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泉州市人民政府办公室关于进一步加强12345便民服务平台工作的通知
泉政办〔2018〕62号
各县（市、区）人民政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会，市直有关单位，省部属驻泉有关单位：
根据《福建省人民政府办公厅关于进一步加强12345便民服务平台工作的通知》（闽政办〔2018〕57号）精神，为进一步加强泉州市12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）工作，切实增强群众获得感和幸福感，现将有关工作要求通知如下：
一、进一步提高对加强12345平台工作重要性的认识
12345平台是建设服务型政府的客观需要，是党和政府联系社会、服务人民的桥梁。近年来，在各级各单位共同努力下，我市12345平台工作机制不断优化，监督管理逐步规范，办理群众的咨询、诉求和建议的实效不断提升，取得良好社会效果。但也存在一些部门对12345平台的重要性认识不足，对热线的理解仅停留在“一个电话而已”的层面，办理答复不够规范、答复内容不够精准，群众满意率还不够高等问题。对此，各级各单位要高度重视，认真整改；要提高政治站位，增强“四个意识”，从坚持和践行以人民为中心的发展思想的高度，充分认识做好12345平台工作的意义，进一步增强责任感和使命感，创新行政管理、社会管理和公共服务，聚焦社会关注、群众关切，切实改进作风、提升效能、优化服务，推动12345平台工作更接地气、顺应民意，让群众更加满意。
二、健全完善12345平台运作流程和工作机制
各级各单位要严格按照《泉州市12345便民服务平台监督管理规定》（泉政办〔2017〕38号）规定，全面准确掌握12345平台的职能和运作流程、工作机制，着力完善联动体系，确保平台有序运作、各环节按时按质有效推进。
（一）要及时、有效处理。12345平台群众诉求事项分为批转、接收、办理、答复、评价反馈及核实督办等环节。
1.12345平台登记群众诉求事项后应于当日转交市级联动单位或县级批转单位处理。
2.市级联动单位应于1个工作日内接收；县级批转单位应于接到诉求事项当日进行分办，县级联动单位应于1个工作日内接收。如不属于本单位或辖区职能范围的，应于接收当日主动与批转单位沟通、协商处理，确须退回的需书面提出意见。
3.各联动单位接到群众诉求后，应在1~2个工作日内与群众沟通，提出初步办理意见、对群众诉求答疑解惑，推进问题解决（匿名件除外）。
4.对于不予受理的群众诉求件，应严格依照《泉州市12345便民服务平台监督管理规定》（泉政办〔2017〕38号）规定范围，由12345平台向诉求人解释说明，取得理解；联动单位对接收到的诉求事项认为属不予受理的，应书面提出充分理由，由12345平台研究决定。
5.群众诉求事项办结后，答复内容应经联动单位主要领导或分管领导审签后在12345平台录入，并由该平台以短信形式直接发送给诉求人。诉求人接收到答复意见后，12345平台话务人员将及时回访，请诉求人进行反馈评价；诉求人也可通过12345平台网站直接反馈评价。
6.12345平台将定期交办联动单位存在办理问题的诉求件，要求联动单位限期通过12345平台重新办理和反馈，重新办理的结果将以短信形式发送给诉求人。
7.市效能办、信访局将重点对推诿扯皮、答非所问、敷衍应付等问题及群众反复不满意件进行专项核实督办。
（二）用好12345平台短信验证功能。12345平台通过短信验证、话务员核实等方式，要求诉求人留下真实联系方式、保持通讯畅通，促其客观反映诉求事项，避免恶意盗用他人手机号码提出非法诉求的现象发生，但诉求人可要求匿名。诉求人要求匿名的，联动单位将无法获得诉求人的联系方式，联动单位在群众诉求办理过程中如确实需要与诉求人进一步沟通了解的，12345平台可代为联系，沟通相关问题。
（三）熟知12345平台提醒预警功能。12345平台通过短信提醒和网络系统高亮标识等方式，提醒联动单位查阅群众诉求件；对不及时查阅收件、即将逾期办理的诉求件，通过短信提醒和网络系统报警等方式再次进行提醒预警。联动单位及其工作人员应规范系统操作，录入分管领导和经办人员联系手机号，人员变更须向同级批转单位报备，并及时更换系统联络手机号。
（四）改进群众评价功能。严格按照新设置的群众评价功能，开展群众对部门办件情况评价的统计工作，确保群众评价得到真实客观反映，为领导决策提供有效的参考依据。注意区分信访事项和便民服务事项，通过信访标记功能，实行分类处理，信访事项不计入平台及联运单位群众满意率的统计范畴。
三、严把各个关口，保证群众诉求办理质量
群众诉求的办理质量，直接关系到群众满意度和政府公信力。省效能办对12345平台办理群众诉求的总体目标是：按期受理率达到100%，及时查阅率达到100%，按时办结率达到100%，反馈回复率达到100%，群众满意率达98%以上。
（一）严把查阅受理关。各联动单位在利用平台短信提醒功能的同时，必须每天定时登录平台进行查阅，保证及时、有效处理。单位主要领导要定期查阅本单位的办件情况，对于重难点事项要亲自协调，督促落实；分管领导要对本单位受理的每一“投诉件”进行阅批，提出明确办理要求，对复杂事项全程指导；各经办人员对群众诉求办理情况要实时跟踪，抓紧办理。
（二）严把办理反馈关。各联动单位要切实改进工作作风，依法依规对群众诉求作出具体详实的答复，坚决杜绝答非所问、空话套话、含糊不清、泛泛而答等现象；答复内容应由承办科室负责人审核并报主要领导或分管领导审签。
（三）严把自查自省关。诉求件办结后，群众反馈不满意的，要找准问题症结，排查自身原因，确实存在办理问题的，应重新进行办理和反馈。对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，以进一步提高群众满意度。
（四）确保有兜底负责。个别诉求件，联动单位存在职能交叉和管理权属不清晰的，收件的联动单位要勇于担当、主动承办。对确实无法厘清责任的，由12345平台或县（市、区）政府依据《泉州市12345便民服务平台监督管理规定》明确兜底单位，兜底单位一旦明确，相关单位不得推诿。
四、加强和完善督查考评机制
市、县（市、区）效能办要把12345平台运行情况纳入效能督查和绩效考评范围，推动各部门和联动单位做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
（一）建立通报机制。由市信访局按月、市效能办按季对各联动单位办理群众诉求的基本情况、存在问题进行通报，并视具体问题情况组织现场抽查督办核实。各联动单位的主管部门、县（市、区）效能办应针对通报情况进行调查了解，提出改进措施上报市效能办；对经核实确为未认真履职的单位、工作人员，应按规定予以效能问责处理。
（二）健全督查督办机制。12345平台群众诉求的办理情况已纳入市效能“一季度一督查”，督查组将通过抽查办件、诉求人评价、电话核实、现场查看、当面访谈、随机回访等方式，重点督查诉求件的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度，从中发现问题，提出整改建议，并督促被督查单位限期整改。
（三）完善绩效考评机制。市、县两级效能办应将12345平台诉求件按期受理率、及时查阅率、按时办结率、反馈回复率及群众满意率作为考评重点，纳入年度绩效考评，督促联动单位加强诉求件的办理工作，不断提升工作质量和水平。
五、进一步加强对12345平台工作的组织领导
12345平台工作受众面广、诉求量大、政策性强，各级各单位要切实加强组织领导，务求工作实效。
（一）强化主体责任。市信访局作为全市12345平台的市级主管部门，应进一步加强统筹推进作用，着力完善涵盖批转—接收—办理—答复—评价反馈—核实督办各环节的“闭环式”工作流程；要加强平台经办队伍和人员素质建设，着力提升市级平台批转分办的精准性、部门办理答复的实效性和督查督办的权威性，确保平台的办理效率和质量。全市各级各单位都要把12345平台工作作为“民心工程”摆上重要位置，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化具体工作人员责任意识，推动工作落到实处。
（二）强化联动效应。市直各单位、各县（市、区）按照“应进必进”的原则，拓展平台联运单位的范围和层级，根据工作需要主动与12345平台、县级批转单位对接，将涉及群众生产、生活特别是直接涉及民生问题解决的下级单位、企业，都纳入平台联动单位，确保群众诉求能及时转交与群众直接面对面的单位处理。
（三）强化网络安全。市级平台及各联动单位在受理群众诉求件时，发现涉政有害信息的，要及时向公安网安部门报告；发现攻击网络等违法违规行为的，要及时向市经济信息中心报告。对违反网络安全制度规定、责任不落实、审查不及时、监管不到位的，要严肃问责。
泉州市人民政府办公室
2018年8月6日
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