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银川市人民政府办公厅关于印发〈银川市政务服务标准化建设实施方案〉的通知
银政办发〔2018〕157号
各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《银川市政务服务标准化建设实施方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。
银川市人民政府办公厅
2018年9月7日
银川市政务服务标准化建设实施方案
为认真贯彻落实党的十九大和自治区第十二次党代会精神，深入推进“放管服”改革，加快构建“不见面、马上办”审批模式，进一步提升全市政务服务质量和水平，按照《自治区政务服务中心 自治区质量技术监督局关于印发全区政务服务标准化建设三年行动计划的通知》（宁政服发〔2018〕7号）、《银川市标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》（银政办发〔2017〕87号）等文件要求，制定本方案。
一、工作目标
进一步推进全市政务服务工作标准化、规范化运行，推行服务设施、服务事项、服务流程、服务规范、队伍建设、考核监督、内部管理等方面的标准化，建成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的市、县（市）区、乡（镇、街道）、村（社区）四级全覆盖政务服务标准化体系，最大限度方便群众办事，最大限度压缩权力寻租空间，最大限度激发市场活力，打造规范、高效、优质、便捷的服务环境，形成可复制、可推广的标准化政务服务“银川模式”。
从2018年开始，开展历时2年，包括市、县（市）区、乡（镇、街道）、村（社区）四级政务服务机构标准化建设年活动。2018年银川市民大厅、三区两县一市行政审批服务局（政务服务中心）通过自治区标准化验收；2019年4月前，完成银川市政务服务标准化试点建设并通过国家验收；2019年底前，实现市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）政务服务标准化四级全覆盖。
二、任务及分工
（一）推进服务设施标准化。
1.建筑设施。各级政务服务中心（大厅）主体建筑应采用钢筋混凝土框架结构，内部空间应便于分隔；单层净高不低于3.9m，具有良好的自然通风和采光条件；三层以上的（含三层）应配备电梯。按照《党政机关办公用房建设标准》，依据本行政区域人口总量和经济社会发展水平，以全面履行办理行政审批、公共服务及其他事项的服务职能，深入推进集中服务，最大化满足公众对高效优质的政务服务需求为原则，确定政务服务中心（大厅）建筑面积。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
2.布局标识。县级以上政务服务场所名称统一规范为“×××政务服务中心”，推进行政许可权相对集中的县（市）区应同时挂“×××行政审批服务局（中心）”牌子。政务服务中心标识式样、字体、风格等按照自治区政务服务中心《视觉识别手册》规定设置。场所名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置，形象标识应体现在公共标识、单位标牌、办公用品等各种载体和环境中。服务大厅应设置窗口吊牌，工作人员公示牌，事项公示牌等基本服务标识；根据服务大厅面积大小，可按功能设置办事服务区、自助办理区、咨询辅导区、等候休息区等，并对功能区域进行合理布局，做到窗口台面、办事区域整齐划一。窗口服务区应依照便民高效的原则，根据事项的业务关联性合理设置窗口。咨询服务区、投诉受理区、等候区、自助服务区等服务区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求。
乡（镇、街道）设立的便民服务机构名称统一规范为“×××乡（镇、街道）民生服务中心”；村（社区）便民服务机构统一规范为“×××村（社区）为民办事代办点”。民生服务中心、为民办事代办点的标识式样、字体、风格等按照自治区政务服务中心《视觉识别手册》规定设置。乡（镇、街道）民生服务中心应统一岗位设置，配备窗口吊牌、岗位标牌、工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
3.功能设施。应配备窗口设施，包括：办事指南、一次性告知单、表格填写范本及文具等；办公桌椅、用具及资料柜、物品柜；服务评价器、高拍仪（扫描仪）、考勤机、人均一台计算机及配套打（复）印机、电话等设备。
应配备大厅设施，包括：自助服务终端、滚动发布各类信息的显示屏、触摸式信息查询设备和意见箱（簿）、公共广播系统、排队叫号机等；饮水机、手机充电台、ATM机、伞架，急救医疗设备和存放常用突发性急救药物的急救医药箱等便民设施；保障老、弱、病、残、孕等特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道（路）、电（楼）梯、平台、房间、卫生间、席位、盲文标识等；封闭的垃圾桶、痰盂等卫生设施，可摆放适量的盆栽植物；适当位置和面积的停车场。
应配备信息系统，实现本级与上级政务服务机构、窗口与本部门的局域网、互联网、电子政务外网、专网系统等网络互联互通；部门业务专网系统应接入本部门窗口计算机，配备数量适宜的网络接口及电源插座，配置WiFi无线网络及视频监控系统。
应配备安全设施，包括：按照《中华人民共和国消防法》要求配备安装防火灭火系统；按照《宁夏回族自治区突发事件应对条例》设置配备紧急逃生通道、应急照明等应急应对设施。安装电梯设施的，应在电梯入口处设置乘梯须知，提示“左行右立”，留出应急通道，引导服务对象安全文明乘梯。
乡（镇、街道）民生服务中心设置公告栏，配备电脑、高拍仪、制证机等基本服务设施。村（社区）为民办事代办点应做到“十个一”，即“一个服务台、一块牌子、一台电脑、一个专网（网上办事系统）、一本台账、一部电话、一个公告栏、一名以上代办员、一套办事指南、一张便民服务卡”。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
（二）推进服务事项标准化。
1.进驻要求。本级承担的，凡是与公民、法人或其他组织密切相关的行政许可、行政确认、行政征收、行政给付、其他类别等行政权力及公共服务事项，原则上全部纳入政务服务大厅（包括实体大厅和网上办事大厅）集中受理、办理，不得在本机关或其他场所受理，推动实体大厅“多门”变“一门”，线上线下集成融合。未划入各级行政审批服务局（政务服务中心）办理的事项，进驻单位（部门）授予窗口首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权、行政审批专用章使用权，签订书面委托授权书。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
2.清单管理。建立政务服务事项清单管理制度，在权力清单基础上，逐项明确政务服务事项名称、设定依据、实施机关、服务对象、事项类别等要素，制定公布市、县（市）区、乡（镇、街道）政务服务事项清单（附件1），按程序报本级人民政府同意后，向社会公开。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
动态管理。对办理流程各环节和各环节要素信息进行调整。对因新设、承接、下放、取消、调整等事由依法变动政务服务事项清单的，由政务服务机构会同相关部门审查，经本级人民政府同意后及时更新完善，并向社会公开。变动办事指南的，随事项清单要素的调整同步调整，无需重新编制。根据清单的动态调整、办事指南的动态调整，及时对所涉及事项的审查工作细则进行动态调整。当协同办理业务的实施机构及相关事项发生变动时，政务服务管理机构会同相关政务服务实施机构及时进行相应调整。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
3.编码管理。政务服务事项编码是事项的唯一标识，编码规则由自治区有关部门制定。事项编码分为基本编码和实施编码。基本编码由自治区政务服务中心统一赋码，实施编码由各级政务服务机构按照编码规则编制，并结合事项的调整按程序及时维护管理。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
（三）推进服务流程标准化。
1.优化流程
各级行政审批服务局（政务服务中心）应以方便服务对象为导向，以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和办理量大的高频事项为重点，从流程设置的合理性，功能、方法、对象是否重复，及环节先后顺序合理性三个方面，充分依托网上政务服务平台，通过优化办事系统、简化办事材料、精简办事环节，让更多政务服务事项“最多跑一次”。整合涉及多部门事项的共性材料，推广多业务申请表信息复用，通过“一表申请”将企业和个人基本信息材料一次收齐、后续反复使用，减少重复填写和重复提交。根据每项事项的具体情况，以文字形式对流程及所包含的环节进行描述，编制完善流程图。流程图示例、编制要求及常用符号见附件2。
乡（镇、街道）民生服务中心应采取“乡镇前台综合受理，县乡（镇）后台分类办理，乡镇统一窗口出件”的服务流程，逐步实现县乡政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享。进一步提高基层响应群众诉求和为民服务的能力，推动实现“最多跑一次”市县乡村全覆盖。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
2.规范环节
政务服务事项实施的流程包括受理、审查和决定环节。
（1）受理。
受理过程中，应按规定及时接收，一次性告知并收清所有材料。依法建立政务服务事项受理单制度，根据工作实际，出具合法有效的《受理通知书》（附件3）或《不予受理通知书》（附件4），对于不予受理的，要说明理由和依据。能够当即办理的事项，可直接出具相应证件，不再出具受理单。实行一次性告知制度，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应以当场、电子邮件、网络留言、手机短信等适当形式及时告知需要补正的全部内容，并出具一次性告知书（附件5）。
（2）审查。
针对每个政务服务事项，应编制全面细致、可操作性强的操作规程（附件6）和审查细则（附件7）。办理指南应包含事项名称、受理条件、设定依据、申请材料、办理流程、办结时限、收费依据及标准、办理地点等要素，全方位、多维度的描述事项。审查细则要明确采取具体审查方式的依据和理由，细化权限边界以及每个审查环节的前后置条件，避免功能雷同的重复审查，同时将总时限合理划分到每个审查环节，逐项细化明确审查内容、审查要点、时限节点、审查环节等，保证审查行为的合法规范。
（3）决定。
严格依据相关法律规定，明确作出决定的方式及送达方式。能够由受理人当场进行审查和作出决定的事项，受理人应当当场作出决定。除当场作出决定的外，应当在法定期限内按照规定程序作出决定。依法作出不予许可决定的，应当出具《不予许可决定书》（附件8），并书面告知行政相对人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
作出决定后，应通过多种形式予以公开，供行政相对人查阅。决定可采取现场领取、邮寄等方式及时送达申请人。现场领取的，送达人员应做好登记，请申请人签字确认；快递邮寄的，须要求申请人在邮寄回执上确认。在送达过程中，送达人员还应就决定的效力范围、作出决定之后的后续环节（如年检、竣工验收、变更与延续）等注意事项告知申请人。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
（四）推进服务规范标准化。
1.服务制度。建立完善各类服务制度，以制度加强窗口管理，规范事项办理，提升服务水平。
事项办理制度：信息公开制度、首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度、勘验评审制度等。便民服务制度：文明服务制度、预约服务制度、代办服务制度、延时服务制度、上门服务制度、绿色通道制度、双休日便民服务等。窗口管理制度：顶岗补位工作制度、电子监察制度、投诉举报制度、责任追究制度等。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
2.服务礼仪。牢固树立“人民至上、主动服务”、“亲切阳光、贴心高效”的服务理念，制定《政务服务礼仪标准》，进一步明确仪容仪表规范、礼仪规范、行为规范，使各岗位工作人员的形象和礼仪做到标准化、流程化和精细化。定期开展礼仪培训，全面提升工作人员形象、语言、举止。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
3.服务指南。针对每个政务服务事项，编制简单明了、通俗易懂的服务指南（含流程图）（附件9）。办理须知要列明事项的办理地点、办理流程、办理时限、提交材料等要求，明确要提交的所有资料及其法定形式，列明并提供规范表格、填写说明和示范文本，并在窗口、网站、触摸屏、APP、公众号等进行公开。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
4.咨询服务。各级政务服务机构应提供现场咨询（如窗口咨询）和非现场咨询（如网上咨询、电话咨询、邮件咨询）等多种咨询方式和渠道，安排专人或专用系统提供咨询和预约服务。现场咨询要按照一次性告知制度作出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、办理须知及其他可以查询的相关服务内容。现场不能答复的，应告知群众答复时间及其他咨询途径。电话、邮件咨询应做到及时畅通。网上咨询要在网站或客户端设立咨询窗口，提供每项事项的服务指南以及进一步咨询的渠道。网上咨询系统要具备记录、查询等常用功能，并设置回复时限。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
5.网上服务。推进政务服务事项向网上办事大厅集中，各级政务服务机构“不见面，马上办”事项占比不低于80%。实行网上办事大厅与实体政务大厅办事服务信息同源管理，建设和使用统一的咨询问答知识库、政务服务资源库，确保线上线下办事服务信息内容准确一致，方便群众和企业办事。积极开展“并联审批”“上下联审”，构建“多证合一”“多评合一”“多审合一”等审批服务新模式。协调建立统一的数据交换接口标准，推动自治区、市、县（市）区、乡（镇、街道）之间、政务服务机构与其他职能部门之间信息共享、互联互通和业务协同，实现政务服务同一事项、同一标准、同一编码，构建面向公众的一体化在线公共服务体系。拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，实现从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上、全程在线”。实时汇入网上申报、排队预约、现场排队叫号、服务评价、事项受理、审批（审查）结果和审批证照等信息，为企业和群众办事线下“只进一扇门”提供有力支撑。科学合理设置服务分类，避免出现“有栏目无内容、空架子不实用”等问题。完善平台搜索、咨询等功能，确保公众能够“找得到、问得清”。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
（五）推进队伍建设标准化。
1.党的建设。各级行政审批服务局（政务服务中心）要切实增强党组织工作活力，压实党建责任，深入开展 “三联三同”区域化党建工作，使基层党组织真正担负好直接教育党员、管理党员、监督党员和组织群众、宣传群众、凝聚群众、服务群众的职责。要结合“两学一做”、“学查改”等活动开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，坚持抓好干部培训、下基层、进社区、“三会一课”、主题党日等工作，加强党性锻炼，坚定理想信念，不断提高党员干部政治觉悟和政治能力。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
2.作风建设。全面落实党风廉政建设，压紧压实“两个责任”，逐级签订《党风廉政建设责任书》，将任务细化，具体到各基层党组织，督促各党组织完成全面从严治党工作任务。不断完善全面从严治党“三个清单”，做到一岗一责，一人一责，健全责任追究机制，实行“一案四追责”。进一步梳理廉政风险点和防范措施，健全廉政风险防控机制，坚持“三前一后”，及时做好教育、规范、告诫。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
3.文化建设。强化社会主义核心价值观教育，开展爱国主义教育、传统文化教育、国防教育等系列活动，把个人品德、职业道德、家庭美德、社会公德等宣传教育贯穿其中，树立“尚德善学、务实创新”的工作理念。建设文化长廊和图书室，烘托大厅文化氛围，使办事大厅成为丰富知识、开阔视野、陶冶情操的文化阵地和精神家园。开展丰富多彩的文体活动，丰富干部职工业余文化生活，打造团结协作、健康向上的政务服务队伍。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
4.人员要求。各级行政审批服务局（政务服务中心）根据办理需要和岗位设置明确每个事项的具体责任人。责任人必须是行政机关公务员或依法授权承担政务服务事项的事业单位正式工作人员；有特殊要求的岗位，要具备相应的执业技术要求，并持证上岗。进驻部门（单位）的首席代表应为行政审批办公室（处、科、室）主任，具备与岗位相适应的组织、管理、协调能力。进驻部门（单位）人员原则上在政务服务大厅工作时间不得少于2年，期间不再承担原部门（单位）的其他工作。各级行政审批服务局（政务服务中心）可根据窗口人员日常和年度考核情况，提出调岗意见，派出部门（单位）应及时补充符合规定的人员。
乡（镇、街道）明确1名市民服务中心工作分管领导，并选派素质高、业务精、能力强、服务优的专职业务骨干到窗口工作。村（社区）为民办事全程代办点工作人员一般由村（居）委会干部兼任，或由乡（镇、街道）驻村干部、大学生村官等担任。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
（六）推进考核监督标准化。
1.考核管理。各级行政审批服务局（政务服务中心）要制定《政务服务工作考核制度》，定期对本级政务服务事项办理部门（单位）和下级人民政府政务服务工作进行考核，主要从重点工作、窗口管理、服务行为、网上审批、信息宣传等方面进行考核。
各级行政审批服务局（政务服务中心）要严格落实工作纪律和各项管理制度，对工作人员遵章守纪、规范服务等情况进行定期和不定期的检查考核。建立科学合理、操作性强的绩效考核办法，将工作人员的工作业绩、考核评议结果和奖惩“三挂钩”。进驻部门（单位）人员由各级行政审批服务局（政务服务中心）与派出部门（单位）双重管理，日常管理、绩效考核由行政审批服务局（政务服务中心）负责。应建立健全窗口人员调整制度，督促进驻部门保持窗口人员相对稳定，在更换调整窗口人员时采取“先进后出”的方式，应保证窗口工作的衔接。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
2.监督评价。各级行政审批服务局（政务服务中心）应当建立健全政务服务内部监督制约机制，实行全程跟踪、预警、督办和内部行政效能电子监察。采取定期或不定期的抽样、抽点、定点检查和大巡查、电子监察等多种形式相结合的方式，对办事场所环境管理、窗口服务礼仪、办事流程操作、相关文书制定等情况进行监督检查，并依据监督结果督促和改进服务。
各级行政审批服务局（政务服务中心）应制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序。可采用自我评价、相对人满意度评价、第三方评价或多方评价相结合等方式开展评价，并将评价结果及时公布。依据评价结果，建立持续改进机制，不断提升服务质量。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
3.统计上报。建立政务服务数据逐级统计上报制度。每半年或每季度，按照村乡县市逐级统计汇总上报队伍建设、服务事项、业务办理等数据，为摸清全市政务服务建设情况，查找问题，制定发展目标任务提供决策依据。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
（七）推进内部管理标准化。
1.管理制度。制定学习制度、重大事项决策制度、公文处理制度、印章使用管理制度、办公用品管理制度、财务支出管理制度、档案管理制度、考勤管理制度、因公出差管理制度、安全管理制度等，以制度强化内部管理。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：市直各有关部门、进驻市民大厅各单位
2.安全管理。制定突发事件应急预案，配备安检、巡逻、消防监控等专职人员，定时对服务大厅内外进行巡查，看护公共设施设备，维护公共秩序和安全。
加强数据共享安全保障。依法加强隐私等信息保护。研究政务信息资源分类分级制度，制定数据安全管理办法，明确数据采集、传输、存储、使用、共享、开放等环节安全保障的措施、责任主体和具体要求。提高国家电子政务外网、国家数据共享交换平台和国家政务服务平台的安全防护能力。推进政务信息资源共享风险评估和安全审查，强化应急预案管理，切实做好数据安全事件的应急处置。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：进驻市民大厅各单位
3.卫生保洁。制定保洁工作计划和流程，明确日常保洁的时间、范围、程序和标准，及时清理维护服务大厅卫生，营造整洁有序的办事环境。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：进驻市民大厅各单位
4.工程维保。制定工程维保方案及应急预案，明确强弱电、空调、电梯、消防、水暖等维修程序和步骤，及时对各种设施进行维护维修与应急处理，保障设施设备正常运行。
责任部门：市行政审批服务局（政务服务中心）、各县（市）区人民政府
配合部门：进驻市民大厅各单位
三、任务步骤
（一）宣传启动阶段（2018年8月）：制定《银川市政务服务标准化试点建设方案》，成立银川市政务服务标准化建设工作领导小组，部署具体工作。乡（镇、街道）、村（社区）标准化建设启动工作由本级县（市）区组织实施。
（二）建立实施阶段（2018年9月-2019年2月）：邀请政务服务标准化领域内专家，按照《政务服务中心标准化工作指南 》和《政务服务中心运行规范》等国家标准要求，指导银川市建立科学规范的政务服务标准化体系。全面贯彻实施已建立的标准，严格按照标准规范政务服务，形成多部门协同推动标准实施的工作格局。
（三）评估验收阶段（2019年3月-2019年4月）：对标准化体系建立、实施过程进行评估验收，对存在问题及时整改，并调整相应的标准文本。2019年4月前，完成银川市政务服务标准化试点建设并通过国家验收。
（四）深化推进阶段（2019年5月-2019年9月）：2019年6月前完成对各县（市）区行政审批服务局（政务服务中心）标准化建设的验收；9月底前对全市乡（镇、街道）民生服务中心和村(社区）为民办事代办点进行验收。
（五）总结提升阶段（2019年10月-2019年12月）：对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，对存在的突出问题再次整改、督导，促进全市政务服务工作提档升级。
四、组织机构
为统筹推进全市政务服务标准化建设工作，形成全市齐抓共管“一盘棋”格局，成立银川市政务服务标准化建设工作领导小组。
组 长： 井 胜 市政府副秘书长
副组长：潘灵胜 市行政审批服务局局长
左 弘 市市场监管局局长
成员单位包括市直各有关部门、各县（市）区人民政府、进驻市民大厅各单位。
领导小组办公室设在银川市行政审批服务局（政务服务中心），办公室主任由潘灵胜同志兼任。领导小组办公室负责全市政务服务标准化建设工作的组织实施，对各县（市）区、市直各有关部门、市民大厅各单位工作开展情况进行指导、督查，协调有关部门对我市政务服务标准化试点工作进行考核验收。
五、工作要求
（一）思想认识到位。推进政务服务标准化，是深化“放管服”改革、提高政府行政效率的重要举措，这项工作时间紧，任务重，各相关单位要高度重视、统一思想，服从大局、真干实干，确保标准化建设工作取得显著成效。
（二）责任分工到位。深刻领会标准化建设的思路和框架，明确分工，各负其责，密切配合，合力攻坚，各相关单位对涉及的具体任务要统筹谋划、周密部署，细化职责分工，定人员、定任务、定时间、定要求，扎扎实实推进工作。市场监督管理局要全程参与方案制定、学习培训、组织实施、验收整改等工作，并做好业务指导。
（三）狠抓落实到位。严格按照《银川市政务服务标准化建设工作分工表》（附件10），狠抓落实，不得应付了事，不得耽搁拖延，确保任务按时按质完成。各相关单位负责人要亲自督查督办，杜绝出现工作落实不力、不按要求推进工作、未按时限完成任务等情况。
（四）监督检查到位。将政务服务标准化建设纳入政府绩效考核体系，市政府督查室要联合相关单位，采取多种方式，定期或不定期开展督查，保障标准化建设落到实处。完善正向激励机制，对综合评价高、实际效果好的单位按照有关规定予以表彰奖励；建立健全问责机制，对工作开展不力的予以通报。
附件1： 银川市政务服务事项清单
附件2： 流程图示例、编制要求及常用符号
附件3： 受理通知书
附件4： 不予受理通知书
附件5： 一次性告知书
附件6： XXX事项操作规程
附件7： XXX事项审查细则
附件8： 不予许可决定书
附件9： XXX事项服务指南
附件10：银川市政务服务标准化建设工作分工表
附件1
银川市政务服务事项清单
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序号 |
事项名称 |
设定依据 |
实施机关 |
服务对象 |
事项类别 |
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1 |
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2 |
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3 |
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...... |
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...... |
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备注：事项类别为“行政许可”、“行政确认”、“行政征收”、“行政给付”、“其他行政权力”、“公共服务”。
附件2
流程图示例、编制要求及常用符号
高危险性体育项目经营许可流程图
流程图编制要求
1.概述
事项流程图中包含具有确定含义的符号、简单的说明性文字和各种连线，以简明直观地提供流程的操作顺序。流程图中所使用的符号及其名称应符合GB 1526-89《信息处理 数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定》的要求。
2.流程图中的常用符号
政务服务事项流程图包括指明事项实际处理操作的处理符号、指明控制流的流线符号以及便于读写流程图的特殊符号。常用的处理符号、流线符号和特殊符号如附表1所示。
3.通用要求
（1）符号
流程图中，应对各个符号均匀分配空间，各种符号的大小尽可能统一。
（2）符号内的说明性文字
理解某个符号功能所需要的最低限度的说明性文字应置于符号内，应按从左至右和自上而下的方式来书写，而与流向无关。若说明性文字的篇幅很大而不便放进符号内时，可以使用注解符。
（3）流线
流线应尽量避免交叉。如果不可避免出现交叉，交叉的流线之间也没有任何逻辑关系，不对流向产生任何影响。
一般情况下，流线应从符号的左边或顶端进入，从右边或底端离开。它们都应对准符号的中心。
常用的处理符号、流线符号和特殊符号
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符号类别 |
符号 |
符号名称 |
用途 |
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处理符号 |
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处理 |
表示各种处理功能 |
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既定处理 |
表示在处理已经详细说明的一个或多个程序步骤 |
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判断 |
表述判断。该符号只有一个入口，但可以有若干个可选择的出口。 |
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并行方式 |
表示同步进行两个或两个以上的并行操作。 |
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流线 |
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流线 |
表示数据流或控制流，箭头的方向指示流向。 |
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特殊符号 |
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端点符 |
表示流程的起始或结束。 |
附件3
受理通知书（存根）
（申请人）：
你（单位）于XXXX年XX月XX日提出的（具体办理事项名称）申请，经初步审查，符合受理条件，本机关决定自XXXX年XX月XX日受理。自受理之日起XX个工作日（承诺时间）内作出许可（批准）或不予许可（不予批准）决定。
取件人签名： 联系方式： 取件时间：
.…......................................................................................................
受理通知书
（申请人）：
你（单位）于XXXX年XX月XX日提出的（具体办理事项名称）申请，经初步审查，符合受理条件，本机关决定自XXXX年XX月XX日受理。自受理之日起XX个工作日（承诺时间）内作出许可（批准）或不予许可（不予批准）决定。
XXX行政审批服务局（政务服务中心）
年 月 日
附件4
办件编号：
不予受理通知书（存根）
（申请人）：
你（单位）于XXXX年XX月XX日提出的（具体办理事项名称）申请，经审查，根据《中华人民共和国行政许可法》等相关规定，不符合受理条件，决定不予受理，理由如下：
1.该事项依法不需取得行政许可。
2.该事项依法不属于本行政机关职权范围，请向（有关行政机关名称）提出行政许可申请。
3.你（单位）隐瞒有关情况、提供虚假材料。
4.你提交的有关材料不齐全、不符合法定形式，且未按要求补正。
5.（其他不予受理理由）。
申请人（签字）： 年 月 日
联系方式：
....................................................................................................................
办件编号：
不予受理通知书
（申请人）：
你（单位）于XXXX年XX月XX日提出的（具体办理事项名称）申请，经审查，根据《中华人民共和国行政许可法》等相关规定，不符合受理条件，决定不予受理，理由如下：
1.该事项依法不需取得行政许可。
2.该事项依法不属于本行政机关职权范围，请向（有关行政机关名称）提出行政许可申请。
3.你（单位）隐瞒有关情况、提供虚假材料。
4.你提交的有关材料不齐全、不符合法定形式，且未按要求补正。
5.（其他不予受理理由）。
如你（单位）不服本决定，可自收到本决定之日起60日内依法向XXX人民政府申请行政复议，也可在6个月内依法向人民法院提起行政诉讼。但是，法律、法规另有规定的，依照其规定。
XXX行政审批服务局（政务服务中心）
年 月 日
附件5
办件编号：
一次性告知书（存根）
（申请人）：
您于XXXX年XX月XX日，向本机关提出的（项目名称）申请，经审查，不符合受理条件，需要补正的材料如下：
1.
2.
3.
4.
以上材料需在XXXX年XX月XX日前补正，逾期未补正的，本机关将不予受理并退件。
特此告知。
办理窗口：年 月 日
取件人签名： 联系方式： 取件时间：
....................................................................................................................
办件编号：
一次性告知书
（申请人）：
您于XXXX年XX月XX日，向本机关提出的（项目名称）申请，经审查，不符合受理条件，需要补正的材料如下：
1.
2.
3.
4.
以上材料需在XXXX年XX月XX日前补正，逾期未补正的，本机关将不予受理并退件。
特此告知。
承办窗口（章）
年 月 日
附件6
XXX事项操作规程
|
事项名称 |
|||||||||
|
事项编码 |
事项类型 |
权力来源 |
|||||||
|
办理结果 有效期 |
服务对象 |
办件类型 |
|||||||
|
责任处室 |
办理公示 |
通办范围 |
|||||||
|
办理形式 |
法定办结时限 |
承诺办结时限 |
|||||||
|
中介服务 |
□ 是 □ 否 |
不见面办理 |
□ 是 □ 否 |
事项办理结果名称 |
|||||
|
预约办理 |
□ 是 □ 否 |
网上支付 |
□ 是 □ 否 |
办理结果送达方式 |
|||||
|
受理条件 |
|||||||||
|
设定依据 |
|||||||||
|
申请材料 |
|||||||||
|
办理流程 |
|||||||||
|
年检年审 |
□ 是 |
实施主体 |
|||||||
|
□ 否 |
|||||||||
|
特殊环节 |
□ 有 |
是否需要现场勘验 |
□ 是 □ 否 |
||||||
|
是否需要专家评审 |
□ 是 □ 否 |
||||||||
|
是否需要公示 |
□ 是 □ 否 |
||||||||
|
□ 无 |
|||||||||
|
收 费 |
□ 是 |
收费依据 |
|||||||
|
收费标准 |
|||||||||
|
□ 否 |
|||||||||
|
办理地点 |
|||||||||
|
办理时间 |
办理查询 |
||||||||
|
咨询电话 |
监督电话 |
||||||||
|
权力救济渠道 |
|||||||||
|
常见问题 |
|||||||||
附件7
XXX事项审查细则
|
序号 |
环节类型 |
办理岗位 |
审查标准 |
审查方式 |
注意事项 |
审查时间 |
|
1 |
受理 |
该环节办理步骤，细化到实施机构内部办理的岗位，涉及多个岗位的，应分别予以明确。 |
审查执行的法律法规、行业标准及有关规定。 |
列出所需采用的审查方式和要求。所列的审查方式，应按简化流程、提高效率的原则，根据政务服务事项的具体情况选择若干种方式。审查方式主要包括：书面审查；实地核查；招标与拍卖；检验、检测、检疫、鉴定、考试、考核；专家评审；技术审查；听证；听取利害关系人意见；集体审查；法律、法规或规章规定的其他审查方式。 |
审查时需要注意的内，根据情况填写。 |
不计算在办理期限内 |
|
2 |
审查 |
同上 |
同上 |
同上 |
同上 |
自受理后第××个工作日完成 |
|
3 |
决定 |
同上 |
同上 |
同上 |
同上 |
自受理后第××个工作日完成 |
|
4 |
送达 |
同上 |
同上 |
同上 |
同上 |
不计算在办理期限内 |
附件8
办件编号：
不予许可决定书
（申请人）：
你（单位）于XXXX年XX月XX日提出的（具体办理事项名称）申请，本机关已于XXXX年XX月XX日受理。经审查，
（审查情况和不予许可的理由）
决定依据：
依照《中华人民共和国行政许可法》第三十八条第二款等规定，决定不予行政许可。
如你（单位）不服本决定，可自收到本决定之日起60日内依法向XXX人民政府申请行政复议，也可在6个月内依法向人民法院提起行政诉讼。但是，法律、法规另有规定的，依照其规定。
XXX行政审批服务局（政务服务中心）
年 月 日
附件9
XXX事项服务指南
适用范围：
事项设定依据：事项审查类型
审批依据：
受理机构：
数量限制：
申请条件：
禁止性要求：
办理提交材料：
温馨提示：
办理地点：
办理流程：
办理时限：
收费依据及标准：
结果送达：
咨询电话： 投诉电话：
办公地址和时间：
查询网址（二维码查询）：
附录：相关相关申请材料示范文本、常见错误示例、常见问题解答
附件10
银川市政务服务标准化建设工作分工表
|
序号 |
工作内容 |
责任部门 |
配合部门 |
时间节点 |
|
1 |
制定《银川市政务服务标准化建设实施方案》，成立工作机构，明确工作要求，安排部署具体工作 |
市行政审批服务局 |
市市场监管局 |
2018年8月底前 |
|
2 |
制定《政务服务工作考核制度》，定期对本级政务服务事项办理部门（单位）和下级人民政府政务服务工作进行考核 |
市行政审批服务局 各县（市）区人民政府 |
市直各有关部门 进驻市民大厅各单位 |
2018年8月底前 |
|
3 |
完善各级办事大厅布局标识、信息系统、设施设备等服务设施 |
市行政审批服务局 各县（市）区人民政府 |
进驻市民大厅各单位 |
2018年10月底前 |
|
4 |
制定公布市、县（市、区）、乡镇（街道）政务服务事项目录，按程序报本级人民政府同意后，向社会公开 |
市行政审批服务局 各县（市）区人民政府 |
市直各有关部门 进驻市民大厅各单位 |
2018年10月底前 |
|
5 |
所有乡镇（街道）均设立民生服务中心，所有村（社区）均设立为民办事代办点，做到政务服务机构全覆盖 |
各县（市）区人民政府 |
市行政审批服务局 |
2018年10月底前 |
|
6 |
制定完善各类事项办理、便民服务、窗口管理、内部管理等制度 |
市行政审批服务局 各县（市）区人民政府 |
市直各有关部门 进驻市民大厅各单位 |
2018年10月底前 |
|
7 |
推进政务服务事项向网上办事大厅集中，各级政务服务机构“不见面，马上办”事项占比不低于80% |
市行政审批服务局 各县（市）区人民政府 |
市直各有关部门 进驻市民大厅各单位 |
2018年11月底前 |
|
8 |
针对每个政务服务事项，梳理优化事项流程，编制完善服务指南、流程图、操作规程和审查细则 |
市行政审批服务局 各县（市）区人民政府 |
市直各有关部门 进驻市民大厅各单位 |
2018年12月底前 |
|
9 |
制做完善受理通知书、不予受理通知书、一次性告知书、不予许可决定书等事项文书 |
市行政审批服务局各县（市）区人民政府 |
市直各有关部门 进驻市民大厅各单位 |
2018年12月底前 |
|
10 |
邀请政务服务标准化领域专家，指导政务服务标准化建设工作 |
市行政审批服务局 |
市直各有关部门 进驻市民大厅各单位 |
2019年2月底前 |
|
11 |
对银川市民大厅标准化建设工作进行验收 |
市行政审批服务局 市市场监管局 各县（市）区人民政府 |
市直各有关部门 |
2019年4月底前 |
|
12 |
对三区两县一市政务服务、乡镇（街道）民生服务中心和村(社区）为民办事代办点进行验收 |
市行政审批服务局 市市场监管局 各县（市）区人民政府 |
市直各有关部门 |
2019年9月底前 |
|
13 |
对政务服务标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，对存在的突出问题再次整改、督导 |
市行政审批服务局 各县（市）区人民政府 |
市直各有关部门 |
2019年12月底前 |
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