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《西安市人民政府办公厅关于加快西安游客服务体系建设的实施意见》
市政办发〔2017〕14号
各区、县人民政府，市人民政府各工作部门、各直属机构：
为认真贯彻落实市第十三次党代会精神，构建全域旅游大格局，全面提升我市旅游公共服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》(国办发〔2015〕62号)和《陕西省人民政府办公厅关于促进旅游投资和消费的实施意见》(陕政办发〔2016〕5号)有关要求，经市政府同意，现就推进我市游客服务体系建设，提出如下实施意见。
一、总体要求和工作目标
(一)总体要求。全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神，按照市第十三次党代会对旅游业发展的总体要求，围绕建设国际一流旅游目的地城市，突出旅游公共服务转型升级，加快建设全市游客服务体系，进一步完善城市旅游综合服务功能，满足市民及游客个性化、多样化的旅游需求，提升西安旅游的影响力和吸引力。
(二)基本原则。坚持政府主导、市场运作。充分发挥政府在政策扶持、资源整合等方面的主导作用，鼓励社会广泛参与，推进游客服务体系建设投资主体多元化、经营市场化和管理社会化。坚持高起点、高标准，通过高水平规划设计和高标准建设，彰显西安特色。坚持健康可持续发展，按照统一规划、有序建设、科学管理、永续利用的要求，做到建设和环境保护并重，经济效益、社会效益和生态效益相统一。
(三)工作目标。立足当前，分步推进，用两到三年时间初步建成以市民及游客服务中心、旅游集散中心和自驾车露营地为主的游客服务体系，着力优化游客与市民共享的城市生活和旅游环境，促进全市旅游业持续快速发展。
二、重点任务及分工
(一)加快推进市民及游客服务中心体系建设。市民及游客服务中心建设的主要任务概括起来为“11473”，即全市新建1个综合性、1个中心性、4个重点区域市民及游客服务中心，提升73个A级景区的游客服务中心，构建功能完善的市民及游客服务中心体系。
1.建设全市综合性市民及游客服务中心(“1综合”)。在城市中心区域建设全市综合性市民及游客服务中心，展示宣传我市旅游资源、旅游产品和精品线路，为市民和游客提供咨询、购物和导游服务，及时接受、处理游客投诉。依托该中心建设旅游大数据基地，建立全市旅游应急指挥平台、市级相关部门协调开展旅游市场联合执法平台和旅游巡回法庭。(责任单位：市旅游局牵头，市财政局、市规划局、碑林区政府、曲江新区管委会配合)
2.建设城市副中心市民及游客服务中心(“1中心”)。在浐灞生态区选址，功能参照综合性市民及游客服务中心建设。(责任单位：市旅游局牵头，市财政局、市规划局、浐灞生态区管委会配合)
3.建设重点区域市民及游客服务分中心(“4重点”)。分别在西安火车站、临潼区、莲湖区、西咸新区等游客密集区域，建设市民及游客服务分中心，为市民及游客提供咨询、购物、导游等服务，受理游客投诉。(责任单位：市旅游局、市财政局，新城区、临潼区、莲湖区政府，西咸新区管委会)
4.提升73个A级景区游客服务中心功能(“73个提升”)。按照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准(GB/T17775—2003)，对景区现有游客服务中心设施进行更新完善，强化人员专业培训，提升服务质量和水平。(责任单位：市旅游局牵头，相关区县、开发区配合)
(二)加快推进旅游集散中心体系建设。按照总体规划、分步推进的原则，建设旅游集散中心体系，通过有效交通组织，为游客特别是散客提供旅游集散、咨询、换乘等旅游服务，方便市民和游客出行。
1.分级规划布局。按照我市旅游资源和交通枢纽分布情况，依据《城市旅游集散中心等级划分与评定》标准(GB/T31381—2015)，规划建立三级旅游集散中心体系。其中，一级集散中心(城市级)9个，主要结合较大的交通枢纽设置，服务于周边乃至全国游客的集散和换乘。二级集散中心(片区级)9个，设置在靠近城市主干道及旅游配套相对完善的核心区域，主要为游客提供乘车中转和信息咨询服务。三级集散中心(景区级)13个，设置在靠近景区相对密集的区域，主要为西安自驾车和当地居民服务。(责任单位：市规划局牵头，市旅游局配合)
2.突出重点推进。2017年，重点推进城西客运站、三府湾客运站、临潼、长安、蓝田、咸阳机场6个旅游集散中心的建设。在现有基础上，提升城南旅游集散中心、汉城湖旅游集散中心的服务功能。(责任单位：莲湖区、新城区、临潼区、长安区、蓝田县、雁塔区政府，市水务局、市交通局、咸阳机场、市旅游局)
3.分步实施完善。按照全市旅游集散中心建设总体规划，中期(2018—2021年)重点推进建设西安北客站、西安火车站、户县、周至、浐灞、阎良、大明宫、世园会、沙河水街、太平峪、骊山、秦岭野生动物园、西安关中民俗艺术博物院、白鹿仓等14个集散中心。远期重点推进建设西安南站、杜陵、石川河、朱雀、终南山、辋川等6个集散中心。
(三)加快推进自驾车露营地建设。根据《休闲露营地建设与服务规范》标准(GB/31710—2015)，重点推进秦岭北麓生态旅游带自驾车露营地建设，为自驾车游客提供停车、露营、房车宿营等服务。并根据具体功能定位，提供木屋住宿、帐篷露营、户外运动、露天活动等特色服务。
依据我市生态资源分布和游客流向特点，结合旅游集散中心建设布局，2017年重点在秦岭北麓长安、蓝田段及未央区建设三处自驾车露营地。(责任单位：长安区、蓝田县、未央区政府，市秦岭办)
三、保障措施
(一)加强组织领导。成立全市推进游客服务体系建设工作领导小组，由市政府分管领导任组长，相关区县、开发区和市级部门为成员，统筹协调全市游客服务体系建设工作，领导小组办公室设在市旅游局。各成员单位要按照任务分工，细化推进方案，落实工作责任，加强协作配合，形成工作合力。
(二)加大政策扶持。认真落实《西安市人民政府办公厅关于促进旅游投资与消费的实施意见》(市政办发〔2016〕43号)，落实差别化用地政策，对投资我市游客服务体系的重点项目，优先安排用地指标。鼓励相关金融机构按照风险可控、商业可持续原则，对我市游客服务体系建设项目加大信贷支持。通过实行积极的土地、金融优惠政策，鼓励社会投资建设。
(三)完善投入机制。采取政府主导和市场化运作相结合的方式，完善旅游发展专项资金投入机制。全市综合性市民及游客服务中心和火车站游客服务分中心，由市财政投资建设。临潼、莲湖、西咸新区、浐灞游客服务中心以及各旅游集散中心、自驾车露营地建设，在大力引导社会资本参与的同时，根据项目投资规模、建设进度，由市旅游发展专项资金给予补贴、奖励扶持。
(四)强化督导考核。将游客服务体系建设任务列入全市目标考核体系，制定专项考核办法。加强督导检查，每季度通报项目进展情况，跟踪问效，确保各项目标任务顺利完成。
附件：1.旅游集散中心基本条件和建设标准
2.西安市旅游集散中心规划布点一览表
3.自驾车露营地建设标准及服务规范
西安市人民政府办公厅
2017年2月23日
附件1
旅游集散中心基本条件和建设标准
根据《城市旅游集散中心等级划分与评定》(GB/T31381—2015)，旅游集散中心应达到如下条件和标准：
一、基本条件
应设置在机场、车站或客运码头、主要景区及城市商业中心等，交通便捷，易到达。城市旅游集散中心的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。配备旅游专线交通工具，经过当地车辆监理部门年度检验合格。证照齐全，具备客运经营许可证和旅行社业务经营许可证。应有相关部门认可的旅游专用票证，所出售的旅游套票应记载日期、班次、发车时间、座位号、乘车地点、到达站名及提供的服务内容等。旅游线路的设计应方便、安全、合理。
二、一级旅游集散中心标准
应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。中心大厅应设置咨询接待区、候车厅、旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区、旅游购物区、休闲服务区、医务室、失物招领处等。中心大厅内应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能，宜提供移动电话和网络宽带服务。应提供游客自助查询信息的设备，
如自助查询电脑等。中心大厅内应设置电子信息显示系统。候车厅面积应大于300m2，布局合理。应配备饮水设备、座椅等必要设备。应设置安检区，配备X射线安全检查仪等安检设备和专职危险物品检查人员。售票区应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。停车场总面积不小于5000m2，地面应硬化处理。应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。公共厕所布局合理、数量充足。标识明晰。提供旅游换乘服务。通过联网售票为游客提供景点(区)门票、套票服务。应提供40条以上旅游线路，日均客流量在400人次以上。正常情况下，发车准点率达到98%以上。
三、二级旅游集散中心标准
应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。中心大厅宜设置咨询接待区、候车厅、吸烟区、行政管理区等。应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。应提供游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等。候车厅面积应大于150m2，布局合理。应配备饮水设备、座椅等必要设备。应设置安检区，配备X射线安全检查仪等安检设备。售票区应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。停车场总面积不小于2000m2，地面应硬化处理。应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。公共厕所布局合理、数量充足，标识明晰。交通工具符合运营标准，应提供20条以上旅游线路，日均客流量在200人次以上。正常情况下，发车准点率达到95%以上。
四、三级旅游集散中心标准
应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。中心大厅宜设置咨询接待区、候车厅等。候车厅面积应大于50m2，布局合理、整洁干净。应配备座椅。售票区应配备票务系统。停车场地面应硬化处理，应配备停车站台和发车线路牌。公共厕所布局合理、数量充足。标识明晰。应提供旅游线路。通过联网售票为游客提供景点(区)门票、套票服务。
附件3
自驾车露营地建设标准及服务规范
根据《休闲露营地建设与服务规范》(GB/31710—2015)，自驾车露营地建设应遵循以下标准：
一、功能与选址
自驾车露营地的基础功能区包括出入口、服务中心、停车场、自驾车露营区、房车宿营区、服务保障区、废弃物收纳和处理区。可根据具体功能定位设置木屋住宿区、帐篷露营区、儿童游乐区、户外运动区、露天活动区、宠物活动区等特色功能区。
自驾车露营地选址应利于资源和环境的保护，交通便捷，环境优良，相关配套设施齐全，营地50公里车程范围以内宜有加油站，周边1小时车程范围内应提供必要救助设施;露营地景观设计与周边环境协调，基础功能区配套完善，特色功能区个性鲜明。
二、服务设施要求
出入口位置合理、设立门卫和门禁系统;应毗邻服务中心设置停车场、标识清晰;内部道路人行、车行相分离;服务中心位置合理，与出入口道路和其他功能区连接顺畅，应配备宽带或无线上网设备;服务保障区应设置购物店、公共餐厅、提供洗衣服务、医疗服务;自驾车营位由停车场和帐篷位组成，营位数量不少于20个，每个自驾车营位占地面积不小于50平方米，帐篷位应高于周围地面15厘米以上;房车宿营区由自行式房车营位和拖挂式房车营位组成，营位数量不少于20个，每个房车位由停泊间和附属体组成，占地面积不小于80平方米。
公文相关附件: 市政办发14
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