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兰州市人民政府办公厅关于印发做好110报警平台与公共服务平台联动分流工作实施意见的通知
兰政办发〔2018〕57号
各区、县人民政府，市政府各部门、各有关单位，兰州新区、高新区、经济区管委会：
《关于做好110报警平台与公共服务平台联动分流工作的实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
兰州市人民政府办公厅
2018年4月10日
做好110报警平台与公共服务平台
联动分流工作实施意见
为深入贯彻公安部“岳阳会议”精神，充分发挥公安机关打击违法犯罪、保护人民群众生命财产安全和维护社会稳定的职能作用，避免非警务类诉求占用有限的警力资源，最大限度提升公安机关打击犯罪的能力和处置各类突发案事件的水平，科学合理整合政府各部门资源，提高服务效能。根据省政府办公厅印发的《甘肃省人民政府办公厅关于加强110报警平台与公共服务平台联动分流工作的意见》（以下简称《意见》）精神，为加快完善全市110报警平台与公共服务平台联动分流工作机制，高效解决人民群众日常生产生活中遇到的困难和问题。经市政府同意，结合我市实际，现就进一步做好全市110报警平台与公共服务平台联动分流工作（以下简称联动分流工作）提出如下实施意见。
一、总体要求
全面贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，进一步提高政府服务质量和水平，整合政府行政资源，以警务类警情快速处置，非警务类诉求科学合理分流为目标，坚持“集中统一、分类处置、各方联动、高效便捷”的原则，充分发挥12345民情通服务热线公共服务平台（以下简称12345平台）作用，实现110报警平台（以下简称110平台）和12345平台的互联互通，切实做好联动分流工作，积极营造“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”的良好氛围，大力推进政府各项服务科学化、制度化和规范化，不断提升人民群众的获得感和满意度。
二、工作职责
110平台和12345平台及相关部门（单位）要围绕联动分流工作机制，结合各自职责分工，科学有序做好联动分流工作。
（一）110平台职责
110平台接报本辖区内发生的刑事案件、治安案（事）件、交通事故、群体性事件、治安灾害事故、自然灾害事故等威胁公共安全、危及人民群众生命财产安全和其他需要公安机关处置的违法犯罪报警或紧急诉求，以及对正在发生的民警严重违纪违法或者失职行为的投诉，应当及时接听，详细询问报警群众，通过110平台指派辖区派出所、有关警种迅速到场处置、反馈现场情况和处置情况。对接报的涉及卫生计生、环境保护、工商、物价、质检、食品药品监管、城市管理、民政、供水、供电、供暖、供气部门及社会服务企事业单位的非警务类咨询及诉求，应及时推送至12345平台。
（二）12345平台职责
12345平台及时接收110平台分流的非警务类诉求，按照《兰州市12345民情通服务热线运行管理办法》，对接收的诉求件进行受理,及时转交至相关部门（单位）办理，并做好回访、督办、考核工作；对接收到的警务类诉求，及时分流至110平台处置。
（三）部门职责
1.卫生计生部门职责
主要负责医患纠纷的调解处理及突发公共卫生事件处置和其他各类突发事件的紧急医学救援工作；提供24小时院前急救医疗服务，对危重病人、交通事故、安全生产事故伤员和深度醉酒人员及时出车赴现场进行医疗救助。
2.民政部门职责
主要负责弃婴的接收、救助工作；符合生活无着落的流浪、乞讨人员救助条件的，按照有关规定提供临时食宿、急病救治等救助内容，帮助寻找监护人及亲属，协助其返乡；因年老、年幼或者残疾无法认知自己行为、无表达能力，无法查明亲属或者所在单位，也无法查明其户口所在地或者住所地滞留我市的流浪乞讨人员，超出救助规定时间的，由当地福利机构予以妥善安置；必须抢救的有生命危险的流浪乞讨危重病人和危及他人生命安全或严重影响社会秩序和形象的精神病人的救助；城乡最低生活保障、民政福利事业，社会福利等问题的咨询诉求；婚姻登记，殡葬服务，虚拟养老院的相关咨询事项；配合解决受灾受难群众生活问题的诉求。
3.工商、物价、质监、食品药品监管部门职责
主要负责涉及产品服务、消费纠纷的诉求和违反工商、物价、质量技术、食品药品监督管理等有关法律法规的诉求、投诉或举报；受理明确经营场所的商业主体乱收物业费、停车费等违规收费的举报、投诉；受理举报、投诉销售假冒伪劣商品、商标侵权、合同违法、虚假广告、违法直销、商品质量等侵犯消费者权益的违法行为。
4.环保部门职责
主要负责涉及工业企业废水、废气、废渣、噪声、放射性污染等环境问题的群众举报、投诉，及时组织人员调查处理。组织、协调、处理和督促检查环境信访工作及信访事项的办理，协调相关部门做好突发环境污染事故和生态破坏事件的风险预警、应急处置、调查处理，参与核事故应急处理，负责辐射环境事故应急处理工作。
5.安监部门职责
主要负责涉及生产经营活动中造成人员伤亡或直接经济损失的安全生产事故的调查处理工作；受理群众举报的安全生产违法行为、生产安全事故问题。
6.市城市管理行政执法部门职责
主要负责涉及市容环境卫生管理、施工噪音扰民、摆摊设点、违章建筑、人行道宣传单小广告派发、临街商铺商业活动噪音、私设地锁等事项的诉求、咨询、举报、投诉。
7.市政工程管理部门职责
主要负责市区主、次干道和路灯等已交付使用的城市基础市政设施的日常维护及修复问题，全市道路设施（含桥梁、隧道、地下通道、人行天桥）、雨水排水设施、污水管道、照明设施的维护管理等事项。
8.劳动保障部门职责
主要负责涉及劳动合同纠纷、劳动就业纠纷、劳资纠纷和社会保险等举报、投诉、诉求事项。
9.司法行政部门职责
主要负责民间经济纠纷的调处，法律法规方面的咨询服务和法律援助服务。
10.交通运输部门职责
主要负责涉及有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路、水上交通运输突发事件等方面的救助；答复或处置有关交通运输（航运）等方面的问题；协调查找群众在公共交通工具上的遗失物品；公共交通工具运营方面的举报、投诉和意见建议。
11.文化、旅游、广电、邮政部门职责
主要负责影响文化市场健康经营、容留未成年人上网、旅游行业运营、有线电视、广播的运营、有偿服务、寄递物流业等方面的举报、投诉、诉求事项。
12.国土资源部门职责
主要负责违反国土资源管理法律法规举报或投诉事项；查处违法用地和非法采矿行为。
13.市国税局、市地税局职责
主要负责国家法定税收征收及各项税收政策宣传，调查处理群众对违反税务法律法规的举报和投诉。
14.海事搜救部门职责
主要负责黄河兰州段水上交通事故的海事救援工作，协助其他相关部门开展黄河兰州段发生的人员落水及其他救援工作。
15.供电部门职责
主要负责涉及公网供电线路、公网电力设施故障的处理；受理居民有关供电维修、咨询、举报、投诉等事项；其他需要配合处置的公共安全事件；配合110、119等部门处理紧急警情、火警和公共安全事故。
16.供水部门职责
主要负责公司所属供水管道及其配套的窨井盖的日常维护及抢修；供水集团所属直接用户问题的投诉、诉求等问题；配合110、119等部门处理紧急警情、火警和公共安全事故。
17.供气部门职责
主要负责燃气输配网及其设施的抢修、维修；燃气使用居民用户的户内供气设施的有偿维修和各类用户用气事故的紧急停气；瓶装液化石油气用户钢瓶事故险情控制；居民家庭用气的投诉、意见和建议；配合110、119等部门处理紧急警情、火警和公共安全事故。
18.公交集团职责
主要负责公交车服务运行过程中的矛盾纠纷调处及意外事件处置；受理公司所属运营车辆交通事故的协助处理；协助乘客寻找在公交车上的遗失物品，调取监控。
19.中国移动、联通、电信兰州分公司职责
主要负责处理本公司通讯网络设施的损坏、人为破坏及由此引发的公共安全事件；协助处理公安机关调查本公司通讯设施被盗、被破坏案件；做好公共应急事件的移动通讯保障工作；处理群众对通讯网络运行、费用收取等方面的投诉、意见建议。
各区县按照属地管理原则，对12345平台转办的诉求事项进行处置解决，其他相关职能部门负责职权范围内诉求事项的处置。
三、运行机制
（一）健全工作制度。12345平台要进一步修订完善《兰州市12345民情通服务热线运行管理办法》等制度办法，规范工作程序，强化督促、考核、服务等职能作用；各相关部门（单位）要健全完善内部工作机制和考核奖惩制度，规范工作程序和处置时限；110平台、12345平台和相关部门（单位）要形成各司其职、各负其责、机制完善、紧密协作、联动处理的工作机制。
（二）明确分流范围。110平台要紧密结合工作实际，及时与12345平台联系对接，12345平台要根据各部门职责积极响应，确保非警务类诉求得到及时准确的分流，进一步推动联动分流工作实现紧密化运作、规范化服务、专业化处置。
（三）落实应急值班。与群众关系密切，承担应急抢险、救援职能的水电气、卫生计生等相关部门(单位），应当建立24小时值班备勤制度，按照职责范围明确办理时限、及时反馈处置情况、完善群众回访制度，严格职责任务，配齐应急物资、配强应急力量，及时接收12345平台转办事项，快速派出应急处置力量妥善处理。
（四）提升反应能力。各相关部门（单位）要强化服务意识，履职尽责、勇于担当、主动作为，明确快速反应时限、服务标准、服务规则、服务承诺等具体事项，接到12345平台转办的诉求后，立即受理，及时回应。
（五）提高办理时效。各相关部门（单位）要严格按照《兰州市12345民情通服务热线运行管理办法》等相关制度办法，根据群众诉求事项的紧急程度，对涉及群众提供的各类诉求要及时做好调查、处理、答复等各项工作，做到事事有回音，件件有落实。
(六)确保工作成效。各相关部门（单位）要切实增强做好联动分流工作的责任感和使命感，做到及时响应接收、认真处理解决、回访全面覆盖。针对疑难复杂诉求，通过联席会议制度和效能跟踪问责的方式，确定牵头单位，明确分工，落实责任，坚决杜绝推诿扯皮、落实不力等现象，确保联动分流工作平稳运行。
（七）强化保障支撑。110平台、12345平台和各相关部门（单位）要以适应联动分流工作需要为目标，不断强化技术、服务等支撑，重点做好技术保障和教育培训工作，切实保障联动分流工作顺利开展。
四、工作要求
（一）高度重视，强化组织领导。各区县、各相关部门（单位）要从维护社会稳定、维护治安秩序和服务民生的高度，充分认识做好110联动分流工作的重要性和紧迫性，高度重视，精心组织，确定牵头部门，积极推进社会联动分流工作高效、平稳运行。各联动部门和社会服务企事业单位负责人要强化服务观念和担当意识，履职尽责，主动作为，确保人员、职责、措施、设备落实到位，确保各项工作任务落到实处。
（二）加强宣传，强化舆论引导。各区县、各相关部门（单位）要加大对社会联动服务工作的宣传力度，拓宽宣传渠道，充分利用广播、电视、报刊、微博、微信等公共媒体平台，以“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”为宣传主题，从110平台和12345平台的职能定位、受理范围、办理流程和诉求方式向社会广泛进行宣传。同时，公安机关要加大对各类谎报、恶意骚扰、谩骂侮辱以及故意散布虚假、恐怖信息等违法犯罪行为的打击力度，110平台和12345平台要实时收集典型案例，充分利用各种媒体予以曝光，形成威慑。引导人民群众选择正确科学合理的报警和诉求渠道，既保证公安机关集中力量处置危及人民群众生命财产安全的紧急情况，又保障人民群众的诉求事项得到及时、妥善处理。
（三）靠实责任，强化督导考核。各区县、各相关部门（单位）要将联动分流工作纳入年度绩效考核和“平安兰州”建设考核内容，各级政府牵头部门要建立联动分流工作督查考核考评机制，落实联动职责，严肃联动纪律，确保联动部门和单位间密切协作、运行高效通畅。坚决杜绝敷衍塞责、应付了事、流转不畅、指令不通、联而不动等问题发生。对联动不畅、延误处置的单位和主要领导要依纪依法严肃问责。市政府有关职能部门和社会服务企事业单位要加强对区县部门和下级单位的业务指导和督导检查，保障联动分流工作的顺利开展。
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