龙政办〔2017〕226号《龙岩市人民政府办公室关于印发龙岩市12345便民服务平台联动工作暂行办法的通知》

《龙岩市人民政府办公室关于印发龙岩市12345便民服务平台联动工作暂行办法的通知》










龙政办〔2017〕226号

各县（市、区）人民政府，龙岩经济技术开发区（龙岩高新区）、厦龙山海协作经济区管委会，市直有关单位：

现将《龙岩市12345便民服务平台联动工作暂行办法》印发给你们，请认真组织实施。

龙岩市人民政府办公室

2017年8月21日

（此件主动公开）

龙岩市12345便民服务平台

联动工作暂行办法

第一章总则

第一条为使12345便民服务联动工作规范化、制度化，解决属于12345平台受理范围且必须即时处理的群众诉求，特制定本办法。

第二条 龙岩市12345联动系统由龙岩市12345便民服务热线管理中心（以下简称“市中心”）及市级各联动单位组成。12345联动系统依托龙岩市12345便民服务平台（以下简称“市平台”）和龙岩市12345便民呼叫中心（以下简称“市呼叫中心”），建立市12345联动机制，处置属12345平台受理范围且需即时处理的诉求。

第三条 12345联动工作由“市中心”进行统一管理，各县（市、区）12345的日常联动工作由各县（市、区）12345管理中心（以下简称“县级中心”）负责管理，接受“市中心”的监督。“市中心”通过对诉求事项办理的指导、协调、监督、考核等，全面掌握诉求动向和联动单位办理诉求情况，并适时通报。各联动单位要依法履行职责，严格服从“市中心”的调度和管理。

第四条 本办法所称的诉求事项，是指通过电话、网站、微信、短信、QQ、微博、传真等渠道向12345平台反映的，属于平台受理范围的，必须即时处理的事项。主要有：

（一）环境污染问题。包括：餐饮服务业油烟污染、焚烧垃圾、企业违法排污等。

（二）噪音扰民问题。包括：施工噪音、餐饮和娱乐经营噪音等。

（三）市政维护方面。包括：可能危及人民生命财产安全的井盖缺失、破损，林木断裂、倾斜，线缆（杆）断线、倒杆等问题。

（四）供水、供电、供气方面。包括：突发性停水、停电、停气的抢修工作。

（五）消费纠纷问题。包括：可能造成不良社会影响的旅游、服务、餐饮等价格和质量纠纷问题。

（六）其他应当即时处理的事项。

第二章受理与分办

第五条 12345联动工作根据《龙岩市12345便民服务平台运行管理办法》受理事项进行受理，按照“谁主管、谁负责”的原则，进行办件的分办工作。

第六条“市呼叫中心”接到需要联动的诉求事项，应马上通知、协调联动单位开展应急联动处置工作。

（一）属于“县级中心”处置范围的，通知“县级中心”启动联动程序；

（二）涉及单一联动部门的，通知联动单位即时处理；

（三）涉及多个联动部门的，通知相关联动单位即时处理，并报告“市中心”；

（四）一时无法明确责任部门的，通知兜底部门先期处理，并报告“市中心”。

第七条 对于非电话渠道反映的事项，“市呼叫中心”应当立即予以核实诉求的真实性。对于联系电话无法接通或经核实不实的，不启动联动程序。

第八条兜底部门到达现场后，能够明确责任部门的，由兜底部门及时与“市中心”联系说明，再由“市中心”通知责任部门前往处理。

第九条 联动单位到现场后，认为不属于其职能范围的，应及时与“市中心”联系说明，经“市中心”审核，认为确需变更或增加联动单位的，由“市中心”负责通知到位，否则仍由该联动单位处置，不得推诿。

第十条 对拒不履行联动指令的单位，由“市中心”进行通报，必要时，由效能办进行责任追究。

第三章办理与反馈

第十一条 “县级中心”和各联动单位要建立健全12345应急联动响应机制，主要领导是应急联动工作第一责任人。

第十二条 各联动单位要建立有效的联动制度。公安、城管、环保、供电、供水、供气、市政维护等担负应急联动处置任务的单位，要组建专门的联动队伍，实行24小时值班备勤。其他担负非应急联动任务的单位，应设置专门的24小时值班电话，一旦接到12345的通知，能够立即派员前往处置。

第十三条 各联动单位设置的24小时应急专线电话，应保证接通率达100%。应急专线电话及值班人员姓名、手机号码应报12345平台登记备案。

第十四条联动单位接到应急联动指令后，应立即安排相关工作人员在规定时间到达现场：城区内30分钟，城区外由“县级中心”分别就不同情况作出规定。同一时段内，接到多个联动事项的，应抓紧处理完上一个联动事项后立即赶往下一现场，必要时可分组同时处置。

第十五条应急处置人员到达现场后，应及时向“市呼叫中心”反馈到达情况、现场处理进度和处置结果。要求采取拍照等形式，将处理前和处理后的情况上传至平台。对于重大复杂的事项，须采取书面形式报告“市中心”。

第十六条 联动单位已经采取相应措施，尚需有关单位协助配合处理的，应及时向“市呼叫中心”反馈，由“市呼叫中心”负责督促有关单位尽快落实相应事项。

第十七条涉及需要多个单位联合办理的诉求事项，由“市中心”指定主办单位和协办单位。主办单位要牵头做好办理、反馈工作，各协办单位应主动解决涉及本单位的问题，并及时向牵头单位反馈办理结果。

第十八条 对于已办结的诉求事项，各联动单位要做好应急处置的办理和反馈记录，存档备查，尽量争取诉求人对处置结果作出评价。

第四章监督与考核

第十九条“市中心”负责市级联动单位和“县级中心”联动工作的监督与考核，考核结果纳入年度绩效考评。具体考评办法另行制订。

第二十条“市中心”对联动单位的诉求处置结果进行监督与抽查，定期通报办件办理情况，对回访发现的问题，及时督促联动单位进行整改落实，确保联动工作顺利进行。

第五章奖励与惩处

第二十一条 对12345联动工作表现突出、工作积极、社会反响好的单位和个人给予通报表扬，并在年度考核中给予适当加分。

第二十二条对不服从调度或处置诉求不力的责任单位和责任人，由“市中心”进行通报；对造成不利影响的，提交效能办督办。因办理不力、受到相关领导批示批评或被媒体曝光的，给予联动单位通报批评。

第二十三条市12345联动情况定期上报市委、市政府，并通过新闻媒体向社会公布，接受社会各界的监督。

第六章附则

第二十四条 各县（市、区）人民政府可根据本办法，结合实际情况制定具体联动方案。

第二十五条 本办法由市12345管理中心负责解释。

本文链接：//www.0798ci.com/rule/101072.html

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