银政办发〔2017〕20号《银川市人民政府办公厅关于印发〈银川市“12345一号通”平台热线整合实施方案〉的通知》

银川市人民政府办公厅关于印发〈银川市“12345一号通”平台热线整合实施方案〉的通知





银政办发〔2017〕20号

各县（市）区人民政府，市政府各部门、直属机构：

为进一步推动银川市智慧城市管理指挥中心“12345一号通”平台建设，特制订《银川市“12345一号通”平台热线整合实施方案》，现予下发，请认真贯彻落实。

银川市人民政府办公厅

2017年2月10日

银川市“12345一号通”平台热线整合实施方案

为深入贯彻落实中央、自治区、银川市关于加强和创新社会治理体制机制改革精神，按照《中共银川市委办公厅 银川市人民政府办公厅关于银川市智慧城市指挥中心运行工作任务分工的通知》（银党办〔2016〕106号）要求，进一步加快推动“12345一号通”便民服务平台热线整合，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合“12345一号通”热线平台实际运行情况，特制定如下实施方案。

一、整合目标

坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，充分发挥“12345一号通”便民服务平台作用，加大整合工作力度，打造全方位、全时段、高效率、高质量的“一号通”政府公共服务热线，进一步完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的热线受理工作模式，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平。

二、整合原则

（一）便民利民，规范高效。

把服务群众、方便群众作为“12345一号通”平台建设的出发点和落脚点，不断完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，努力让社会公众享受便捷、高效的政府公共服务。

（二）资源整合，平台统一。

将“12345”作为政府统一对外的热线服务电话号码，切实加大力度，推进市级政府职能部门、各县（市）区相关职能部门及具有公共服务职能的企事业单位服务热线、投诉举报电话等服务资源的整合，实现统一的受理平台、服务标准、督查督办、回访评价、考核通报的工作机制，形成独具银川智慧城市特色政府公共服务体系。

（三）先易后难，分步实施。

统一谋划、先易后难，分类别整合服务热线，分阶段推进平台建设，分层次扩充服务内容。逐步将公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行，构建集政府公共服务、投诉举报、家庭服务等功能于一体的综合性政府公共服务平台。

三、整合范围及方式

（一）整合范围。

以政府公共服务“一号对外”为工作目标，将各类公共服务热线逐步整合到“12345一号通”热线平台，集中受理市民咨询、求助、投诉、建议，每天24小时通过电话、微信、网站、手机APP等方式受理市民需求。

（二）整合方式。

根据《中共银川市委办公厅 银川市人民政府办公厅关于银川市智慧城市指挥中心运行工作任务分工的通知》要求, 市民诉求由“12345一号通”热线平台统一受理，结合当前工作实际，对全市各类服务热线，采取直接整合、呼叫转接、双线并行等方式逐步推进。

1.直接合并方式。

对市直单位市话或部门无系统平台的咨询服务类的热线直接合并。原热线直接并入“12345一号通”平台，语音提示“您所拨打的电话业务已转移到12345一号通平台，系统现在正在为您转接，请稍候”，由12345热线直接接听群众来电，即办类事项即时回复，一般事项由“12345一号通”平台系统派发工单，在工单交办后，通过短信提醒的方式告知诉求人并通知受理单位及时办理，原热线管理部门登录二、三级平台后集中办理。原热线号码过渡期6个月，过渡期满后，原热线号码不再具备热线功能，号码由被整合单位自行处置。

2.设置远端坐席。

对专业性、政策性较强，话务量大的服务热线，在部门设置远端坐席，通过程控电话交换机和设立远端坐席话机，当市民来电咨询时，由接线员直接受理或转接市民诉求：

（1）一般咨询类由接线员查询知识库直接回复；

（2）专业性较强的咨询由接线员转接部门，由部门专业人员给予回复；

（3）投诉及其他类事项由受理员通过“12345一号通”平台统一受理后，系统派单办理。

3.三方通话方式。

对涉及紧急、警情、需要多部门同时解决的市民诉求，通过坐席话机设置，实现市民、接线员、部门间三方同时通话，方便及时解答市民诉求，通话过程中由“12345一号通”平台接线人员整理记录工单，如需派单处理，则由“12345一号通”平台进行工单派送。

4.双线并行（互联互通）方式。

对国家级和垂管部门的服务热线以及独立性极强的服务热线，请上级主管部门出面协调，予以支持，实现平台对接、互联互通、资源共享，并接受“12345一号通”平台监督，积极争取平台整合。银川市三区两县一市范围内的热线咨询，统一转接“12345一号通”平台进行受理，对于超出银川市范围的诉求，仍由原热线进行受理。

四、整合步骤

（一）第一阶段。（2016年12月-2017年1月4日）

完成对原银川市、三区两县一市7部12345市长热线的整合，实现热线号码顺利过渡，承担公共服务事项的诉求受理交办；通过与110、122、119警务平台系统对接，实现数据互通，三方通话的热线功能，有效分流了警务紧急类平台的非警务类市民诉求；引入市场化机制，为市民提供衣食住行等方面的家庭服务，按照“就近、择优”的原则向市民推荐加盟服务企业，企业根据市民需求在规定或限定的时间内为市民提供衣食住行等市场化服务。

（二）第二阶段。（2017年1月4日-2月15日）

银川市三区两县一市7部信访热线，市规划局、市农牧局、市商务局、市城管局、市教育局、市卫计委、市体育旅游局等14个市直部门16部投诉咨询热线，共计23部热线，直接整合到“12345一号通”平台。其中，文化市场举报12318、劳动监察6091550等22部热线均采用直接整合方式，设置语音提示将市民电话直接转接“12345一号通”平台进行统一受理；医保热线5555088设置远端坐席受理相关业务（详见附表）。

（三）第三阶段。（2017年3月底）

对专业性、政策性较强，有系统平台的“123”短号及企业服务共22类热线，根据第二阶段热线整合实际情况，采取呼叫转接（三方通话）、双线并行，采取人员派驻或设置远端坐席及设置语音菜单等方式，实现逐步整合。

五、工作要求

（一）加强组织领导。

热线资源整合工作任务重、工作涉及面广，各县（市）区人民政府要专题研究部署，明确分管领导亲自抓督促、抓协调、抓落实，及时解决实施中的突出困难和主要问题。各部门、单位要建立一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制，明确工作要求，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、考核问责”的工作流程，结合实际制订办理标准、规范办理行为、优化办理流程，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，确保我市“12345一号通”平台建设工作顺利有序进行。

（二）强化考核问责。

建立社会公众、新闻媒体、人大代表、政协委员等的常态化外部监督机制，探索引入第三方评价机制。健全以按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意度等为核心指标的绩效考评体系和各项规章制度。制定平台办理工作问责办法，对因敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办等行为，而造成不良影响或引发严重后果的，由相关部门依照规定追究相关人员责任。

（三）建立通报机制。

建立信息统计通报制度，依据平台系统统计数据对承办单位办理工作进行月度、季度、半年和年度通报并报送相关承办单位，连同舆情民意分析报告四套班子领导及市委市政府督查办公室；每季度将承办单位办理工作情况，在政府相关门户网站上向社会公布。

（四）加大宣传推动。

加强宣传力度，让公众熟悉了解整合后新平台的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序等，引导公众参与，促进政民互动，扩大公共服务平台的社会影响力，形成政府、社会、公众共建共享的浓厚氛围，推动形成政务服务工作新格局。

附件：第二阶段热线整合统计表

附表：

第二阶段热线整合统计表

序号	主管部门	热线名称	号码	现运行情况	整合方式
1	住建局	供热/建筑投诉	6899998	无固定话务员，每月4000件	直接并入“12345一号通” 平台统一受理，紧急类的实行三方通话。
2		市政井盖抢险	5044854	4名工作人员，每月700件
3		煤气投诉热线	6723788	2名工作人员，每月100件	直接合并到“12345一号通”平台统一受理，派单办理。
4	客运管理处	客运投诉热线	6025973	3名工作人员，每月3000件	受理量小，业务单一，直接合并到“12345一号通”平台统一受理，派单办理。 原热线号码由单位自行处置。
5	交通运输局	公路路政稽查	6715975	3名工作人员，每月5件
6	旅游局	旅游投诉热线	6889280	2名工作人员，每月60件
7	卫计委	卫生投诉	6889062	1名工作人员，每月100件
8	卫生监督所	卫生监督投诉	6985280	2名工作人员，每月2件
9	教育局	教育咨询热线	6888695	1名工作人员，每月10件
10	农牧局	农牧热线	6889107	2名工作人员，每月4件
11	规划局	规划投诉	5556088	1名工作人员，每月10件
12	商务局	商务咨询热线	6889245	2名工作人员，每月100件
13	城管局	投诉热线	4010385	2名工作人员，每月30件
14	兴庆区	信访热线	6719054	2名工作人员	直接合并，原热线不再受理信访来电。
15	金凤区		5012458	2名工作人员
16	西夏区		2078771	2名工作人员
17	永宁县		8011215	2名工作人员
18	贺兰县		8061366	2名工作人员
19	灵武市		4513678	2名工作人员
20		民生热线	5188901	6名工作人员，每月100件	直接并入“12345”平台，按照“四个一”工作链条，建设二、三级平台。
21	文广局	文化市场举报	12318	2名工作人员，每月100件	直接合并到“12345一号通”平台统一受理，派单办理。 原热线号码停用。
22	人社局	劳动监察热线	6091550	2名工作人员，每月1000件	直接合并，过渡期满号码自行处置。
23		医保热线	5555088	2名工作人员，每月6000件	设置远端坐席。

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