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福州市人民政府办公厅关于在全市推进实施审批服务窗口无否决权服务机制的意见
榕政办〔2016〕224号
各县（市）区人民政府，市直各委、办、局（公司），市属各高等院校，自贸区福州片区管委会：
为贯彻落实《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》（国办发〔2015〕86号）及《福建省人民政府关于进一步规范行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》（闽政〔2015〕68号）精神，加快政府职能转变，畅通政务服务通道，更好地推动大众创业、万众创新，经市委市政府同意，决定进一步提升完善审批服务工作“否定报备制”，在全市所有审批服务窗口推行“窗口无否决权”服务机制。具体意见如下：
一、指导思想
按照国务院关于简政放权、放管结合、优化服务协调推进的部署，深入贯彻落实市第十一次党代会精神，大力弘扬“马上就办、真抓实干”精神，坚持以人为本，想企业之所想，急群众之所急，着力解决行政审批和公共服务过程中“不收件”“随意退件”和“中梗阻”等问题，为申请人提供公平公正的政务服务，为建设“机制活、产业优、百姓富、生态美”的新福州打造最优发展软环境。
二、总体要求
“窗口无否决权”服务机制，是指入驻各级行政（市民）服务中心窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求，特别是涉及非标准化的申请，不能简单直接地说“不行”，其行使否决权必须得到批准，并给申请人以合理解释和引导的服务机制，是对“否定报备制”的提升和完善。
服务窗口“只说行”，强调的是在受理的首个环节，窗口一线工作人员只有说“行”的权力，做到“只设路标、不设路障”，竭诚帮助申请人服务办事。服务窗口“不说不行”，强调的是在受理的首个环节，窗口一线工作人员对申请人提出的需求诉求，特别是涉及非标准化的申请，不得随意行使否决权，不得未经请示核准即说“不行”，即便最终说“不行”，也要有根有据、合情合理地解释，必要时相关负责人还应直接出面向申请人作出答复解释。具体包括以下三种情形：
（一）对不属于受理范围的情况：不能简单说“不知道、不清楚”，应明确告知办理的方法和路径，给予具体指导，把有关政策讲明白，让申请人清楚知晓。
（二）对不符合申请条件的情况：不能简单拒绝，应向申请人讲清楚补充内容和改进方法，比如主动提供办事指南、告知单、申请样表、合格标准，告知该事项的申请要素，积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施，切实解决申请人“往返跑”的问题。
（三）对属于模糊地带、空白领域的情况：明确窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“一棍子打死”，而应建立快速便捷的沟通请示机制，报本单位研究确定及行政（市民）服务中心管委会备案，尽快研究答复。涉及跨部门的申请，应当主动沟通、协调、征询相关部门意见，必要时报本级政府研究决定。
三、工作原则
（一）服务为本原则。强化窗口工作人员服务意识，窗口人员面对申请人不能简单地说“不能办”，而是要讲“怎么办”，要改“不是我办”为“告知谁办”，通过窗口服务人员主动、热情的讲解和指导，促使群众办事更方便，企业创业更顺畅。严格落实首问责任制，即：审批服务窗口接受咨询的第一位工作人员为首问责任人，其对申请人提出的问题或要求，无论是否属于自身职责范围事务，都要给群众一个合情合理的答复。
（二）快速反应原则。建立健全窗口服务人员、后台审批人员、审批决定人员、行政（市民）服务中心管委会互联互动的快速处理机制，改善窗口答复质量和受理效果。改变以往坐等审批的方式，改“不知道办”为“想办法办”，采取提前介入、主动辅导等措施，提高企业和群众办事申请的成功率，降低企业和群众办事成本。对法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的、非标准化要求的或办理事项涉及多个部门的，经办人应及时启动快速反应机制研究处理，并在1个工作日内作出答复。
（三）规范办事原则。审批人员在严格依照法律、法规开展行政审批的过程中，对涉及自由裁量权的事项，要研究细化标准，通过编制行政审批事项审查细则，严格限制自由裁量权的滥用和随意性，做到同等申请情形、同一审批结果，推进审批服务制度化、规范化、标准化。
（四）信息共享原则。依托福州市网上办事大厅，公开行政审批和公共服务事项《办事指南》，方便申请人办事。同时，加快推进“互联网+政务服务”，实现部门间的信息数据共享，促成部门协同联动，建成完善统一的信息化支撑平台。
（五）督查问效原则。加大监督检查和考核问责力度，充分发挥督查部门的督促、平台管理部门的检查、审批服务单位的自查和社会的监督等综合监督作用，强化绩效考核和过错问责，切实保障“窗口无否决权”服务机制落到实处。
四、推进机制
“窗口无否决权”服务机制由市政府办公厅牵头，各窗口单位切实履行，各级行政（市民）服务中心负责日常管理，市审改办、效能办、数字办等相关单位按照各自职能齐抓共管、协同推进。
（一）市政府办公厅牵头负责全市“窗口无否决权”服务机制建设的总体推进。
（二）市审改办负责对“窗口无否决权”服务机制中涉及的行政审批改革工作进行指导、监督和业务协调。
（三）市效能办负责对“窗口无否决权”服务机制落实情况进行监督，适时安排明察暗访，督查窗口单位自查自纠，落实问责机制。
（四）市行政（市民）服务中心管委会负责对入驻单位落实“窗口无否决权”服务机制情况进行日常监督和管理，督促窗口单位落实报批机制；负责落实报备，做好情况汇总、问题分析和改善建议等工作，并将该项工作纳入每月评先评优考核内容，以考核促进审批服务单位转变意识，落实提升服务水平；对各县（市）区行政服务中心及其他服务窗口落实“窗口无否决权”服务机制进行统一指导和开展培训。
（五）市数字办负责加快推进网上审批系统的建设和升级改造，以互联网和信息化技术全力支撑“窗口无否决权”服务机制的顺利开展。
（六）各审批单位作为第一责任人，按照本《意见》的规定细化操作规范，落实各环节的责任人，强化对窗口服务人员的监督和管理，并按照要求开展培训和教育。
五、任务分工
（一）强化服务中心综合咨询服务功能。在行政（市民）服务中心设置综合性咨询服务台，落实专人专岗，为申请人提供办理事项及流程、环节、时间地点、申请材料填报等指导，提供所需办理事项的服务指南。一方面，在第一时间对申请人所办事项进行预判和指引，提高申请人办事针对性，实现申请人有序办事；另一方面，在申请人办事过程中遇到障碍时，第一时间了解情况、说明原因，主动协调和提供帮助。
责任单位：各级行政（市民）服务中心管委会
（二）建立健全“窗口否决”快速反应机制。各审批服务单位应根据本意见，建立“窗口否决”报批机制，结合本单位实际，研究制定更加细化的操作规范，形成贯穿窗口受理人员、后台审核人员、审批决定人员的全服务流程快速研判机制。受理窗口出现无法当场答复的新情况、新问题后，须立即逐级申报、快速批复，使办事人员在最短时间内获得服务和支持。需要研究或集体讨论决定的，一般事项报批不得超过1个工作日，特殊事项应当在2个工作日内完成，重大疑难事项需开展专业性研究的或专家论证的除外。
责任单位：全市各审批服务单位
（三）建立健全“窗口否决”报备监督机制。各级行政（市民）服务中心要建立“窗口否决”报备机制，即：各入驻单位（窗口）就“窗口否决”事项在本单位进行报批的同时，应当向其所进驻的行政（市民）服务中心管委会进行“一头一尾”二次报备。中心管委会应强化“窗口否决”事项监督审查，跟踪报批过程，第一时间知晓情况和最终的反馈结果。中心管委会应定期对各入驻单位（窗口）报备的“窗口否决”事项进行统计分析，反映客观运行情况，查找存在的问题和原因，主动协调各入驻单位（窗口），帮助企业、市民寻找创新突破和提高办事效率的办法。
责任单位：各级行政（市民）服务中心管委会
（四）全面推进网上审批服务大厅改造升级。完善网上审批服务大厅审批事项信息库数据信息，确保完整、准确，及时更新相关调整信息，给窗口服务提供可靠的查询支撑。各审批服务单位要全面梳理审批服务事项，列明事项办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容，并细化到每个环节，纳入行政审批事项信息库；要定制开发报批、报备的网上操作系统，研发APP移动终端使用功能，方便企业和群众查询和办事。
责任单位：市数字办、市审改办、各级行政（市民）服务中心管委会、各审批服务单位
六、有关事项
（一）各审批服务单位要针对群众盼望解决的热点难点问题，认真查找现行审批流程存在的不足，找准症结，尽快整改，提出具体解决方案，成熟一个、推出一个、实施一个，同步向社会公开，以改革成效取信于民。
（二）各审批服务单位要将企业和群众反映审批服务中的“堵点”“痛点”“难点”作为改进工作、优化服务的着力点和突破点，建立“群众点菜、政府做菜”机制，及时了解群众需求，主动回应社会关切，接受社会监督；要把简化审批和公共服务流程、方便群众办事创业摆在突出位置，主动作为、互相协同，持续下功夫，力求新成效。
（三）各审批服务单位要强化窗口人员的培训工作，强化“窗口无否决权”责任意识，熟练掌握审批和公共服务业务，提升服务工作水平。
福州市人民政府办公厅
2016年11月22日
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