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银川市人民政府办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知
银政办发〔2016〕154号
各县（市）区人民政府，市政府各部门、直属机构：
全面推进政务公开，积极回应社会关切，是密切群众关系、提升政府公信力的重要举措。为贯彻落实国务院办公厅、自治区政府办公厅《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》精神，结合《银川市委办公厅、银川市人民政府办公厅关于全面推进全市政务公开工作的实施意见》（银党办发﹝2016﹞99号），现就进一步做好我市政务舆情回应工作通知如下：
一、提高认识，高度重视政务舆情回应工作
做好政务舆情回应是推进政务公开工作的重要内容，也是维护党和政府形象、公信力的重要抓手。当前，政务舆情已成为人民群众反映诉求，向党委、政府提出意见和行使知情权、参与权、监督权的重要渠道，也是新形势下加强社会管理、畅通为民服务渠道的重要载体和平台。面对舆论环境、媒体格局、传播方式的深刻变化和舆情事件频发多发的施政环境，加强政务公开、做好政务舆情的回应日益成为推进政府治理能力的重要内容。针对当前信息多元化发展的新趋势，各县（市）区、市政府各部门要充分认识做好政务舆情回应工作的重大意义，牢固树立及时有效回应政务舆情的理念，紧扣群众关切和请求，做到第一时间发现、收集，第一时间上报、研判，第一时间核实、处置，第一时间发布、回应，有效控制负面舆情，积极引导正面舆论，坚决避免出现反应迟缓、被动应对、回应不到位、回应效果不理想等问题，防止出现因处置不当引发的舆情危机。
二、明确主体，严格落实政务舆情回应责任
各县（市）区和市政府各部门要高度重视政务舆情回应工作，积极落实好回应责任。对涉及市政府重大政策、重要决策部署的政务舆情，市政府相关部门是第一责任主体。对涉及各县（市）区的政务舆情，按照“属地管理、分级负责”和“谁管理、谁负责”的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体，本级政府办公室会同宣传等部门做好组织协调工作；涉事责任部门实行垂直管理的，上级部门办公室会同同级宣传等部门做好组织协调工作。对涉及多个县（市）区的政务舆情，市政府办公厅是第一责任主体，相关县（市）区按照属地管理原则进行回应。对涉及多个部门的政务舆情，相关部门按照职责分工做好回应工作，部门之间应加强沟通协商，确保回应的信息准确一致，市政府办公厅会同宣传等部门做好组织协调、督促指导工作，必要时可确定牵头部门。对特别重大的政务舆情，各级政府主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作。
三、协调联动，建立健全政务舆情回应工作机制
（一）健全监测预警机制。各县（市）区、市政府各部门要安排专门人员，加强对主要门户网站、论坛、社区、博客、微博、微信、微视、移动客户端及传统媒体的日常监测，建立完善覆盖广泛、渠道畅通、反应灵敏的政务舆情监测网络，及时了解掌握舆情动态。对涉及本辖区、本部门工作的疑虑、误解、谣言等，要迅速与同级党委宣传、政府应急（值班）、政务公开等工作机构和相关政府网站、政府热线、政务微博、微信等主管机构核实衔接，切实做到不漏报、不迟报，实现舆情信息资源互通互动、互助共享，形成“全覆盖、全方位、全天候”的舆情监测体系。各县（市）区党委、政府和市委宣传部、市委督查室、市政府应急办等部门要及时收集整理网络舆情，定期发送监测报告，协助市政府领导及时了解涉及分管领域的重要舆情，及时转交相关县（市）区和市政府有关部门关注、回应和处置，为快速反应、有效处置、及时发声赢得先机。在舆情监测过程中，如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣舆情，相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。
（二）建立分析研判机制。各县（市）区、市政府各部门要健全舆情研判标准，根据舆情内容、公众反应、媒体介入程度等，结合各自工作实际，在去伪存真、去粗取精的基础上，科学判断舆情趋势和回应价值。需重点回应的政务舆情包括：对各级人民政府及其部门重大政策措施存在误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的、严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为的、涉及突发事件处置和自然灾害应对的、上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情等。涉及群众切身利益的重大决策出台前，要进行舆情风险评估，通过舆情跟踪、抽样调查、重点走访、会商分析等方式，对决策可能引发的各种风险进行科学预测、综合研判，确定风险等级并制定相应的处置预案。加强舆情研判和政府信息发布工作，通过网络舆情日志、舆情专报等，及时发现、及时预警、及时反馈。对重大敏感政务舆情，各县（市）区、各部门要对事件的性质、舆情走势、可能出现的风险等进行及时准确的评估，形成深度的舆情分析报告，并报市政府办公厅、市委宣传等部门，按程序报审后抓紧进行处置。
（三）建立归口报送机制。加强政务舆情信息管理工作，规范信息报送渠道，及时有效向本级政府和上级机关报送政务舆情。凡属网络舆情类的，以同级党委宣传部门报送为主；凡属就业、住房、教育、卫生计生、质监、食品药品安全、价格、扶贫、移民搬迁、公共基础设施建设等民生热点类的，以各业务职能主管部门报送为主；凡属社情民意类的，以信访部门报送为主；凡属对外宣传类的，以外宣部门报送为主；凡属社会稳定类的，以公安部门报送为主；凡属涉外类的，以外事部门报送为主；凡属应急管理类的，以政府应急部门报送为主；其他政务舆情信息由各级政府办公厅（室）负责统筹报送。各县（市）区、市政府各部门在向本级政府或上级机关报送政务舆情信息时，应同时抄送市政府政务公开主管部门。
（四）完善应对处置体系。推动完善网上网下相结合的综合回应防控体系，做到“网上问题、网下解决、网上回应”，舆情处置和事件处置同步开展。舆情反映问题的受理、转办、反馈等工作流程，原则按照及时发现、收集整理、报送上级领导、通报涉事单位、舆情研判会商、提出应对处置意见、回复办理结果、督办落实、汇总通报的应对处置程序规范处置。建立政务舆情工作联动机制，完善敏感舆情跨区域、跨部门协同处置制度；建立健全与宣传、新闻、公安、应急、政务公开等部门的快速反应和协调联动机制；建立重大政务舆情会商联席会议制度，加强对重大政务舆情处置工作的统筹协调。各县（市）区、市政府各部门要切实履行舆情回应主体责任，主要负责同志要带头参加新闻发布活动、接受媒体采访、发表署名文章等，主动回应公众关切，积极引导社会舆论，努力构建信息共享、多方参与、齐抓共管的工作格局。
（五）健全公开回应机制。建立政府信息和政务公开、信息发布与舆情回应相协调的工作机制，凡涉及公共利益、公众权益、需要广泛知晓的事项和社会关切的事项以及法律和国家规定需要公开发布的事项，都要依法依规、及时全面、客观准确地向社会公开发布，将依法依规发布信息贯穿于舆情处置、回应的全过程。坚持“谁主管谁发声、谁处置谁发声”的原则，拟发布信息涉及其他行政机关的，应与有关行政机关沟通确认，确保发布信息准确一致。推进政务微博、微信、手机客户端与政府网站的联动和互补，发挥新媒体在传播政务信息、引导社会舆论、畅通民意渠道等方面的作用。通过网上发布信息、组织专家解读、召开新闻发布会、接受媒体专访等形式及时予以回应，保持正确的舆论导向。
四、及时回应，提升政务舆情回应成效
（一）及时发声，提高回应时效。对监测发现的政务舆情，各县（市）区、各部门要快速反应，抓紧核实，掌握准确情况，在向上级部门报告的同时，要会同本级宣传部门，通过新闻媒体、政务新媒体（微博、微信、客户端、新闻网站、政府门户网站）等渠道，及时进行回应。对涉及重大突发事件的政务舆情，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息防止以谣传谣，形成负面炒作。
（二）分类处理，提升回应质量。各县（市）区、各部门要根据研判结果，对政务舆情进行分类处理，对于一般性舆情，经调查核实，如情况不真实或有较大出入的，有关部门应及时说明真实情况，澄清事实真相；如情况属实，应及时公开有关部门采取的工作措施、处置结果等信息。对于重大政务舆情，有关部门要根据上级要求及应急管理、新闻宣传、政府信息与政务公开规定，及时组织对舆情反映情况开展全面调查，快速形成调查报告和处置意见，第一时间发布有关信息。政务舆情回应内容要围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免官话套话，力求表达准确、亲切、自然。对出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。
（三）拓宽渠道，扩大回应影响。要突出政府门户网站信息公开第一平台作用，进一步加强政民互动，严格按照责任分工、办理程序和时限要求，做好领导信箱、网民留言办理工作。要主动适应传播对象化、分众化趋势，做好政务微博、微信和客户端等新媒体渠道舆情回应工作，进一步提高政府各部门的政务微博、微信和客户端的开通率，充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点，提升回应信息的到达率。要突出新闻发布制度在舆情应对中的权威作用，积极发挥新闻发布会平台作用，增强舆情应对的权威性和时效性。要加快银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）建设，整合政府和社会各类服务热线，推动构建统一、快捷、高效的政府公共服务热线平台，畅通12345热线、12345网站、12345APP平台、微信等渠道，及时解决群众反映问题。
五、强化管理，强化政务舆情回应工作保障力度
（一）加强组织领导。各县（市）区、市政府各部门要将舆情收集、研判、回应作为增强政府公信力和执行力的重要内容，列入重要工作日程。指定专门工作机构，完善专人采编、领导审核把关等工作程序。按照专兼结合的原则，安排专人负责政务舆情收集、分析、回应等工作。建立工作落实和联动机制，形成正确面对舆情、遇事不躲不推、妥善处置事件的良好工作氛围。
（二）加强业务培训。市政府办公厅要会同市委组织部、宣传部、人社局等部门，面向各级领导干部，重点是对各部门新闻发言人、政府网站工作人员、政务微博微信管理员等人员进行政务公开和舆情回应工作培训；市委党校要把政务公开和舆情培训列入领导干部和公务员培训内容，设置专题教学单元，切实提高相关人员把握政策能力、舆情研判能力、解疑释惑能力和回应关切能力。
（三）加大督查问责。各县（市）区要将政务舆情回应情况作为政务公开的重要内容纳入年终考核。市政府办公厅、宣传等部门要加强对各县（市）区、市政府各部门政务舆情回应工作的指导督查。建立激励表彰机制，对工作落实好的单位和个人，按照有关规定组织开展评比表彰。建立政务舆情回应通报批评和约谈制度，对工作消极、不作为且整改不到位的单位和个人进行约谈；对不按照规定，侵犯群众知情权且情节较重的，由监察机关依法依规严肃追究责任。
银川市人民政府办公厅
2016年12月13日
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