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《成都市人民政府办公厅关于对省监察厅信访举报送阅件反映成都市市长公开电话有关问题的报告》
成办发〔2004〕114号
省监察厅：
收到省监察厅信访举报送阅件（3012685号）后，成都市市委副书记、市长葛红林同志高度重视，6月2日专门批示责成市政府办公厅“核实是否存在欺诈行为及服务不完善之处，并将处理结果分别报省佑林厅长、廷运书记和忠莹同志阅示”。市纪委驻政府办公厅纪检组会同市长公开电话办公室随即进行了调查，通过查阅资料、调听录音、走访成都电信分公司、与市长公开电话办公室工作人员座谈等，对反映的问题逐一进行了核实。现将调查情况报告如下：
一、匿名电话反映“成都市市长行政不作为”严重失实
成都市市长公开电话自1988年7月1日设立以来，一直是市政府联系群众、服务群众的重要渠道和窗口，是政府推进政务公开，了解社情民意的有效途径，也是市民参政议政、向政府反映问题的迅捷通道。2002年1月，又在成都公众信息网上设立了市长信箱，由市长公开电话办公室负责办理和回复。
市长公开电话设立至今，一直得到市政府历届主要领导同志的关心和支持。2003年元旦，在市长公开电话
12345系统启动仪式上，时任市长李春城同志要求市长公开电话工作人员及市政府各部门高度重视此项工作，并将它作为政府检查督办、为民服务的一项重要渠道。现任市长葛红林同志上任第一天就亲自拨打12345，了解工作情况，并将市长公开电话12345特服号视为自己的工作电话，要求工作人员“对待市民的咨询、投诉要热情解答，要准确无误地反映有关信息”，不仅亲临市长公开电话办公室了解市民来电情况，而且认真审阅每周一期的《市长公开电话、市长信箱情况摘要》，对群众反映的热点问题作出具体批示。2003年1月1日至2004年6月6日，市长公开电话办公室共编发83期《情况摘要》。市政府领导对《情况摘要》上反映的问题作出批示共58件，其中葛红林市长亲自批示了10件。
二、匿名电话反映市长公开电话 “收费极不合理、打进要收费、拨通语音通话等候也要收费” ，“有勾结电信部门欺诈群众的行为”严重失实
电信部门收取市长公开电话通话费是有政策依据的。信息产业部《关于扩展123号码用于政府部门公务的通知》（信电〔1999〕19号）第二款明确：将号码“123”扩展成5位123XX后，“拨打该类号码时，主叫方应缴资费按照相关长途和本地电话业务资费标准收取”（见附件一）；信息产业部《关于启用全国统一的政府热线电话号码“12345”的通知》（信部电〔1999〕566号）第四款明确：“拨打政府热线的费用，一律按现行本地电话通话费标准收取”（见附件二）。按信息产业部规定，免收电信资费的只有“110、119、120、122”（见附件三）。
市长公开电话12345系统自2003年元旦开通以来，市民来电接通后产生的通话费用，成都电信分公司按照有关规定收取电信资费，不存在欺诈行为。成都市政府办公厅为了开通12345系统，于2002年12月26日租用成都电信分公司的PRI系统，也严格按照相关规定按月缴纳系统租用费；市长公开电话办公室用普通座机联系市民产生的通话费，均按月向电信部门支付。
三、匿名电话反映市长公开电话“经常打不进或无人接话”不属实
为有效解决市长公开电话占线拥堵、群众不易打进的问题，2002年底，市政府办公厅在硬件设施上加大了投入，采用现代通信和计算机技术建立了综合多座席三方通话语音呼叫系统。同时，面向社会公开招聘了10名综合素质较强、具有大专以上文化程度的工作人员，经过专门培训上岗，实行昼间4人、夜间1人24小时轮流值班制度。经统计，2003年，市长公开电话接听群众来电30余万次，平均每天约900次，其中有效电话25520件，当即予以解答和办理的21372件，记录办理4148件；市长信箱共收到电子信函3308件，办理3308件，电话接听与受理量较往年大幅增加。2004年1月1日至6月6日，市长公开电话接听电话达20余万次，平均每天接听1200余次，其中有效电话14427件，当即予以解答和处理的12233件，记录办理2194件；市长信箱收到的电子信函2520件，办理回复2520件。
为防止该电话占线拥堵，葛红林市长2003年9月在检查工作时，专门指示在系统前端增加“市民遇线路繁忙时可通过市长信箱等多种渠道反映问题”的语音提示。目前，该系统一直保持了这个语音提示内容。调查中也发现，尽管加强了工作人员值班密度，每天4个座席在值班高峰时段仍十分繁忙。通过调听近2个月内各时段市长公开电话全程通话录音，未发现电话打进后无人接听的现象。
人民群众反映问题是对政府工作的关心，有利于推动各级政府更好地为人民服务。我们将进一步规范和完善市长公开电话的服务工作，提高服务质量，方便市民群众向政府反映问题、提出建议。一是进一步完善硬件设施，市政府办公厅正会同相关单位联合研制开发抗干扰过滤系统，增加接听电话的有效率；二是进一步提高工作人员的素质，规范接听电话的服务程序，提高单位时间内接听处理来电的工作效率；三是进一步健全市长公开电话网络建设，广泛宣传网络单位电话，适当分流12345的话务量，引导市民多渠道咨询和反映问题；四是进一步加强网上办理回复工作，市民除了拨打12345外，也可以发电子信函到市长信箱，通过网上查询本人反映问题的处理结果。
特此报告。
附件：
1、《信息产业部关于扩展123号码用于政府部门公务的通知》（信电〔1999〕19号）；（略）
2、《信息产业部关于启用全国统一的政府热线电话号码“12345”的通知》（信部电〔1999〕566号）；（略）
3、四川省电信有限公司成都市分公司《关于拨打“12345”主叫方收费情况的报告》（成都电信〔2004〕101号）。（略）
二零零四年六月十七日
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