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《武汉市人民政府办公厅关于印发武汉市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》
武政办〔2022〕156号
《武汉市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
武汉市人民政府办公厅
2022年12月28日
武汉市12345政务服务便民热线与110报警
服务台高效对接联动实施方案
为贯彻落实国家推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的决策部署和省工作要求，现就加快我市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效联动对接，制订本方案。
一、工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110对接联动机制，打造为民服务“总客服”。2022年底之前，明确各方职责边界，搭建高效对接联动机制，基本形成协同高效履职的工作格局。2023年底之前，全面实现12345与110平台互联互通、数据共享共用，不断提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。
二、主要任务
（一）厘清职责，明确边界
明确12345和110受理服务范围（《12345与110分流转办事项参考清单》附后），确保企业和群众诉求“有人管、管得好”。（责任单位：市人民政府办公厅、市公安局；完成时限：2022年12月底之前）
（二）健全机制，提升效能
1.建立转办机制，实现电话互转。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。12345与110话务平台应当具备一键转接功能，实现中继主叫和被叫同时透传，及时向诉求人核实信息和反馈办理情况。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身财产和公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。（责任单位：市人民政府办公厅、市公安局；完成时限：2022年12月底之前）
2.建立联动机制，推动联合调处。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。（责任单位：市人民政府办公厅、市公安局；完成时限：2022年12月底之前）
3.建立应急机制，高效联动处置。12345、110均要建立与119、120、122、963333等紧急热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。（责任单位：市人民政府办公厅、市公安局、市消防救援支队、市卫健委、市公安交管局、市市场监管局；完成时限：2022年12月底之前）
4.建立会商机制，提高联动效能。建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。建立健全12345与110每月定期交流机制，通报工作情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。（责任单位：市人民政府办公厅、市公安局；完成时限：2022年12月底之前）
（三）加强对接，强化应用
1.推动平台融合互通，实现工单警单互转。12345与110平台按照市级统一的网络部署运行，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，推动平台融合互通，规范办理处置流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。（责任单位：市人民政府办公厅、市公安局、市政务服务大数据局；完成时限：2023年6月底之前）
2.加强数据共享应用，提升信息智能化水平。在确保数据安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式，共享12345与110双向分流联动事项相关数据，加强12345平台与各部门业务系统互联互通，推动信息实时全量共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。注重运用大数据、人工智能等技术手段，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履行职责、事中事后监管、科学决策提供数据支撑，最大程度运用12345大数据价值。强化科技赋能，统筹12345平台和网上12345平台，加强智能化客服系统建设，完善智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。（责任单位：市人民政府办公厅、各相关部门；完成时限：持续推进）
3.加大平台整合力度，提升平台接办质效。加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理并保留号码，配足话务座席，切实提高热线接通率。加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，不断提高响应率、解决率和满意率，优化企业和市民服务体验。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核。（责任单位：市人民政府办公厅、各相关部门；完成时限：2023年10月底之前）
三、工作要求
（一）加强组织领导。市人民政府办公厅、市公安局负责统筹协调12345与110对接联动工作，按照工作方案要求倒排工期推进，及时研究解决工作中的重大问题，按照职责分工制定考核评估指标。在此基础上组织119、120、122、963333开展对接联动。各区应当结合实际细化对接联动事项清单和具体规则，确保对接联动工作落地见效。
（二）加强支持保障。各区人民政府按规定落实12345与110对接联动、系统建设、人员培训等相关工作经费。组织开展12345与110业务培训，提高接听询问、警情界定、流转分流、跟踪反馈等基本技能。市直相关部门按照职责分工，做好12345与110诉求事项办理协同，形成工作合力。
（三）加强宣传引导。充分利用传统媒体和微信、微博、抖音等新型媒体，对12345与110的工作职责、受理范围等进行常态化宣传，引导企业和群众正确使用12345与110求助渠道，依法有序反映诉求。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击曝光力度，积极打造武汉政务热线服务品牌。
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