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《厦门市质量技术监督局关于印发厦门市服务业标准化试点管理办法的通知》
厦质监〔2016〕83号
各有关单位：
为加强厦门市服务业标准化试点的指导和管理，推进我市服务业标准化建设，根据《厦门市人民政府办公厅关于印发实施标准化战略意见的通知》精神，我局制定了《厦门市服务业标准化试点管理办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
厦门市质量技术监督局
2016年6月17日
厦门市服务业标准化试点管理办法
第一章总则
第一条为加强厦门市服务业标准化试点的管理，推进我市服务业标准化建设，根据《厦门市人民政府办公厅关于实施标准化战略的意见》（厦府办发〔2009〕43号）等文件精神，制定本办法。
第二条服务业标准化试点（以下简称试点）是指在服务行业（包括服务业、公共管理和社会事业等领域）开展的以制定标准、组织实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的试点项目。
第三条试点由市标准化行政主管部门会同相关行业主管部门共同管理和推进。市有关行业主管部门负责本行业试点的宣传发动、组织申报和日常管理等工作。
第二章申报与立项
第五条试点申请主要对象为：全市重点服务业中服务性企业与组织、一定行政区域内服务行业、服务性企业与组织较为集中的区域。
第六条开展试点应具备以下基本条件：
（一）所在地政府或主管部门重视标准化及试点工作，有必要的配套政策，相关部门、单位积极配合、协调一致。
（二）承担单位具有开展试点工作的基础、条件与能力，有内在的工作需求、明确的推进目标和有力的保障措施。
（三）承担单位诚信守法，三年内未发生重大质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上相关部门通报、处分和媒体曝光。
（四）具有一定产业规模，在行业内具有一定知名度、信誉度与良好的发展潜力和社会影响力。
（五）承担单位承诺并明示执行现行有效的标准，具有示范性和推广性。
第七条试点申请单位向市标准化行政主管部门提出申请，填写《厦门市服务业标准化试点计划任务书》(附件1)，由市标准化行政主管部门对申报项目进行初审后，会同市相关行业主管部门组织专家进行立项审查，经批准后共同下达试点计划。
第三章组织实施
第八条试点承担单位（以下简称试点单位）应当成立由主要负责人任组长的试点工作领导小组，负责试点项目管理实施工作，推动试点工作有组织、有计划进行。具体承担以下工作任务：
（一）组织编制试点实施方案，确定试点工作具体目标、实施步骤和保障措施；
（二）协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；
（三）总结各阶段工作。
第九条试点单位应制定切实可行的项目实施方案，分解总体目标，明确阶段任务、推进计划、工作责任，建立保障措施。实施方案于试点计划下达后一个月内报送市标准化行政主管部门和市相关行业主管部门。
第十条试点工作的主要目标是：
（一）标准体系完善，各环节标准齐全；
（二）各环节标准得到有效实施，服务行为规范，服务对象满意度提升；
（三）培育和创建服务品牌，树立具有典型特点和优势的服务形象。
第十一条试点工作的主要任务是：
（一）建立健全标准体系或者标准综合体。试点单位应当根据服务提供的实际需要，对规范社会管理或者公共服务行为构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准明细表，并确保标准体系在组织内部有效运行；
（二）收集和制定相关标准。试点单位应当收集并实施现行的相关国家标准、行业标准、地方标准。无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应当制定试点单位内部标准；
（三）开展标准的宣传培训。试点单位应当开展标准化基本理论和标准化专业知识培训，提高管理过程和服务过程标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性；
（四）组织标准实施。试点单位应当对各环节的标准均采取切实可行的措施，确保纳入标准体系或标准综合体的标准得到有效实施；
（五）开展标准实施评价。试点单位应当建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价；同时，针对关键环节、重点环节开展服务对象满意度调查与测评（可参照附件2），针对标准实施过程中发现的问题，加以改进完善，提升管理和服务的标准化水平。
（六）实施记录归档。试点单位应当将相关档案及时归档，并明确保存时限。
（七）建立持续改进的工作机制，不断总结、提炼试点建设的经验和成果，为全市服务业标准化发展提供借鉴。
第四章验收评估
第十二条试点项目实施一般为2-3年。项目完成后，试点单位应按照《厦门市服务业标准化试点计划任务书》和《厦门市服务业标准化试点验收评估表》（附件3）进行自我评价，编写项目总结报告，并在建设期满前1个月向市标准化行政主管部门提出验收申请。项目总结报告内容包括组织管理、标准体系建设、标准实施应用、任务完成情况、试点效果、存在问题和下一步计划等。
试点单位标准体系或标准综合体创建并运行未满半年的不得提出验收申请。
第十三条试点验收应成立由相关部门、行业协会、科研机构和消费者代表3-5人组成的验收工作组，实行组长负总责、成员分工负责制。必要时设观察员。
第十四条验收工作程序为：
（一）介绍验收工作组成员、分工、验收程序和相关事宜。
（二）听取试点单位简要汇报试点工作开展情况。
（三）查阅相关资料，根据《厦门市服务业标准化试点验收评估表》内容，逐项查阅相对应的资料。
（四）查看服务现场。主要包括：服务场所与设施符合相关标准情况、相关标准公示、标志标识、宣传氛围、服务人员对标准的熟知程度、标准实施相关记录等。
（五）依据《厦门市服务业标准化试点验收评估表》逐项测评计分。
（六）形成《厦门市服务业标准化试点验收评估报告》（附件4）。
（七）向试点单位通报验收情况，提出改进意见和建议。
第十五条验收工作完成后，验收工作组应形成验收评价档案资料，报市标准化行政主管部门和市有关行业主管部门存档。档案资料一般包括试点验收评估报告以及试点单位相关文字和声像资料。
第十六条通过试点验收的单位，授予“厦门市服务业标准化示范单位”称号，有效期为5年。验收不合格的单位，按评估验收报告提出的要求与时限进行整改，整改后仍不合格的，取消试点项目。
第五章监督管理
第十七条市标准化行政主管部门会同相关行业主管部门，加强对试点的过程管理，指导试点单位按照有关要求推动试点的有效实施。充分发挥行业协会、大专院校、科研机构的重要作用，共同推动试点有序开展。
第十八条项目建设期间，项目目标任务内容原则上不得变更。项目建设预计不能按计划完成的，试点单位应提前2个月向市标准化行政主管部门提出书面报告，并说明理由。因客观原因确需变更内容和延期验收的，经市标准化行政主管部门会同市有关行业主管部门审查同意后，按调整方案实施。
第十九条试点项目建设期间，以及处于有效期内的“厦门市服务业标准化示范单位”，出现不符合标准或者发生重大责任事故、受相关部门通报或媒体曝光的，市标准化行政主管部门会同相关行业主管部门视情节分别做出书面警告、通报批评或者撤销试点（示范）单位的处理。经撤销的试点（示范）单位，两年内不得重新申请试点。
第二十条“厦门市服务业标准化示范单位” 有效期届满前3个月，应向市标准化行政主管部门提出复查申请，并提交《厦门市服务业标准化示范单位复查申请表》（见附件5）。逾期不提交的视为自动放弃。复查工作由市标准化行政主管部门会同相关行业主管部门组织实施。复查合格的示范单位，有效期为5年。经复查不合格的，取消其示范单位资格。
第六章附则
第二十一条本办法由厦门市质量技术监督局负责解释。
第二十二条本办法有效期5年，自印发之日起施行。
厦门市质量技术监督局办公室2016年6月20日印发
附件下载：
厦质监﹝2016﹞83号附件5.docx
厦质监﹝2016﹞83号附件4.docx
厦质监﹝2016﹞83号附件3.docx
厦质监﹝2016﹞83号附件2.docx
厦质监﹝2016﹞83号附件1.docx
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