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十政办发〔2015〕7号
市人民政府办公室关于印发《十堰市政务服务中心政务服务管理综合标准化建设实施方案》的通知
各县市区人民政府，十堰经济技术开发区、武当山旅游经济特区管委会，市政府各部门：
《十堰市政务服务中心政务服务管理综合标准化建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
2015年1月16日
十堰市政务服务中心政务服务管理综合标准化建设实施方案
为贯彻落实国家27部委《社会管理和公共服务标准化“十二五”行动纲要》，更好地发挥标准化对政务服务发展的促进作用，根据湖北省社会管理和公共服务联席会议办公室《关于下达社会管理和公共服务综合标准化首批省级试点项目的通知》（鄂质监标函[2014]518号）要求，结合我市实际，制定本方案。
一、指导思想
以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，以创建湖北省政务服务管理综合标准化首批省级试点单位为契机，探索实施标准化管理运行新模式，实现政务服务从管理制度化向管理标准化提升，进一步推动政府职能转变，创新社会管理，提高政务服务质量效益，打造“审批事项最少、审批流程最优、审批时限最短、审批效率最高”的十堰特色政务服务品牌，为促进我市经济社会又好又快发展提供良好的政务服务环境。
二、工作目标
（一）建立健全各项服务标准体系。根据政务服务发展的要求，建立健全适合政务服务中心工作需要、有特色的服务体系标准，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事物处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”。
（二）优化提升服务质量。全面贯彻执行乐动体育ldsports5.0
、国家标准、行业标准、地方标准，整体提高服务设施、环境及服务质量。
（三）打造服务品牌。按照湖北省社会管理和公共服务联席会议办公室《关于下达社会管理和公共服务综合标准化首批省级试点项目的通知》（鄂质监标函[2014]518号）提出的时间进度要求，争取用2年的时间，全面完成各阶段标准化建设任务，确保顺利通过省级验收，同时申报国家级标准化示范单位，创建十堰服务品牌。
三、标准体系内容
（一）基础设施标准。以行政区人口总量和经济社会发展水平，以及满足集中办理政务服务事项需求，提出市、县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）政务服务中心建筑面积，统一规范标识、标牌。
（二）服务质量标准。制定政务服务仪容仪表、文明用语、大厅接待、代办服务、延时办理服务、预约服务、上门服务、信息查询服务、政策咨询服务等标准，建立服务质量评价与改进标准。
（三）服务管理标准。梳理中心内设机构、部门行政审批机构人员工作职责，明确职责权限，进一步建立完善首问负责制、限时办结制、一次性告知制、AB角岗位制等制度。制定受理、不予受理、补办、许可、不予许可、送达等决定书（告知单）内容、格式及送达方式标准。
（四）安全与应急标准。制定消防、卫生健康、网络信息、突发事件、公共安全等管理与应急处置标准。
（五）并联审批管理标准。按照“统一受理、提前介入、同步审查、信息共享、内部运转、限时办结、公开透明、全程监督”的要求，制定牵头部门职责、并联审批部门职责、主管部门职责标准。
（六）电子政务大厅标准。制定全市统一的政务服务数据标准、技术标准和管理规范，建立行政审批协同办公系统、电子监察系统、数据交换平台等电子政务大厅建设和使用标准，规范接口，依托我市电子政务平台，推动实现市、县（市区）、乡镇（街道）三级政务服务审批互联互通。
（七）政务服务项目标准。编制市、县（市区）、乡镇（街道）三级政务服务（行政许可、非行政许可和公共服务事项）目录，编制《办事指南》和示范文本标准。
（八）考评标准。制定部门窗口考评办法、窗口工作人员考评办法、分中心考评办法、县（市区）政务服务中心考评办法等标准。
四、实施步骤
（一）宣传发动阶段（2014年11月-2015年3月）
1、成立十堰市政务服务管理综合标准化建设创建组织，制定创建实施方案。
2、召开政务服务管理综合标准化建设动员大会，统一思想，明确目标，部署标准化创建的具体工作和要求。
3、邀请专家对全体工作人员进行政务服务管理综合标准化培训，提高工作人员标准化意识，树立标准化理念。
（二）建立标准体系阶段（2015年4月-2015年8月）
根据政务服务中心的实际需求，确定标准化对象，向窗口首席代表征求意见并修改完善，在此基础上编制标准体系表。根据标准体系表中的标准条目，制定详细的工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。标准体系经专家评审后，报标准化建设工作领导小组审核发布实施。
（三）全面实施阶段（2015年9月-2016年5月）
1、将已发布的标准体系编制成册，下发给相关工作人员，进行宣传和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准、具备使用标准、按标准服务的能力。全面推行实施标准体系，并在实施过程中做好相应记录，将相关档案及时归档，依照实施记录不断修改和完善。
2、建立标准实施指导机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实施程序等。对不符合标准化的行为进行督查和整改，并做好相应记录。
（四）自我评价阶段（2016年6月-2016年8月）
1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保标准体系实施切实有效。
2、建立标准化建设工作的长效机制，根据发展的需求以及市委市政府对政务服务中心工作的定位，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为标准，用以替代滞后的老标准，确保政务服务中心标准化体系的先进性和有效性。
（五）检查验收阶段（2016年9月-2016年10月）
对标准化建设工作进行总结和评估，将达标材料编制成册，向省社会管理和公共服务联席会议办公室提出确认申请，迎接验收。
五、保障措施
（一）加强领导。成立市政务服务管理综合标准化建设工作领导小组，常务副市长龙良文任领导小组组长，副市长张慧莉兼任副组长，市编办、市经信委、市财政局、市法制办、市政务服务中心、市质量技术监督局、市电子政务办等单位主要负责人为领导小组成员。领导小组办公室设在市政务服务中心，市政务服务中心常务副主任黄铭兼任办公室主任（领导小组文件另行下发）。
（二）明确目标。进驻市政务服务中心各部门结合本单位政务服务工作的性质和特点，明确工作目标和工作重点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，按时完成各项标准的制定、实施，确保政务服务综合标准化体系全覆盖并有效运行。各部门窗口及时向部门汇报窗口标准化建设工作情况，形成部门和窗口紧密联动。同时加强与标准技术机构的沟通联系，强化流程配合和技术支持。
（三）严格考评。市监察局、市政务服务中心、市质量技术监督局组成联合督查组，对此项工作的推进和落实情况进行督导检查，对工作开展好的单位进行表扬和推广，对工作开展差的单位进行指导、通报批评或问责。同时，制定标准化实施检查工作计划和制度，加强对标准化建设的日常检查和记录，将标准化建设纳入市级各部门年度目标考核。
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