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《成都市人民政府办公厅关于印发进一步加强全市旅游市场综合监管实施方案的通知》
成办函〔2017〕46号
成都高新区、成都天府新区管委会，各区（市）县政府，市政府有关部门、有关单位：
《进一步加强全市旅游市场综合监管实施方案》经市政府同意,现印发你们，请认真贯彻实施。
成都市人民政府办公厅
2017年3月30日
进一步加强全市旅游市场
综合监管实施方案
为贯彻落实省政府办公厅《关于进一步加强全省旅游市场综合监管的实施意见》（川办发〔2016〕97号），进一步加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量和旅游者满意度，促进全市旅游业健康有序发展，制定本实施方案。
一、工作目标
通过建立政府统一领导、部门分工负责的依法治旅规范市场长效机制，形成统筹协调、协作配合、各尽其责、履职到位“全市一盘棋”的旅游市场综合监管格局，切实促进我市旅游市场安全、有序、规范，实现旅游环境不断优化，服务质量普遍提升，产业素质整体提高的工作目标。
二、工作重点
（一）推进旅游综合监管改革创新。
1.加快旅游业管理体制和执法机制改革创新，鼓励温江区、都江堰市、简阳市等有条件的区（市）县推广设立综合性旅游管理机构。［牵头单位：各区（市）县政府（含成都高新区、成都天府新区管委会，下同）；配合单位：市公安局、市工商局、市旅游局、市政府法制办］
2.持续推进导游自由执业改革，创新星级导游管理机制，建立健全导游评价制度，实施星级导游管理，落实导游薪酬和社会保险制度，建立导游职级、服务质量与报酬相一致的激励机制，不断优化导游队伍结构。［牵头单位：市旅游局；配合单位：市人社局、市国税局、市金融办］
3.加快与国家旅游大数据中心、金棕榈全国管理服务平台合作，应用现代科技手段，推广电子行程单、电子合同、电子名单“三电合一”。 （牵头单位：市旅游局）
4.推进成都旅游大数据中心建设，整合市级部门以及景区景点、三大运营商、旅游互联网、百度搜索、银联等各类企业数据，通过3年努力建成集旅游统计工作平台、数据存储仓库、数据测算与分析平台、产业引导平台、决策支持平台和跨地区、跨行业数据交流与信息共享平台。（牵头单位：市旅游局；配合单位：市经信委、市公安局、市环保局、市交委、市商务委、市文广新局、市工商局、市食药监局、市统计局、市气象局）
5.推动旅游业全域化、创新性发展，在锦江区、温江区、郫都区、都江堰市、崇州市启动旅游示范区域的旅游统计创新试点工作。（牵头单位：锦江区、温江区、郫都区、都江堰市、崇州市政府；配合单位：市农委、市商务委、市统计局、市旅游局）
（二）实施旅游市场综合监管。
1.完善旅游市场综合治理联席会议制度，加大联合执法力度，深入开展不合理低价游、“一日游”旅游市场综合整治工作，重点查处旅游市场强迫消费、价格欺诈、虚假广告、制售假冒伪劣旅游商品、旅行社及导游擅改行程、非法经营旅游业务等违法违规行为。及时向社会公布，曝光违法违规行为，切实加强消费警示和消费引导。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市政府新闻办、市发改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商务委、市文广新局、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市国税局、市地税局］
2.持续开展旅游客运市场“打非治违”、旅游（包车）客运用车市场规范管理暨非法营运专项整治行动，规范旅游客运市场秩序，强化道路交通安全应急监管。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市公安局、市交委、市旅游局］
3.黄金周、小长假、寒暑假等旅游高峰时段，开展旅游市场联合监督检查，对影响重大的案件启动综合执法。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市发改委、市公安局、市人社局、市商务委、市文广新局、市城管委、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市国税局、市地税局］
4.运用旅游市场秩序综合指数及游客满意度测评工作效果，通过联席会议发布相关测评指数、分析存在问题，提升综合监管服务能力。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市发改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商务委、市文广新局、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市国税局、市地税局］
5.通过“成都信用网”、法人库平台，及时公布旅游企业及其从业人员旅游经营服务信息记录，依托信息共享交换平台，加强信息互通，建立旅游失信企业协同监管和联合惩戒机制。（牵头单位：市发改委、市工商局、人行成都分行营管部；配合单位：市旅游产业发展领导小组各成员单位）
6.深化旅游安全监管，完善旅游安全应急和巡检督查制度，开展安全防控、培训和应急演练等工作。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市交委、市安监局、市旅游局］
7.搭建旅游标准化推广平台，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量。（牵头单位：市旅游局；配合单位：市环保局、市交委、市商务委、市卫计委、市质监局、市安监局）
8.举办系列诚信评选和技能比拼等活动，培养50家运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业。（牵头单位：市旅游局）
9.完善旅游市场社会监督员的管理培训办法和工作机制，发展培养100名社会监督员，促进旅游行风建设，提高旅游服务质量。（牵头单位：市旅游局）
10.加强舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市政府新闻办、市旅游局］
11.发挥旅游行业协会的自律作用、旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，引导旅游经营者诚信经营，提醒旅游者理性消费、文明出行。（牵头单位：市旅游局）
12.实行线上线下一体化监管，严厉打击传统市场和互联网市场虚假广告、不合理低价游、不正当竞争等违法行为。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市政府新闻办、市网信办、市工商局、市旅游局］
（三）提升旅游市场综合监管水平。
1.开展《旅游法》等法律法规普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，所有涉旅行政执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市发改委、市人社局、市城管委、市商务委、市文广新局、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市政府法制办、市国税局、市地税局］
2.建立旅游投诉联合处理机制，实行首接负责制。涉旅部门在首次接到各类旅游投诉和案件后，要立即立案，不得拒接、推诿。属于本部门职责的，及时处理；涉及其他部门的，在5个工作日内移交有关部门处理，并告知投诉者。旅游投诉案件责任部门应当在法定时限内完成投诉处理。移交的案件处理后，接案部门应当向转案部门通报处理结果。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市发改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商务委、市文广新局、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市国税局、市地税局］
3.建立健全涉旅重大处罚决定合法性审查机制，按照《行政处罚自由裁量标准》，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。未制定《行政处罚自由裁量标准》的涉旅部门，参照执行上级部门《行政处罚自由裁量标准》或自行制定执行。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市发改委、市人社局、市城管委、市商务委、市文广新局、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市国税局、市地税局］
4.在官方网站及时发布旅游市场综合执法工作动态和案件办理、投诉处理信息；加强部门间信息沟通，互通工作信息，实现违法违规查处信息共享，保证旅游市场综合监管的综合协调、联合执法、投诉分类处理落到实处。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市发改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商务委、市文广新局、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市国税局、市地税局］
5.强化旅游执法机构与公安机关的配合，建立涉旅刑事案件通报机制，及时移交侵害游客权益和扰乱旅游市场秩序的违法犯罪案件。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市发改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商务委、市文广新局、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市国税局、市地税局］
6.加强涉旅游纠纷处置能力，引导游客先行通过旅游投诉受理机构、旅游行业协会组织的人民调解解决纠纷，调解不成的依法纳入司法途径，保障依法维权。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市发改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商务委、市文广新局、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市政府法制办、市国税局、市地税局］
（四）加强旅游市场综合监管基础保障。
1.健全旅游市场秩序综合监管队伍，各涉旅部门要明确负责旅游市场秩序综合监管的内部科室及人员，及时动态更新。成都高新区、温江区、新津县、成都天府新区要明确旅游执法工作机构和工作人员，实现履职到位、保障到位。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市人社局、市旅游局）
2.做好旅游市场综合执法经费保障，配备执法器材，确保旅游市场综合监管工作顺利开展。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市财政局、市旅游局］
3.积极发挥网络理政平台受理诉求的作用，由其向有关部门或区（市）县政府转办旅游投诉。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市旅游产业发展领导小组各成员单位］
4.依托市级部门以及景区景点、三大运营商、旅游互联网、百度搜索、银联等各类企业数据，开展旅游经济基础指标调查与测算、成都旅游经济运行分析、成都国内游客抽样调查研究、成都入境游客抽样调查研究、成都旅游业增加值统计调查研究、成都乡村旅游统计分析研究、成都旅游业对经济投资税收就业拉动作用研究、旅游市场舆情监测分析等工作。加强全市旅游景区的信息化建设工作、大数据平台建设及整合能力；加强旅游监管部门的信息化手段，提高管理效率。［牵头单位：市旅游局；配合单位：市经信委、市公安局、市环保局、市交委、市商务委、市文广新局、市工商局、市食药监局、市安监局、市统计局、市金融办、市气象局、市国税局、市地税局］
5.制定旅游市场秩序整治和服务质量提升工作目标考核制度，对涉旅部门旅游市场综合监管工作实施年度考核。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市政府督查室、市发改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商务委、市文广新局、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市国税局、市地税局］
6.建立旅游市场综合监管过程记录制度，对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位及人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。［牵头单位：各区（市）县政府；配合单位：市发改委、市公安局、市人社局、市城管委、市商务委、市文广新局、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、市安监局、市旅游局、市国税局、市地税局］
三、工作步骤
（一）组织部署阶段（每年2月底前）。各区（市）县政府、涉旅相关部门、单位在本辖区、本系统内进行传达部署，因地制宜研究制定具体工作方案。
（二）督导检查阶段（每年3月1日至6月30日）。各区（市）县政府、涉旅相关部门、单位按照各自职责，开展旅游市场日常监管、检查工作。旅游部门应联合涉旅相关部门组成联合督导检查组，通过走访座谈、明察暗访，深入集中开展旅游市场联合检查工作，并召开联络员会议，通报督导检查情况，研究部署下一阶段具体工作。
（三）专项整顿阶段（每年7月1日至10月31日）。各区（市）县政府、涉旅相关部门、单位严格履行相应职责，协同配合，从社会反映最强烈、游客投诉最突出的问题抓起，依法开展专项综合整治行动，坚决做到“发现一个，查处一个”“处理一个，震慑一批”的整治效果。
（四）总结成果阶段（每年11月1日至12月31日）。对查处的典型案例督促整改，对受理的旅游市场违法违规案件举报及时梳理分析、调查核实、依法依规处理，做到件件有着落。认真总结经验做法，建立健全旅游市场综合监管长效机制。
四、工作机制
市旅游产业发展领导小组指导全市旅游市场综合监管工作，市旅游产业发展领导小组办公室（以下简称：市旅产办）负责全市旅游市场综合监管的统筹、协调、监督等日常工作。市旅游产业发展领导小组成员单位按照“属地管理、各司其职、部门联动、行业自律、齐抓共管”原则，做好相关行业指导、协调和督促检查工作，并明确主管领导、业务处室及联络员具体负责。各区（市）县应成立相应的工作机构，负责辖区内旅游市场综合监管工作。
（一）建立旅游市场综合监管联席会议制度。
1.每年初由市旅产办根据工作需要，提出我市旅游市场综合监管工作要点，并经全市旅游市场综合监管联席会议研究同意后，通知各单位贯彻执行。
2.市旅产办每半年召开1次全市联络员会议，通报各单位工作情况，协调有关工作事项，讨论制定综合执法检查工作方案。
（二）建立旅游市场综合监管联合执法制度。
1.日常联合检查。在节假日、重大节庆活动、旅游旺季等重要时间段,由市旅产办组织有关涉旅单位对重点旅游线路和景区的市场秩序情况进行联合执法检查。
2.专项联合检查。根据工作需要和实际情况，由市旅产办组织有关涉旅单位开展专项联合执法检查和专项整治，组织协调对重大违法违规案件的查处。
（三）建立联动协查督查督办制度。
1.投诉协查机制。各涉旅部门、单位按照工作职责加强旅游市场监管，并根据相关文件要求，对涉旅跨行业案件、投诉联动检查，市旅产办下达协查、转办通知，相关单位应按要求进行调查处理，并将结果报备。
2.督查督办机制。市旅产办组织各单位，对重大违法违规案件、投诉办理情况开展督查，建立重大案件督办台账制度，实行一案一账，及时公开发布案件进展、阶段性成果和结案情况等信息，工作不落实的下达整改通知，限期整改。
（四）建立健全旅游综合监管行政约谈制度。建立健全旅游监管工作约谈机制，对本级各涉旅部门或下级
政府在旅游市场综合监管中履职不力造成工作严重滞后或导致不良社会影响的，由市旅游产业发展领导小组副组长对相关涉旅部门或区（市）县政府负责人进行行政约谈。各涉旅部门要建立健全旅游企业约谈机制，对旅游企业在经营中扰乱市场秩序规则、连续发生违法违规行为、被媒体曝光引起社会高度关注的，由相关涉旅部门负责人对企业法人进行行政约谈。
五、工作要求
（一）加强领导、落实责任。各单位要高度重视旅游市场综合监管工作，切实加强组织领导，抓紧制定工作方案，完善细化工作措施，加强协调配合，认真抓好工作落实，着力提升旅游综合监管水平，推动全市旅游产业健康有序发展。
（二）广泛动员、全面部署。各单位要深入开展宣传动员工作，引导旅游经营者自觉遵守法律法规和市场秩序，践行诚信经营，维护消费者合法权益，共同打造文明诚信的市场环境，维护良好的旅游市场秩序；引导旅游者理性消费、依法维权，自觉抵制不合理低价游、非法经营等行为；号召动员新闻媒体和社会力量举报揭发涉旅违法违规行为。
（三）加强监管、狠抓落实。各单位要针对规范旅游市场秩序工作的重点、难点，采取有针对性的措施，加强监管；要通过对重点案件的督查和督促，做好规范旅游市场秩序工作；要发挥纪检监察机关的作用，对各相关部门有法不依、有令不行、有禁不止、推诿拖延、行政不作为甚至包庇、袒护违法违规者等行为，依照纪律和法规予以严肃查处。
（四）强化考核、及时总结。各单位要按照本实施方案,结合本单位规范旅游市场秩序的职责，建立工作任务目标分解考核制度，及时组织开展监督检查，定期进行考核，认真总结和交流工作情况和经验，推动旅游市场综合监管工作持续深入开展。
附件：依法履行旅游市场综合监管责任清单
附件： 1 · 17CBH46
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