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《南京市人民政府办公厅印发〈关于推广公安“民意110”经验提高服务效能和市民满意度的实施方案〉的通知》
宁政办发〔2016〕122号
各区人民政府，市府各委办局，市各直属单位：
经市政府同意，现将《关于推广公安“民意110”经验提高服务效能和市民满意度的实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。
南京市人民政府办公厅
2016年8月25日
（此件公开发布）
关于推广公安“民意110”经验
提高服务效能和市民满意度的实施方案
为推进政府职能转变，持续改进工作作风，增强企业和群众获得感，促进全市经济社会和谐发展。经市政府研究决定，在全市范围内，学习推广公安“民意110”经验，变被动为主动，进一步提升服务效能和市民满意度，现制定实施方案如下。
一、按照“科学合理，务实管用，整体设计，统筹推进，公众参与，公正透明”的原则，建立全市重点民生部门民意跟踪监测管理机制，实行机关效能常态化管理，打造为民、务实、高效、清廉的服务型政府。
二、市公安局、市人社局、市物价局、市工商局、市环保局、市城管局、市交通运输局、市卫计委等已有为民办事系统平台或公共服务热线的民生部门，率先开展民意跟踪监测工作。
三、除已纳入市政务服务中心办理和12345政务热线受理的事项，由市政务办负责实时监测外，涉及行政相对人的执法事项、其他政务服务事项、本部门公共服务热线受理的诉求事项以及各单位自行确定的重点事项由各部门自行监测。
四、各部门要根据工作实际，在现有为民办事系统平台或热线管理系统上，延伸开发具备监测内容收集登记、短信自动回访、不满意办件人工二次回访、监测结果归集和监督考核等功能为一体的民意跟踪监测管理模块。
五、各部门应确定责任处室，每日从本单位各业务系统数据库中，抽取前一工作日与监测内容有关的全部已办事项，向行政相对人或服务对象发送满意度调查短信，根据回复结果，针对“不满意”事项进行人工二次回访，查明原因。对未依法依规正确履行职责的，转为督办单实时推送至承办处室（单位）继续办理，办结后再次进行人工回访，最大限度提高满意度。
经市12345政务热线首次回访不满意的工单，再次推送至承办单位继续办理，办理结束后由政务热线中心再次回访，重新判定满意度。对于再次判定为不满意的工单，交由承办单位进行界定，承办单位认为已经依法依规正确履行职责的常规工作，市本级由本单位指定法规处或监察室界定。对于疑难复杂的重大事项，提请市法制办、市编办等有权部门依法进行界定，结果作为事项办理满意度考核依据。
六、各部门应将各承办处室（单位）办理结果回访信息，由软件系统进行实时统计。每月5日之前通过业务系统向市政务办报送上月本单位民意跟踪监测满意度统计表（详见附表）。
七、各部门要对本单位民意跟踪监测结果实时排名并定期内部通报，表彰先进，鞭策后进。同时，将民意跟踪监测结果作为本单位干部选拔任用和评先评优的重要依据。市政务办每年底汇总各部门报送的民意跟踪监测数据，与政务服务中心办理和12345政务热线受理事项的考核数据进行加权处理，分值纳入全市机关作风评议和绩效评估统计。
八、市政务办和各市级部门在民意监测过程中，对发现的履职不到位、推诿扯皮、效率低下、对不满意件拒不进行整改、群众不满意率高、造成恶劣影响等情形，按照相关问责线索移送机制，向市纪委监察局移送问责事项。市纪委监察局依照有关规定组织开展问责调查，对需要实行问责的，按照有关程序移交问责决定机关予以问责。
九、各部门要认真组织开展本单位民意跟踪监测工作，确保程序公开、方法公开、过程公开、结果公开，要实事求是地登记上报为民服务事项完成情况，保证数据资料真实准确，防止民意跟踪监测工作流于形式。各单位纪检监察部门要严肃工作纪律，加强日常监管，坚决制止弄虚作假、欺上瞒下，切实维护民意跟踪监测工作的严肃性。
十、市政务办要加强与市各部门的日常联系指导、组织协调和业务系统数据报表对接等工作，确保民意跟踪监测数据有效归集和应用。市政府督查室要对各重点民生部门民意跟踪监测工作的推进落实及常态化工作进行督查，并及时向市政府报告有关情况。
十一、根据工作实效，在总结经验的基础上，适时在市各部门、各企事业单位全面推广实施。各部门、各单位应结合本单位实际，积极创造条件，加快工作推进。各区政府应参照本《实施方案》自行确定推广部门并组织实施。
附件：《重点民生部门民意跟踪监测满意度统计表一》
《重点民生部门民意跟踪监测满意度统计表二》
附件下载：
宁政办发[2016]122号.doc
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