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《沈阳市人民政府办公厅关于印发沈阳市开展政务窗口服务专项整治工作方案的通知》
沈政办发〔2018〕89号
各区、县(市)人民政府，市政府有关部门、有关直属单位：经市政府同意，现将《沈阳市开展政务窗口服务专项整治工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
沈阳市人民政府办公厅
2018年6月19日
沈阳市开展政务窗口服务专项整治工作方案
为进一步加强和改进政务窗口服务工作，提升窗口单位服务水平，根据《中共辽宁省委办公厅辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省开展“办事难”问题专项整治工作方案的通知》(辽委办发〔2018〕37号)精神，结合我市实际，特制定本方案。
一、总体要求
深入贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，对照国家、省在政务窗口检查调研中发现的问题，深入推进“办事难”专项整治工作，切实解决企业和群众反映突出的“烦心事”问题。不断提高政治站位和政治自觉，大力弘扬“马上办”“钉钉子”精神，真正把“不为不办找理由、只为办好想办法”转化为自觉行动，以实现便捷、高效、优质服务为宗旨，牢固树立“服务群众无小事”的理念，真正做到“办事依法依规、办事不用求人、办事便捷高效”。
二、整治范围
全市各级政务服务中心和窗口单位。
三、整治措施
(一)着力解决“排队等待时间过长”问题。在各级政务服务中心和窗口单位建立排队叫号系统，并根据实际业务量设置窗口数量，预留窗口和人员。针对高峰期等候时长超过30分钟的情况，建立应急预案，即时增设临时窗口和工作人员。合理安排作息时间，严格落实延时错时服务。建立网上预约、电话预约、现场预约服务。选派业务素质高、服务态度好的同志担任导引咨询员，充分发挥疏导人流、咨询服务等作用。(责任单位：市营商局、各窗口责任单位，各区、县(市)政府；完成时限：2018年7月底前)
(二)着力解决“窗口人员服务态度差”问题。规范窗口服务行为，对窗口工作人员特别是新到岗人员定期开展服务标准、服务礼仪、服务规程、服务制度、服务效率等专题培训，加强窗口工作人员着装礼仪、接听电话、来访接待、服务态度等方面的日常巡查，对发现的问题立行立改、定期通报。严格落实首问负责制，首问责任人对群众提出的问题或要求要予以答复，对职责范围外的事项，也要根据群众来访事由，负责引导至相应部门办理；若手续不完备，相关部门应一次性告之全部办理要求和所需的文书材料。(责任单位：市营商局、各窗口责任单位，各区、县(市)政府；完成时限：2018年7月底前)
(三)着力解决“便民服务设施少”问题。各窗口单位设置复印机、打印机，有条件的设立商务中心，提供复印、打印等服务。设立办事指引标识，根据窗口设置和变动情况及时更新。开设24小时自助服务区域，实现自助查询、自助办理。开设并公开24小时咨询服务电话，实现与手机捆绑，保证热线畅通，避免出现“打不通、接不进”现象。取消电子照片收费，逐步降低便民服务事项收费标准，收费标准不得高于市场价格。(责任单位：市营商局、发展改革委、财政局、大数据局、各窗口责任单位，各区、县(市)政府;完成时限：2018年年底前)
(四)着力解决“办事指南不清晰”问题。进一步完善办事指南要素信息，并通过政务服务中心网站和本部门(单位)网站向社会公开，提供电子文档下载服务，并在政务大厅显著位置摆放办事指南。以需求为导向，对政务服务事项进行重新归类整合，编制需求侧政务服务指南，为企业和群众办事提供标准化、可视化、智能化服务指引，有效解决办事过程中遇到的问题，打通“最后一公里”，确保企业和群众办事不求人、不找人。(责任单位：市营商局、各窗口责任单位，各区、县(市)政府;完成时限：2018年年底前)
(五)着力解决“网上办事入口不好找”问题。打造便民服务网上统一入口，将公积金、医保、社保、交通违法等事项统一纳入综合便民服务平台对外提供服务，实现“进一张网、办所有事”。运用“政务淘宝”模式，对各部门政务服务应用进行店铺化管理和星级评分，企业和群众对办理事项的便捷程度进行打分。(责任单位：市营商局、大数据局、人力资源社会保障局、规划国土局、公安局、民政局、沈阳住房公积金管理中心；完成时限：2018年10月底前)
(六)着力解决“故意压件、卡件、拖着不办”问题。
建设“最多跑一次”审批效能监管平台，严格控制政府部门办事时限，将全市各级政务服务事项全部纳入平台统一监管。在市、区县(市)两级政务服务中心及分中心增设支持全市标准化服务接口的自助服务终端，实行网上预约服务和现场排队叫号，企业群众可在线预约所需办理事项。实现企业群众错峰办事，将各服务中心排队等候情况纳入效能监管平台进行管理。(责任单位：市营商局、大数据局、各窗口责任单位，各区、县(市)政府;完成时限：2018年年底前)
(七)着力解决“各种证件复印件反复提供”问题。对政务服务事项要件和基层开具的各种循环证明进行清理、规范，实现办事要件标准化。建立政府部门间信息共享机制，依托商事主体综合服务平台数据共享功能，在市场准入领域实行“证照联办”和“一证零表”服务，避免证件反复提交。在相关办事领域开设综合受理窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口收件”，使企业和群众在1个窗口即可完成相关审批服务。(责任单位：市营商局、编委办、规划国土局、各窗口责任单位，各区、县(市)政府;完成时限： 2018年年底前)
(八)着力解决“网上审批事项少，网上功能不完善”问题。加快推进网上审批，将更多服务事项纳入网络平台，已建成政务服务系统要与市网上政务服务平台整合，未建政务服务系统要依托市网上政务服务平台实现网上办理，不断扩大网上审批范围。各地区、各部门要认真梳理网上审批事项，制定网上审批计划，6月底前实现40%事项网上审批服务，10月底前实现70%事项网上审批服务。推动网上快递物流服务，为企业群众提供上门取件和审批结果送达服务。(责任单位：市营商局、大数据局、各窗口责任单位，各区、县(市)政府；完成时限：2018年10月底前)
(九)着力解决“集中的服务大厅事项不集中”问题。组织各窗口单位全面落实“三集中、三到位”(即审批职能向一个部门集中、审批事项向政务服务中心集中、审批事项向电子政务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、监督监察到位)，坚决杜绝厅外审批等违规问题发生，避免群众多头跑、反复跑。(责任单位：市营商局，各区、县(市)政府;完成时限：2018年10月底前)
(十)着力解决“跨部门、跨系统、跨区域办事难”问题。建立政务服务中心与驻厅部门协调联动机制，及时受理处置企业和群众诉求，确保“件件有回音、事事有着落”。建立跨系统协调办理机制，对于涉及不动产、社保、公积金、户政等群众办事事项，相关业务部门之间要实行首办负责制，首办单位负责后续协调工作。建立跨区域协调办理机制，统一服务流程、方式及标准等，切实解决不同部门、系统和地区之间沟通不畅、企业和群众办事“来回跑”问题。(责任单位：市营商局、人力资源社会保障局、规划国土局、公安局、沈阳住房公积金管理中心、各窗口责任单位，各区、县(市)政府；完成时限：2018年年底前)
四、阶段步骤
(一)自查自纠阶段(整治开展1周内)。全市各级政务服务中心和窗口单位要对照整治问题，通过多种方式，深入查找本部门、本单位在服务态度、服务质量、办事效率、审批效能等方面存在的不足和短板。
(二)整治整改阶段(自查结束1周内)。全市各级政务服务中心和窗口单位要针对自查自纠中发现的问题进行梳理，建立问题台账，制定整改措施，明确责任分工。同时，要认真总结教训，及时整改纠正，杜绝类似问题的再次发生。
(三)检查提升阶段(完成时限半月前)。沈阳市政务窗口群众办事“烦心事”专项整治领导小组将采取明察暗访、随机抽查、巡回督查等方式加强检查督导。对于整治工作流于形式、整改不力、敷衍塞责、不敢较真碰硬的，将依法依规依纪严肃追责问责。
五、工作要求
(一)加强组织领导。市政府成立沈阳市政务窗口群众办事“烦心事”专项整治领导小组，小组组长由分管市领导担任、副组长由市营商局局长担任，成员单位由相关窗口责任单位负责人组成。领导小组办公室设在市营商局，负责日常工作。全市各级政务服务中心和窗口单位要结合优化营商环境政务窗口服务质量专项整治工作，进一步细化整治措施，推动各项工作整改落实。
(二)加强检查监督。全市各级政务服务中心和窗口单位主要负责同志要带头抓督查落实，分管负责同志负直接责任，对专项整治情况进行不间断、不定期检查督导，并将督查结果纳入绩效考核。要充分发挥群众监督作用，畅通群众和企业投诉渠道，广泛收集人大代表、政协委员和营商环境监督员的意见建议。
(三)营造良好氛围。全市各级政务服务中心和窗口单位要将政务窗口群众办事“十大烦心事”专项整治工作作为宣传重点，充分发挥好媒体的导向作用，及时回应社会关切，进一步增强企业和群众的获得感和满足感，营造良好的政务服务环境和舆论氛围。
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