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《厦门市人民政府办公厅关于印发厦门市进一步优化旅游市场秩序工作方案的通知》
厦府办〔2018〕13号
各区人民政府,市直各委、办、局，各开发区管委会，各有关单位：
《厦门市进一步优化旅游市场秩序工作方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
厦门市人民政府办公厅
2018年1月19日
厦门市进一步优化旅游市场秩序工作方案
为进一步优化提升旅游市场秩序，防止发生扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者合法权益等问题，促进旅游市场秩序监管工作常态化、规范化，根据《厦门市进一步加强旅游市场综合监管实施意见》（厦府办﹝2016﹞109号），特制定本方案。
一、强化领导，加强旅游市场秩序整治工作统筹协调
强化市旅游会展产业发展领导小组（以下简称：领导小组）旅游市场综合治理职能，统筹指导全市旅游市场综合整治工作。发挥领导小组办公室综合协调职能，加强沟通联络，主动协调各成员单位结合旅游市场秩序整治年度或阶段工作任务，认真履行职责，共同推动工作，形成工作合力。各成员单位要履行旅游市场综合监管责任清单，主动负责，做好工作衔接，涉及多个单位、需要多个部门配合的工作，牵头部门要加强沟通协调，配合部门要主动配合牵头部门，确保工作落实。
二、齐抓共管，深化旅游市场秩序综合治理
（一）落实监管责任。各单位要认真履行旅游市场监管工作职责，开展旅游市场秩序综合整治。领导小组办公室要根据旅游市场出现的新情况、新问题和涉旅投诉、涉旅舆情集中反映的问题，及时调研，提出专项整治或阶段治理重点工作任务及分工。各单位根据专项整治或阶段治理重点工作任务分工，进一步细化工作方案，分解工作任务，组织开展治理工作。各单位制定的专项整治或阶段治理重点工作方案及年度工作计划、治理工作成效，应及时报送领导小组办公室。
（二）加强检查治理。各单位根据任务分工，将旅游市场秩序整治与部门日常业务工作、经常性工作结合起来，开展常态化检查整治。要在日常监管的基础上，坚持打早、打小，常抓不懈地开展综合检查、专项整治、联合执法，严防小问题变成大问题、苗头问题变成倾向问题。
（三）严惩违法行为。各单位要加强重点区域检查整治，严肃查处非法经营主体，严厉打击非法经营以及不同行业经营主体和从业人员之间串通欺骗游客的违法违规行为，严厉查处扰乱旅游市场秩序违法违规问题，对久治不绝、游客反映强烈的违法违规情况，要依法从快从重处罚。
（四）规范经营行为。各单位要制定或落实行业管理标准、服务规范，促进行业规范经营，变事后查处为事前预防。要通过开展行业规范、行业倡议、行业评比等活动，充分发挥各行业组织的自律作用。要发动经营主体和从业人员广泛参与，通过开展自我承诺等，促进自觉守法诚信经营，努力提升行业经营者自律意识，共同维护市场秩序。
三、及时受理，按时办结涉旅投诉案件
（一）明确涉旅投诉责任分工。按照“谁监管、谁处理投诉”的原则，完善涉旅投诉办理责任分工和受理流程。涉旅投诉热线平台或领导小组办公室根据各监管单位的职责，及时分办、转办涉旅投诉。各单位要建立完善涉旅投诉处置规章制度，明确指定涉旅投诉承办单位（人），及时接收、受理和处置涉旅投诉。
（二）落实“限时办结”要求。各投诉承办单位要严格按照“放心游福建”旅游服务承诺和旅游投诉快处先赔的有关要求，在接到投诉的第一时间主动联系投诉人，启动处理程序。对于事实清楚、证据充分、法律依据明确的投诉，应在7个工作日内办结，并答复投诉人。其他复杂投诉要加强沟通协调，尽快办结并反馈投诉人。
（三）加强投诉处理督查督办。涉旅投诉热线平台要建立健全涉旅投诉案件办理跟踪落实制度和督查督办制度，督促投诉承办单位及时接收和办理投诉案件。领导小组办公室要建立和完善情况通报制度，对重大涉旅投诉案件实行挂牌督办，对投诉案件推诿扯皮或不及时处理等情况及时予以通报。各投诉承办单位要加强对投诉办理情况的督促检查，提高投诉办理的质量和效率。
四、快速反应，妥善处置涉旅网络舆情
（一）加强涉旅舆情监测。各单位要充分利用各种手段，加强涉旅舆情监测，及时了解网络动态，务求第一时间掌握业务范围内涉旅舆情信息，第一时间预警，第一时间处置，掌握工作主动权。
（二）快速处置涉旅舆情。领导小组办公室要进一步优化涉旅网络舆情处置程序，完善处置工作网络，加强涉旅网络舆情监测和协调处置；对重大涉旅舆情实行挂牌督办，确保重大舆情快速有效处置。各单位要制定本单位涉旅舆情处置具体措施，对监测到的或其他部门转办的涉旅舆情，要第一时间开展调查处理，协调相关部门采取防控措施，及时预防和消除不良影响，力争最短时间处理、最大限度消除负面影响。
（三）及时反馈处置情况。各单位在涉旅舆情处置完毕后，要及时将事实真相和处置结果反馈给信息发布者，并做好解释和安抚工作，有效化解矛盾纠纷。舆情趋于平稳后，要对舆情的发生和处置等情况进行总结，并报送领导小组办公室。
（四）发挥涉旅舆情在规范旅游市场中的作用。领导小组办公室要定期汇总分析涉旅网络舆情情况，提出整治措施或意见，上报市政府并通报至相关单位。相关单位要按照领导小组办公室要求，迅速开展整治工作。
五、完善机制，提升旅游市场监管效能
（一）完善责任分工机制。由领导小组办公室依据法律法规等规定、市政府的有关要求及各单位的职责，明确旅游市场秩序整治、涉旅投诉处理、涉旅网络舆情处置工作任务分工。对于涉及多个部门的事项，根据事项的性质、涉及的市场主体等，指定牵头部门和配合单位。对于没有明确分工的事项，由领导小组办公室及时研究并提出分工意见，必要时报市政府决定。
（二）健全联查联办机制。各单位要完善部门之间的涉旅投诉案件和涉旅违法违规案件移送转办、协查协办制度，主动加强部门间横向协调，切实提高办案质量和效率。各单位要完善旅游市场秩序联合执法检查制度，加强对所管辖事项和主体的监督管理，密切部门之间的配合，共同开展联合检查工作，及时互相通报和反馈执法检查情况。
（三）建立曝光公示机制。各单位要建立完善信用平台，完善信用公示制度，依法公示涉游企业和从业人员违法违规信息，开展失信协同监管和联合惩戒。各单位要充分利用媒体、网站等公开曝光涉旅违法违规行为和案件，特别是对上级挂牌督办的涉旅投诉案件要坚决予以公开曝光。各单位要在每两个月（双数月份）月底将涉旅违法违规信息报送领导小组办公室，由领导小组办公室通过信用平台进一步公示涉旅违法违规信息。充分发挥信用信息在旅游消费中的引领作用，拓宽涉旅信用信息的使用渠道，通过开展行业经营主体和从业人员等级评定，发布信用“红榜”等，引导游客选择到信用好的涉旅企业消费。
（四）建立网格监管机制。按照“市区联动、条块结合、全面覆盖、兜底监管、形成合力”的要求，做到旅游市场秩序监管工作责任到单位、任务到个人，构建横向到边、纵向到底，不留死角、不留盲点的网格监管模式。各单位、各区要按照责任清单确定的事项，明确措施，分解任务，兜底监管。各牵头单位要负总责，一管到底、一查到底；各配合单位要在执法力量、信息通报、惩戒措施等方面大力支持牵头单位工作。
（五）建立情况通报机制。发挥情况通报在反映问题、开展整治、督办工作中的作用，形成渠道打通、信息畅通、力量互通的旅游市场综合治理工作合力。领导小组办公室收集、综合分析旅游大数据和涉旅投诉、涉旅舆情等，在每两个月（双数月份）月底通报旅游市场秩序情况。各单位要按时向领导小组办公室报送旅游市场秩序整治工作情况，并根据通报的问题，及时研究对策，采取措施，加强整治，坚决果断解决存在问题。
六、开展考评，推动旅游市场秩序监管工作落实
领导小组办公室牵头制定旅游市场秩序监管工作考评办法，每年或阶段工作结束后，组织对各单位开展旅游市场秩序整治、涉旅投诉处理和涉旅网络舆情处置工作情况进行考评验收，考评结果作为各单位评定优化旅游市场秩序工作事项的得分依据。各单位要将旅游市场综合监管责任列入年度绩效考评业绩指标，做好相应综合考评工作。领导小组办公室阶段和年度汇总工作情况，上报市政府、市效能办，并向各单位进行通报。
附件：【官网下载】
1.厦门市旅游市场综合监管责任清单
2.厦门市旅游投诉受理责任清单及工作流程
3.厦门市涉旅网络舆情处置提升工作措施
4.2018年厦门市旅游市场秩序综合监管考评办法
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