民政府办公室关于修订龙岩市12345便民服务平台运行管理办法的通知》










龙政办〔2018〕181号

各县（市、区）人民政府，龙岩经济技术开发区（龙岩高新区）、厦龙山海协作经济区管委会，市直各单位：

为适应e龙岩建设发展要求，进一步提升12345便民服务平台工作效能，根据《福建省人民政府办公厅关于进一步加强12345便民服务平台工作的通知》（闽政办〔2018〕57号）精神，结合我市实际，对《龙岩市12345便民服务平台运行管理办法》进行了修订完善，现印发给你们，请遵照执行。

龙岩市人民政府办公室

2018年11月1日

（此件主动公开）

龙岩市12345便民服务平台运行管理办法

（2018年10月修订）

第一章 总 则

第一条 为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，承担e龙岩互动平台运行工作任务，根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》，结合我市实际，制定本《办法》。

第二条 12345平台是接受公民、法人或其他组织通过12345热线电话、网络（www.ly12345.gov.cn）、短信、QQ和e龙岩随手拍、政企直通车、微博等渠道，提出咨询、建议、求助、投诉的便民服务平台。

第三条 12345平台以各县（市、区）人民政府、市直各部门（含龙岩经济开发区、厦龙合作区）、各人民团体，以及具有公共服务职能的群众团体和企事业单位为承办单位，共同参与建设、使用与管理。

第四条 依托e龙岩，逐步整合业务系统资源，统一服务入口。推进12345热线电话与各类便民服务诉求电话整合，暂时无法整合的，实行两号并存、数据共享、统一监管。

第五条 12345平台在各级人民政府领导下，实行属地管理、分级负责、归口办理以及谁主管、谁答复、谁负责和依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

第六条 12345平台承办单位应当认真办理诉求人的诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

第七条 诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。对违反国家互联网信息服务管理“九不准”及“七条底线”、可能产生不良影响的诉求件，不予分流转办，不进行答复。建立虚假、恶意投诉黑名单制度，对捏造事实、提供虚假材料进行虚假、恶意投诉的诉求人，列入观察名单；对三次及以上投诉均查无实据的，列入黑名单。

诉求人提出的诉求事项涉及具体人员和地点的，应写明所涉及人的姓名及事项发生的单位或者地址，以便相关单位办理时有针对性。需要办理单位后续跟踪的，应留下有效的联系方式，并保持通讯畅通。

第八条 诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展、改进行政管理、社会管理和公共服务、维护群众利益有突出贡献的，由意见、建议内容涉及的主管机关或者单位给予适当奖励。

第九条 12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

第二章 责任与分工

第十条 市人民政府为市级12345平台主管部门，市12345便民服务平台管理中心（简称12345平台管理中心）代表市政府履行下列职责：

（一）制定12345平台的总体建设规划、管理制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；

（二）监督管理、考核评价各县（市、区）平台运行情况和市直承办单位（含龙岩经济开发区、厦龙合作区）诉求件办理情况；

（三）转办、督办各类诉求事项，报备审核市直单位办理诉求件情况；

（四）协调处理跨部门、跨区域诉求事项，指定联办牵头单位、协办单位；

（五）组织承办单位及时更新知识库；

（六）整合辖区便民服务诉求电话，建立便民服务事项清单，配合政策法律咨询工作组明确责任单位及兜底部门；

（七）负责收集、整理、分析诉求信息，及时向市政府报告群众反映的重要社情民意和热点问题；

（八）组织开展业务培训；

（九）做好诉求件办理材料的归档工作。

第十一条 各县（市、区）人民政府为本级12345平台主管部门，指定具体工作机构，履行下列职责：

（一）建立健全辖区内12345平台工作机制和工作制度；

（二）做好辖区内的12345平台日常监督管理；

（三）分办、督办、报备审核辖区内的诉求事项;

（四）对辖区内的承办单位进行监督管理和考核评价；

（五）督促协调辖区内的承办单位适时更新知识库；

（六）负责收集、整理、分析辖区内的有关信息，及时向同级政府报告群众反映的重要社情民意；

（七）对辖区12345平台工作人员进行管理和培训；

（八）做好诉求件办理材料的归档工作。

第十二条 市直承办单位履行下列职责：

（一）建立办理机制，健全办理流程。明确一名分管领导、一个责任科室、至少二名责任人（AB岗）、一个24小时值班电话；将诉求件办理情况列入本单位二级绩效考评范围；

（二）及时办理、反馈本单位职责范围内的诉求事项，对答复内容进行审核把关，杜绝“神回复”；

（三）及时更新本单位平台知识库；

（四）做好诉求件办理材料的归档工作;

（五）配合做好前、后台工作人员业务培训工作。

第三章 受理与转办

第十三条 12345平台主要受理事项：

（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；

（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的投诉；

（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；

（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

第十四条 实行分类转办

（一）直接答复类。（1）简单的事项，由坐席直接答复。（2）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，已经或应当通过信访渠道反映的，引导诉求人通过相应渠道反映。（3）承办单位正在办理或已经办结回复，再有群众反映同样问题的，作重复件处理，引导群众查阅相同问题诉求件办理结果或直接引用办理结果进行回复。

（二）转办类。

1．一般事项。承办单位应当在规定的时限内办结并答复的事项。

2．联动事项。需现场调查取证、若不及时处理可能危及国家、集体和人民群众生命财产安全或对居民正常生活产生严重影响的紧急事项，马上转办并电话告知承办单位办理。（1）环境污染问题。包括：餐饮服务业油烟污染、焚烧垃圾、企业违法排污等。（2）噪音扰民问题。包括：施工噪音、餐饮和娱乐经营噪音、违规燃放烟花爆竹等。（3）市政维护方面。包括：井盖缺失、破损，林木断裂、倾斜，线缆（杆）断线、倒杆等问题。（4）供水、供电、供气方面。包括：突发性停水、停电、停气的抢修工作。（5）消费纠纷问题。包括：可能造成不良社会影响的旅游、服务、餐饮等价格和质量纠纷问题。（6）其他。毁林、交通拥堵、占道经营、私自屠宰、流浪者救助、地质灾害、道路坍塌等其他应当即时处理的事项。

3．联办事项。群众诉求较为复杂，涉及多个职能部门，需要多个部门联合办理才能有效解决的事项。

4．疑难事项。办理诉求件的条件尚不成熟，无法在平台规定的时间内办结，需要承办单位充分调查研究后办理的事项。办理时限不超过60天。

（三）参阅类。（1）空泛的工作建议、政策建议，以及具有一定参考价值的吐槽、爆料事项，抄送或告知相关部门参阅，不答复、不考评。（2）反映好人好事、不文明行为以及新闻爆料的。

（四）不予受理类。（1）非我市行政职权管辖范围的。（2）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的。（3）属于市场行为、公文交流、内部行政管理等方面的。（4）无理取闹、虚假恶意投诉的。（5）诉求事项已有效办结，相同诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的。（6）诉求事项描述不清楚，以及毫无参考价值的吐槽、爆料等。

第十五条 由市编办牵头成立政策法律咨询工作组，对多头管理或法律法规没有明确规定的事项，研究明确责任主体。

第十六条 诉求事项属于应急管理规定内容的，12345平台和承办单位应及时向应急管理部门报告。

第十七条 涉及商业秘密 、个人隐私、可能引起争议、有违公序良俗、不利于社会和谐以及诉求人要求不公开的诉求件，实行不公开处理。

第四章 办理与反馈

第十八条 12345平台通过网络系统、微信、短信、电话等方式提醒承办单位经办人员查阅（签收）诉求件。

承办单位查阅（签收）时发现不属于本单位职责范围的，应在1小时内（需现场核实的可适当延长）通过系统提出退件申请，并说明理由和依据，不得直接答复诉求人向其他单位提出诉求；涉及紧急事项的，应马上与12345平台联系说明。

承办单位在办理过程中，确需与诉求人联系的，应先通过12345平台与诉求人沟通，征得诉求人同意后再进行联系。

若诉求事项属于本单位职责受理范围却不予受理或推诿其他单位的，由市12345平台管理中心给予通报批评，并在绩效考评中应用。

第十九条 诉求件查阅（签收）后，应及时呈报分管或主要领导，明确具体承办科室、经办人员，在规定的时限内办结。尤其是接收到联动件后，应立即安排工作人员在规定时间到达现场：城区内30分钟，城区外由各县（市、区）分别就不同情况作出规定。

承办单位应实行扁平化管理，优化办理流程，将办理结果按程序报分管或主要领导审核后向12345平台反馈，同时答复诉求人，答复内容视情向社会公开。答复应依法依规、实事求是，防止成为网络炒作热点。办理全过程不得泄露诉求人信息，不得打击报复诉求人。承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），作为附件上传。

第二十条 联办事项由12345平台管理中心指定牵头单位和协办单位，牵头单位召集相关部门共同办理。

第二十一条 职能交叉和管理权属不明确的，由12345平台管理中心转兜底单位处理；对涉及安全隐患的，首接单位应进行预处理，做好必要的安全防护措施。

第二十二条 承办单位办结时限：

（一）咨询类办件，在2个日历日（含周末、节假日，下同）内办结并答复；

（二）投诉类办件，在5个日历日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在2个日历日内办结并答复；确实无法在五个日历日内办结的，须先答复核实情况、初步办理意见和预计办结时间等，办结后再次答复；

（三）建议类办件，在2个日历日内办结并答复；

（四）求助类办件，在2个日历日内办结并答复；

（五）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。

（六）确因特殊情况难以按时限办结的，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前1个日历日，通过系统向12345平台提出延期申请，说明具体原因、延期时间，延长时限不得超过原办理时限；

（七）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时通过与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解；

（八）承办单位法律法规或部门规章规定期限少于上述期限的，以相关法律法规或部门规章规定期限为准。

第二十三条 各级12345平台管理中心以催办、通报等方式督促各责任单位做好办理工作，确保每个办件都能及时有效办理。12345平台管理中心督办后仍不及时办理的，由各级平台管理中心提交本级效能办督办。

第二十四条 不属于平台承办单位职责范围内的诉求件，分别由市、县12345平台通过函件或电话联系等方式，商请相关部门对诉求件进行处理，并交由平台回复诉求人。

第五章 核实与回访

第二十五条 12345平台工作人员根据诉求人评价或通过电话询问、现场查看、当面访谈等方式，对办理情况进行核实。

第二十六条 实行不满意诉求件重新办理制度，对诉求人评价不满意的事项，经审核认定确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。诉求人对重新办理结果仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项，经督办后仍未有效解决问题，造成同一诉求重复投诉三次及以上的，提请效能办督办，并列入绩效考评。

第二十七条 12345平台工作人员以电话核实、当面访谈、现场查看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查承办单位的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，视情况会同承办单位当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

第六章 监督与考核

第二十八条 12345平台运行情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督办单位限期整改。效能督查由市效能办牵头，市12345平台管理中心配合，根据工作需要，适时开展督查。

第二十九条 建立考评机制，对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况进行定量考评，考评结果作为年度绩效考评的重要依据。

成立诉求件办理绩效考评认定小组，对群众、企业评价不满意的诉求件进行分析，了解原因、厘清责任、合理认定，客观、公正考评承办单位办理诉求件工作绩效。具体考评办法由市12345平台管理中心另行制订。

第三十条 承办单位办理诉求件情况，由12345平台管理中心抄送各级文明办，各级文明办将考评结果作为推荐、评选文明行业、文明单位和年度测评的重要依据。

第三十一条 适时组织人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、群众代表、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

第七章 奖励与惩处

第三十二条 在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台管理中心进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐。

第三十三条 12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

（一）工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；

（二）在岗履职不到位，未及时登记、转报、转办诉求件，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；

（三）工作不认真、不细心，对诉求内容审核把关不严，未能及时发现有害和不良信息并进行有效处置，造成不良影响或后果的；

（四）违规向他人泄露诉求人信息或诉求内容的；

（五）法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十四条 承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

（一）管理不善，因工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间造成办件回复超期的；

（二）对诉求事项办理、反馈不真实，敷衍应付、弄虚作假、答非所问等造成不良影响的；

（三）诉求件被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

（四）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履行职责、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

（五）违规向他人泄露诉求人信息或诉求内容的；

（六）对诉求人打击报复的；

（七）承办单位经办人员未按审核程序提请分管领导审核或分管领导未认真履行答复审核职责，导致“神回复”，引发网络舆情，造成负面影响的；

（八）法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十五条 责任追究的方式：情节较轻的，予以批评教育或责令作出书面检查；情节严重的，予以效能问责，并视情建议主管部门给予调离工作岗位、停职、解聘等处理。属于违纪违法的，按有关法律规定处理。

第三十六条 对12345平台工作人员的责任追究，由12345平台主管部门负责实施；对承办单位及其工作人员的责任追究，按照干部管理权限，由承办单位或其上级主管机关负责实施；情节严重的，由各级效能办负责实施；属于违纪违法的，移送司法机关处理。

第八章 附 则

第三十七条 各县（市、区）人民政府和市直有关单位可根据本办法制定相应实施办法。

第三十八条 本办法由市12345平台管理中心负责解释。

第三十九条 本办法自修订印发之日起施行。《龙岩市人民政府办公室关于印发龙岩市12345便民服务平台组建方案和运行管理办法的通知》（龙政办〔2016〕355号）中原《龙岩市12345便民服务平台运行管理办法》停止执行。

附件：龙岩中心城区便民服务事项清单

附件

龙岩中心城区便民服务事项清单