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《西安市人民政府办公厅关于印发12345市民热线综合服务平台管理办法（试行）的通知》
市政办发〔2017〕88号
各区、县人民政府，市人民政府各工作部门、各直属机构：
现将《西安12345市民热线综合服务平台管理办法(试行)》印发给你们，请认真贯彻落实。
西安市人民政府办公厅
2017年10月4日
西安12345市民热线综合服务平台管理办法
(试 行)
第一章 总 则
第一条 为规范西安12345市民热线综合服务平台工作(以下简称市民热线)，建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制，更好地服务决策、服务群众、服务企业，根据有关法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是市民热线的承办单位，适用本办法。
第三条 本办法所称市民热线服务事项(以下简称事项)，是指本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过西安12345市民热线综合服务平台，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。
第四条 市民热线是市民和政府的“连心桥”，其工作原则是“为民、便民、利民”。
第五条 市12345市民热线管理办公室(以下简称市热线办)是市民热线的管理机构，负责指导、协调、监督和考核全市各相关单位市民热线工作承办情况，负责市民热线平台外包服务企业的指导、协调和管理。
各级市民热线承办单位负责办理市民热线平台转办事项，指导、协调、监督和考核本单位市民热线工作承办情况。
第六条 市民热线主要受理以下事项：
(一)各级政府工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。
(二)各级政府职责范围内的非紧急类救助。
(三)各级政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。
(四)各级政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报。
(五)消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。
(六)制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。
(七)向市民推荐生活、工作等服务企业名录。
(八)市委、市政府交办的其他事项。
市民热线对下列事项不予受理：
(一)非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项。
(二)110、119、120、122、96333等紧急服务专线处理的事项。
(三)党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项。
(四)对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项。
(五)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
(六)党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项。
(七)承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项。
(八)纯属恶意攻击或无实质内容的事项。
(九)市民反映要素内容不齐全，无法处理的事项。
(十)经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项。
(十一)其他不宜受理的事项。
第二章 办理机制
第七条 按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，妥善办理市民热线平台受理事项，确保市民的合法诉求得到解决，一般求助得到帮助。
第八条 全市非紧急类政务服务热线以“12345”一个号码对外，通过语音、短信、网络、传真等渠道统一接收。属于国家部委、省政府等上级单位的热线号码可暂时保留，与市民热线双号并行，但应接受市民热线的监督、考核，并逐步进行整合。
第九条 常见问题依据知识库信息解答群众;对无法立即解答的，由市热线办负责，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则，转相关承办单位处理。属110、119、120、122、96333等紧急服务专线处理的事项及紧急类事项，通过热线系统呼转至相关热线处理。
(一)能够确定责任主体的，应直接派发相关承办单位进行办理;涉及多个部门，且无法确定责任主体，但能明确属地的，属地优先办理，涉及多个区县、开发区，但能明确属于同一行业的，部门优先办理。
(二)无法确认责任主体的，或同一事项需多部门共同办理的，需按照本办法第三章规定，认定责任主体或主办、协办单位后，派发相应单位办理。
第十条 各级市民热线承办单位应当在市民热线平台限定的时间内办结交办事项。通常情况下，承办单位须在2小时内接收确认交办事项;3个工作日内联系群众并办结咨询类事项;5个工作日内办结诉求类事项。
对因事项复杂，确需延期的，应当在规定办结时限内申请延期，延期时间不超过规定时限的一倍，且延期不多于两次。法律、法规、规章规定的办理时限严于本办法的，从其规定。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导确认后，报市热线办。
承办单位收到不属于本单位负责的事项，应在接收到该事项后1个工作日内，依据有关规定提出退件申请，经单位分管领导确认后，报市热线办。
第十一条 市热线办要建立健全督办机制，对办理进度缓慢，办理成效不明显，重点、难点问题，以及市委、市政府交办的事项进行重点督办。
第十二条 市民热线平台通过回访核实办理结果并进行满意度调查，及时将评价结果反馈承办部门，同时提出意见建议。
第十三条 市民热线平台定期梳理、分析业务数据，对有关普遍性问题进行分析预判，为市委、市政府决策提供依据，对应急突发类事件进行预警，为市应急指挥平台提供信息。
第三章 事项承办主体审定
第十四条 责任不清晰、区域不明确、职能交叉或缺失导致承担责任主体存在争议的事项，需组织机构编制、民政、法制部门，以及可能涉事的单位进行审定。
第十五条 应当在尊重事实基础上，依照法律规定，按照有利于问题妥善解决，有利于群众利益，有利于提高行政效能的原则确定承办主体。
第十六条 市热线办、市编办、市民政局、市法制办是承办主体审定的主要成员，根据事项紧急程度按照电话沟通、书面征求、会议协调等形式确定承办主体，需多部门协同办理的，确定主办和协办单位共同办理。
对审定后的事项，根据有关规定应及时对“三定”方案、区域划分、有关规章进行调整，同时纳入市民热线平台作为同类事项派单依据。
第十七条 承办主体的审定按照以下程序进行：
(一)市热线办根据争议焦点，通过市民热线平台向争议认定部门派发责任主体认定文书。
(二)争议认定部门按照规定时限，通常情况下为1个工作日内反馈认定结果，无法确定的应提出明确处理意见。
(三)市热线办根据争议认定部门出具的责任主体认定书，将有关问题派发承办单位执行。
(四)承办单位在收到认定结果后，无正当理由拒不执行，且存在不履行或不正确履行职责问题的，按照市民热线考核监督有关规定处理。
第四章 事项督办
第十八条 各级市民热线承办单位应当按照规定时限及时办理市民热线平台交办事项。市热线办重点督办以下事项。
(一)市级领导批办的事项。
(二)市级领导、“两代表一委员”、区县政府和市级部门领导接听的事项。
(三)无正当理由未按规定的办理期限办结的事项。
(四)承办单位未按规定反馈事项办理结果的，或办理结果不实的事项。
(五)涉及跨区域、跨部门的复杂事项。
(六)涉及市民重大利益并有可能引发群体性事件的事项。
(七)群众因合理诉求没有得到有效解决，对处理结果不满，经市民热线审核属承办单位责任的事项。
(八)承办单位办理事项过程中推诿、敷衍、拖延的事项。
(九)其他需要督办的事项。
第十九条 工作督办通常采用以下方式，均具有同等行政效力。
(一)对事项结案时间要求紧迫的，可采用电话督办的方式与承办单位沟通，了解事项办理进展情况，要求承办单位限期处理完毕。
(二)对需要及时了解办理情况，且仍在办理期限内的事项，向承办单位发出催办通知，督促承办单位按要求办理。对市级领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，发出督办通知书跟进督办。
(三)事项反映人与承办单位对处理情况表述不一致，存在疑问需要明确的，市民热线应召集事项承办单位召开督办协调会，或共同到事发地调查督办，掌握第一手材料，提出相关意见和建议，提高办理质量。
(四)市热线办复核办结事项后，通过回访进行满意度测评，对群众回复不满意的事项，由市热线办组织督查，确保群众合理诉求得到有效解决。
第五章 知识库管理
第二十条 知识库的建设和管理应当遵守统一建设、分级维护、信息共享的原则。
第二十一条 数据维护实行谁提供、谁维护、谁负责的原则，各承办单位应当按照内容准确、格式规范的要求，及时上传、更新知识库数据，并对提供的政务服务信息准确性负全责，对提供的服务企业进行服务质量监管。
第二十二条 市热线办主要负责知识库结构的调整优化，以及对各承办单位维护更新情况的检查。
各级市民热线承办单位要严格按照数据维护机制做好本单位本系统的业务数据维护。
第二十三条 市民热线平台数据维护严格按照“一数一源”进行采集，属于属地管理的以区县(开发区)数据为准，属于行业管理的以市级部门数据为准，区县(开发区)数据与市级部门数据存在差异的，须经市级行业主管部门审定后，方可进行更新维护。
第二十四条 各级市民热线承办单位对涉及本单位的政策法规、服务信息、常见问题等知识，按照市民热线明确的统一模式进行梳理，经承办单位分管领导审核后，对知识库进行更新，由市民热线平台进行发布。
第二十五条 市民热线知识库应当包括市民热线业务范围内的所有内容，以及其他需要承办单位提供的信息。
第六章 领导接听热线
第二十六条 市热线办应当制定区县和市级部门负责人接听市民热线的计划和方案，并联系媒体做好宣传报道工作。
各级市民热线承办单位根据计划安排确定本单位领导接听热线的时间、主题，并做好事后督办工作。
第二十七条 市热线办应当定期邀请市级领导，省市党代表、人大代表和政协委员针对特定话题通过市民热线与市民沟通，体察民情。
第二十八条 区县和市级部门领导应当主动通过市民热线接听市民电话，在线回答咨询、听取建议、解决关切。
第七章 监督考核
第二十九条 市民热线实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等的联动监督，建立市民热线工作的常态化监督机制。
第三十条 市热线办要制定市民热线绩效考核指标体系，定期对各承办单位的制度建设、事项办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息维护等工作进行统一的绩效考核，考核结果纳入全市目标责任考核。各承办单位、行业主管部门应参照市民热线绩效考核指标体系，开展本单位、本行业内部热线业务考核工作。
第三十一条 承办单位在热线运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权，数据维护迟缓、错误等行为，造成不良影响或引发严重后果的，实行市民热线考核工作一票否决，并由市监察局按照责任追究的有关规定处理。
第八章 附 则
第三十二条 各承办单位可参照本办法结合单位实际制定管理办法。
第三十三条 本办法自公布之日起施行。
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