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南通市政府办公室关于印发〈深化“民心专列·12345”政府公共服务平台促进效能提升的行动方案〉的通知
通政办发〔2013〕146号
各县（市）、区人民政府，市经济技术开发区管委会，市各有关部门：
经市政府同意，现将《深化“民心专列·12345”政府公共服务平台，促进效能提升的行动方案》印发给你们，请认真组织实施。
南通市人民政府办公室
2013年7月25日
深化“民心专列·12345”政府公共服务平台促进效能提升的行动方案
各县（市）、区人民政府、市各有关部门：
为认真贯彻落实省政府、市政府廉政工作会议精神，进一步转变工作作风，提升行政效能，根据省政府办公厅《关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见》和省监察厅《关于开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动的实施方案》，经市政府同意，决定在全市开展深化“民心专列·12345”政府公共服务平台，促进效能提升行动。现制定行动方案如下：
一、总体要求
紧紧围绕党委政府中心工作，立足服务群众、方便群众、推动机关作风转变，在市、县两级实现“12345”政府公共服务平台全覆盖，积极打造“民心专列”政务服务品牌的基础上，进一步加强宣传，丰富服务品牌内涵，提升影响力；进一步整合资源，发挥聚集效应，扩大服务范围，提升服务功能；进一步强化督查督办工作，切实提高为群众办实事、办好事的能力和水平；进一步规范运行和考核问责机制，不断提升服务质量和公众满意度。
二、目标任务
（一）加大宣传力度，进一步提升平台的社会影响力。各级平台充分运用新闻媒体和宣传载体，通过挂设广告牌、发放宣传手册、开设新闻栏目、播放宣传片、公益短信提醒等多种方式，大力宣传“民心专列·12345”平台的服务宗旨、服务方式和工作业绩，不断扩大影响，提高“民心专列·12345”民生服务品牌的社会知晓率和群众认可度，打造全省知名的政府公共服务品牌。
（二）加大资源整合力度，进一步提升服务功能。将12345作为群众表达诉求的重要渠道，积极推动相关政务类服务热线的融合。一是整合服务资源，扩大服务范围。将全市现有热线分四类进行融合：第一类，市直职能部门作为12345政府服务热线网络成员单位，负责具体承办“12345”交办的群众诉求，并接受统一监管考核，各部门已开通的热线电话要加强与“12345”平台联通对接。第二类，全国或全省统一设立的“12366”、“12319”等特服号码要与“12345”实现信息共享和互联互通；第三类，建立完善与“110”、“120”等应急类服务热线的联通协作机制，实现工作联动。第四类，大力推行将“96296”等公共企事业服务热线纳入“12345”平台，如水电气供应、通信服务、数字有线电视、家政服务、居家养老幸福“一键通”等，进一步扩大为民服务范围。二是拓展受理渠道，方便群众诉求。在完善电话、短信、传真等方式基础上，开通“民心专列”网站，并利用各级政府门户网站开设信箱、论坛、微博等新的受理渠道，纳入“12345”平台运行机制。不断完善和提升市级平台电话、网站、短信、传真“四位一体”运行水平，大力推进市县两级平台电话、网站、短信、传真、微博“五位一体”。三是推动“民心专列·12345”平台与政行风热线的深度融合。建立优势互补、协调运作的长效机制，全面提升市级“12345”平台与政行风热线整体运行水平，大力推进县级两大平台有机整合，力争年底前实现县级全覆盖。四是整合管理资源，提升管理效能。建立完善各级“12345”平台长效管理机制，逐步将市“12345”平台纳入市政务中心统一管理，并积极推动各地建立将“12345”平台纳入同级政务服务中心统一管理的运行机制，有条件的地方可实现两大平台的有机融合。
（三）强化督查督办机制，进一步提升办件能力。12345政府服务热线不仅仅是话务、咨询和受理中心，也是指挥、协调、督查中心。一是健全督查机构。市县两级平台建立专门的督查机构，配备专门人员，形成党委政府主导、纪检监察机关牵头指导、相关部门全力配合的强有力督查机制。二是推行电子监察。加强市县两级纪检监察机关与“12345”平台之间的协作配合，积极打造“12345”热线运行电子监察平台，对热线受理交办情况、部门办理情况、处理结果反馈等全过程实施监控和督查督办，并进行绩效评估。年底前实现市县两级“12345”电子监察平台建设全覆盖。三是完善督查机制。进一步规范及时回复制和限时办结制，承办单位对12345政府服务热线交办的事项必须在2个工作日内作出是否受理的回复；对受理范围内的紧急诉求事项立即办，对于咨询、求助类事项在5个工作日内办结，对于投诉、建议、举报类事项在15个工作日内办结；确需延期办理的，部门须提前2个工作日提出延期申请，写明延期理由、承诺办结时间及下一步工作方案，延期时间依事项类别顺延5-15个工作日，原则上只允许1次延期申请，遇特殊情况需再次延期的，由部门提交书面申请，并经承办单位分管领导签字。健全重大疑难事项会办制，明确会办的事项范围、牵头及参与单位、会办程序、办结时限、奖惩措施等；推行100%回访制，对所有交办工单下派后承办单位的办理结果进行跟踪核实，了解群众满意度。
（四）推行绩效考核和问责，进一步提升服务水平。健全舆情分析制度，完善市县两级平台“民情周报”、“快报”、“通报”等制度，充分发挥平台联系群众便捷、听取民意直接的优势，进一步加强对群众反映问题的统计分析，认真归纳整理带有规律性、倾向性和苗头性的信息，及时呈报领导参阅，使“12345”平台成为党委政府了解社情民意的重要渠道，为科学民主决策提供依据。全面推行绩效考核，研究制定县级平台以及各部门二级平台的绩效考核办法，建立考核指标体系，制定考评标准，按月对平台的受理情况、部门办件情况、结果反馈情况进行考评和通报，平台绩效考核情况作为市级机关部门综合绩效考核的重要依据。逐步推进委托第三方机构对“12345”平台进行跟踪调查评估，力争使“12345”平台来电接通率、办结率、满意率稳定在85%以上。深化行政问责工作，市县两级制定出台“12345”平台办理工作问责办法，明确问责的情形、对象、程序、方式等，对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办的，严肃追究责任。
三、实施步骤
（一）持续推进。按照年初行政监察工作要点及本行动方案，进一步明确提升目标、行动举措，强化责任落实，持续推进“民心专列·12345”平台运行水平的全面提升。
（二）监督检查。市县两级纪检监察机关要加强对各地推进“12345”效能提升行动进展情况的监督检查。三季度，市监察局将通过集中督查、重点抽查等方式开展督查，帮助解决问题，发现和推广先进经验，推动工作开展。
（三）总结评估。12月底前，各县（市）、区及各部门上报工作总结。四季度，市监察局将会同“12345”政府服务热线受理中心等部门对各地及市级各相关部门效能提升情况进行考核评估，并形成考核评估报告，分别报省纪委、监察厅及市委、市政府。
四、保障措施
（一）提高思想认识。“12345”平台是面向公众的综合性服务平台，是政府联系群众、服务群众的有效途径和载体，不仅丰富了政府为民、便民、利民的方式和手段，而且从体制和机制上提升了政府施政能力和水平。各地各部门要进一步提高思想认识，增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感，认真组织开展“12345”效能提升行动。各级纪检监察机关要积极参与，努力促进作风转变、维护社会和谐稳定。
（二）加强组织领导。各地各部门要把“12345”效能提升行动摆上重要位置，积极争取政府分管领导重视，认真研究制定具体实施方案，明确分工和时间节点，落实责任。对重点任务、难点问题，政府分管领导要亲自过问、亲自协调，平台主要负责同志要抓好落实。各级纪检监察机关要发挥协调、推动、监督作用，确保效能提升行动的各项任务落实。
（三）建立长效机制。省里将研究制定进一步加强“12345”政府公共服务热线建设的规范性文件，对平台的名称标识、管理机构、服务范围和职能、工作程序和时限、督查督办、考核和奖惩等提出规范性要求。各地、各部门要按照即将出台的要求，全力打造科学合理、有效管用、具有南通特色的“民心专列·12345”民生服务品牌，全面提升我市“12345”平台的服务质量和水平。
（四）强化绩效考核。市级将进一步研究改进绩效考核指标体系，定期对各地“12345”平台和各部门服务热线的运行管理情况进行考评和通报。县级平台要按月度上报运行情况统计表，确保数据真实、准确。各级纪检监察机关要加强督查和问责工作，及时发现平台运行中出现的问题和薄弱环节，提出改进建议，严格追究相关责任人的责任，促进“12345”平台的服务质量进一步提升。
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