扬府办发〔2023〕16号《扬州市人民政府办公室关于印发〈扬州市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案〉的通知》

《扬州市人民政府办公室关于印发〈扬州市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案〉的通知》






扬府办发〔2023〕16号

各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会，市各委办局（公司），市各直属单位：

《扬州市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。





 

扬州市人民政府办公室

2023年3月13日





 

扬州市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《省政府办公厅关于切实推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（苏政办发〔2022〕79号）要求，切实推动扬州市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与公安110报警服务台（以下简称110）形成高效对接联动机制，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，助力治理体系和治理能力现代化，创新打造“联动联勤解民忧、共建共治保安宁”社会治理联动体系的“扬州样本”，制定以下实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，认真落实习近平总书记视察江苏、视察扬州重要讲话指示精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，聚焦畅通规范企业和群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，从健全完善协作机制、接好办好群众诉求、合力维护社会稳定出发，以加快推进平台互联互通、数据融合共享、机制顺畅高效为支撑，以问题诉求及时解决、风险隐患源头化解为重点，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，不断提升社会治理能力和治理水平，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。2023年3月底前，提升完善全市12345与110对接联动机制，高效开展企业和群众诉求协同办理、“双非”（非警务求助、非紧急诉求）报警分流处置、风险隐患联动化解等工作，成员单位响应能力明显增强，流转工单警单无效回流现象明显减少，企业和群众诉求办理服务满意度明显提升。2023年6月底前，全面完成国、省、市有关文件确定的各项工作任务，各级12345与110平台互联互通、数据资源共享应用，对接联动机制制度化、规范化、专业化、法治化、信息化水平显著提升，感知预警社会风险、联动解决民生问题、协同化解安全隐患的共建共治体系基本形成。

二、职责边界

（一）12345职责。12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台。受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）110职责。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

三、主要任务

（一）聚焦“职责使命”，配强力量保障“接得更快”

1.加强热线宣传，引导“使用对”。各级12345与110要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体，宣传12345与110工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110，不断强化“有事找政府，12345；公安110，为民保安宁”的社会共识。

2.规范转办标准，确保“转接顺”。各级12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。各级110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员做好合理引导和解释工作。

3.强化接诉即应，做到“受理快”。对双向流转工单警单存有疑议的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，督促承办单位及时通过短信提示、电话回拨等方式联系当事人，反馈工单警单办理进展。

4.配足配强力量，保障“接得好”。配足力量，各级12345成员单位要配强与联动机制相适应的工作团队，各地公安机关、热线部门要根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。设立专席，推动12345与110分别在对方话务大厅设立对接联动专席，视情互派人员专班值班值守，严把工单警单流转办理规范关、质量关，切实提高工单警单流转办理效率。强化学习，推动12345与110定期互派人员跟班学习，组织话务员、接警员集中培训，加强沟通交流、熟悉业务内容，保障对接联动更加高效有序、流转办理更加精准顺畅。

（二）聚焦“机制健全”，协同联动保障“连得更紧”

1.健全日常联动机制，解决“新”问题。建立12345与110日常联动制度，实行“月交流、季会商、年总结”，针对对接联动流程规范、工作质态、技术支撑定期开展阶段性、专题性总结，及时研究解决对接联动中出现的新情况新问题。

2.健全应急响应机制，解决“急”问题。健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时，双方可在条件允许的情况下提供互助支援。各级12345、110要建立与119、120、122等紧急热线、水电气热等公共事业服务热线、应急管理局等应急联动机制，对存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置、相关职能部门开展专业处置。

3.健全联席会议机制，解决“难”问题。实行“双哨”联办联处，发挥12345与110各自职能优势，对双向流转的高频诉求、重复报警、疑难工单，涉及多地区、多部门、多主体的，打破条块分割、聚合资源优势，共同研究解决企业和群众诉求事项，对管辖权限、职责边界存在分歧的事项，及时联系相关部门研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人办、及时办、办得好，切实提升工单警单办结率、满意度。

（三）聚焦“数据赋能”，强化支撑保障“用得更好”

1.加快平台联通，增强协同能力。12345与110平台要建立工单警单在线交互通道，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现双向派单、跟踪督办、反馈回写、智能监管，做到对接事项网上流转、互联互通、全程可溯、闭环运行。与市域社会治理现代化管理平台充分融合，横向联动、纵向贯通，推动协同处置的规范化、标准化、智能化。

2.加快数据共享，强化信息建设。对12345接报的涉及社会治理、安全稳定的高频诉求事项，110接报的除涉及危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定以外的重大民生求助事项，要在动态更新、确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式实现数据共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率，定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。

3.加快系统建设，提升智能水平。进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验。

（四）聚焦“满意提升”，压实责任保障“办得更实”

1.专业化预警。聚焦疫情防控、助企纾困、社会保障、便民服务、矛盾化解、应急处突等需求，细化完善监测预警、研判评估、响应处置等措施，采取专题化、标签化等方法，开展政务诉求和警情数据融合研判应用，排查民意热点、治安乱点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管提供支撑，为党委政府决策提供辅助。

2.法治化运行。积极维护平台正常工作秩序，加强平台工作法治化建设，推动将恶意骚扰平台行为纳入社会信用管理体系，强化惩治曝光力度。对恶意侮辱谩骂、扬言恐吓、频繁滋扰等行为，由公安机关依法调查处理，切实保障12345与110平台资源，运用法治思维加强对工单警单受理、分流、办理、反馈的全流程监管，严格跟踪督办，严肃考核问责，确保群众求助电话有人接、反映问题有人管、解决问题有渠道、处理结果有反馈。

3.全方面考核。采取内部评估、第三方评估等形式，加强对12345工单、110警单特别是双向流转工单警单的按时办结率、办理满意率等指标的考核评价，综合评估对接联动成效。运用督办协调、约谈提醒等方式，压紧压实承办单位责任；对合理诉求办理质量差、推诿扯皮、不当退单等情形及时通报，加大不满意工单警单督办力度，确保企业和群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

四、实施步骤

全市12345与110高效对接联动工作分4个阶段实施。

（一）围绕“探索+联动”明目标（2023年第一季度）

全面贯彻落实上级最新文件精神，迅速行动，全员发动，全面落实，在现有联动基础上，创新探索优化扬州12345与110联动机制，明确技术规范、细化分流事项、深化机制构建、延伸联动层级、实现平台互联互通。

（二）围绕“重点+难点”稳运行（2023年第二季度）

高起点规划、高质量建设，统筹推进12345与110标准化建设，定期互派人员跟班学习，组织话务员、接警员集中培训，成立联合检查组，对辖区内对接联动运行质效进行实地检查，推进运行机制完善提高。

（三）围绕“创新+发展”优服务（2023年第三季度）

坚持问题导向、目标导向和结果导向，科学谋划，系统推进，把群众满意作为第一追求，开展《实施方案》优化提升“回头看”工作，完善大数据挖掘与分析功能建设，依托联动数据积累，强化政情民意分析，为市委、市政府科学决策，凸显双方联动价值。

（四）围绕“总结+宣传”出成效（2023年第四季度）

满意度测评，以企业群众获得感和满意度作为评判标准，开展满意度测评，倒逼服务改进。宣传推广，把“12345与110联动”工作纳入宣传工作重点，解读新政策，展示新成果，不断提升12345与110的感知度和影响力。总结提升，以月度为节点做好阶段性总结提升，以季度为节点开展挂图作战督办会，建立热线服务提质增效的长效机制。

五、保障措施

（一）加强组织领导。市公安局、市政务办、市市域社会治理现代化指挥中心负责统筹协调全市12345与110对接联动工作，抽调专人组建联合工作专班，具体负责实施方案制定、联动措施细化、组织推进督导等工作，确保对接联动工作落地见效。

（二）加强支持保障。各地要强化对12345与110对接联动工作的系统建设、人员培训等的财政保障力度。组织开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家和省有关规定给予表彰奖励。

（三）加强责任落实。把“问题解决、群众满意”作为根本导向，定期开展对接联动、诉求办理情况监督检查。严格对照实施方案，细化各项具体工作的任务点、时间表、路线图，挂图作战、倒排工期，层层压实责任、稳步有序推进。对对接联动实施成效不明显的，要综合运用督办、通报、约谈等形式，强化督导推动；对敷衍塞责、行动迟缓的地区和单位，要及时予以通报。

（四）加强方式创新。主动对标省内外先进地区，积极探索扬州市12345与110高效对接联动的新办法、新路径，在对接联动实施方案的基础上，创新打造一批符合扬州实际、可供借鉴参考、切实有效管用的对接联动路径方法。

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