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《锦州市人民政府办公室关于印发锦州市8890政务便民综合服务平台建设实施方案的通知》
锦政办发〔2018〕67号
各县（市）区人民政府（管委会）,市政府有关部门：
经市政府同意，现将《锦州市8890政务便民综合服务平台建设实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
锦州市人民政府办公室
2018年7月10日
锦州市8890政务便民综合服务平台建设实施方案
为贯彻落实《中共辽宁省委办公厅 辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽宁省开展“办事难”问题专项整治工作方案〉的通知》（辽委办发〔2018〕37号）、《辽宁省人民政府办公厅关于开展“重实干、强执行、抓落实”专项行动的实施意见》（辽政办发〔2018〕5号）和《辽宁省人民政府关于印发辽宁省8890政务便民服务平台建设实施方案的通知》（辽政办〔2018〕12号）精神，深入推进政务服务创新，切实提高便民服务水平,我市作为辽宁省8890政务便民服务平台建设的3个试点城市之一，通过整合市群众诉求服务平台资源和公共服务渠道，建设锦州市8890政务便民综合服务平台，特制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，坚持“以人民为中心、以问题为导向”，聚焦群众反映强烈的突出问题，以优化营商环境为突破口，以整治群众“办事难”问题为抓手,以开展“重实干、强执行、抓落实”专项行动为切入点，持续提升诉求服务质量，不断丰富便民服务功能，努力做到政务服务规范化、便民服务个性化。
二、工作目标
在市群众诉求服务平台现有基础上，增加便民服务功能，采用“诉求+需求”模式，与辽宁省8890政务便民服务平台实现无缝对接，建设集“咨询投诉、便民利企、服务决策”为一体的锦州市8890政务便民综合服务平台，一个平台受理、一套体系考核、一个机构管理。
三、平台功能
（一）政务服务
1.诉求服务。按照“集中受理、按责转办、限时办结、跟踪回访、督办考核”的工作流程，重点办理反馈“咨询求助、意见建议、投诉举报”等方面诉求。
2.服务决策。收集整理、研判分析平台受理的群众诉求和服务需求信息，为各级党委、政府提供信息参考和决策依据。
3.风险预警。依托市8890政务便民综合服务平台数据信息系统,对涉及社会稳定、城市治理、公共服务、政府廉政风险等方面的问题进行社会风险分析和预警。
（二）便民服务
以对接便民服务信息为切入点，有效整合市场资源、社会资源和信息资源，根据群众需求变化，推出能够不断满足群众需要的个性化服务。提高加盟企业管理水平，培养和依托一批讲诚信、守信誉、高素质、专业化的服务团队，做方便百姓生活的“万事通”和“守护者”。
四、建设原则
（一）依托现有，整合资源。充分利用现有的锦州市群众诉求服务平台、锦州市人民政府门户网站（中国·锦州）、手机APP（中国·锦州--政府在线）和“锦州V有事说”微信公众号，进行“补短板”和“填空”式改造升级,增加便民服务功能，为群众提供便捷贴心的政务服务和便民服务。
（二）二级联动，权责明确。保留现有的市对各县（市）区和市直部门（单位）的二级工作体系：一级管理部门为市政府办公室；二级管理部门为各县（市）区政府（管委会）、市政府各部门和承担社会公共服务职能的企事业单位。市8890政务便民综合服务热线采用“首接负责制”和“属地管理”原则，群众政务类诉求和便民类需求由市8890政务便民综合服务平台统一受理。涉及群众反映的咨询投诉类诉求，由市8890政务便民综合服务平台分派至有关县（市）区、相关责任部门或公共企事业单位办理。便民服务类需求由受理人员依据知识库或便民服务信息库直接解答,不能直接解答的问题录入平台分派至相应的属地或责任部门办理反馈。非属地职能范围的诉求和需求转上一级平台协调处理。现阶段，县（市）区级不单独建设平台。
（三）跟踪回访，纳入考核。对群众政务类诉求和便民类需求的办理回复结果、服务质量进行跟踪回访，将回访和评价情况纳入考核体系。对我市现有群众诉求服务平台已构建的集中受理、按责转办、限时办结、协调督办、跟踪回访、统一考核的业务流程闭环进行内容细化和功能完善。
（四）统筹规划，分步实施。做好顶层设计，自上而下实施。分类别整合服务热线，分阶段推进平台建设，分层次扩充服务内容，分步骤实现数据共享，构建集咨询投诉、便民利企、服务决策等功能为一体的锦州市8890政务便民综合服务平台。
（五）政府主导，规范管理。借鉴外地有益经验，按照“政府主导、市场运作、社会参与”的思路，充分利用市场资源和社会资源，根据群众需求不断完善便民服务信息库，实现“政府赢得民心，企业赢得市场，市民赢得服务”三方共赢。
1.建立会商制度。增强政府与便民服务企业的沟通，实现信息共享，通过定期培训、总结例会、季度点评等方式，强化政府对企业便民服务的业务指导，不断提高服务质量。
2.优胜劣汰机制。对加盟企业设置准入门槛，服务全程跟踪，对不符合要求的服务企业实行警告和淘汰机制。建立科学严密的管理体系，加强企业诚信体系建设，实行“上等级企业优先派单，特别推荐企业优先派单，就近企业优先派单”的“三优先”原则。
五、主要任务
（一）建设8890政务便民综合服务热线
在整合12345政务服务热线、各县（市）区公开服务热线、市直各部门、中省直有关单位和公共服务行业公开诉求热线的基础上，建成全市统一的8890政务便民综合服务热线。整合原则如下：
1.12345政务服务热线与8890政务便民综合服务热线双线并行过渡、统一管理；
2.紧急类特服号码如110、119、120等保持独立运行；
3.国家部委有明确设立要求的、在线开展业务办理的服务热线保留过渡；
4.业务成熟、话务量较大、具有一定影响力和社会知晓度的水、电等公共服务行业热线保留过渡；
5.话务量少、不能实现24小时全时段受理、社会知晓度低的相关热线直接销号撤并；
6.按省要求，自本方案印发之日起，各县（市）区、市直各部门、中省直有关单位和公共服务部门原则上不再新开设其他服务热线。
热线建设开通初期，属保留过渡类的热线号码暂时予以保留，通过技术手段嵌入锦州市8890政务便民综合服务平台；12345政务服务热线与8890政务便民综合服务热线实现双线并行，让群众无不适应感知。待8890政务便民综合服务热线运行平稳、条件成熟时，各类非必要保留的热线逐步并入8890政务便民综合服务热线。
（二）实现8890平台与现有平台的数据共享
在整合初期和试运行阶段，通过技术手段实现市群众诉求服务平台等资源与8890平台的互转互通和信息数据资源共享。随着8890平台社会知晓度的提升，根据实际需求在技术上实现撤并。依托全省统一的8890平台知识库，结合我市实际，不断丰富完善市8890平台知识库。同时，逐步实现我市8890平台与微信、APP等平台的互通联动，实现多个平台间的数据交换和共享。
（三）建设8890平台便民服务信息库
按照“集聚资源、便民利民”的思路，充分发挥政府、企业和社会作用，广泛整合与群众日常生活密切相关的各类服务资源，建立多样化市场服务渠道。依托全省统一的8890平台便民服务信息库，通过面向社会公开征集、与有关单位及企业协会沟通等方式，采集各类便民服务信息，持续丰富完善我市便民服务信息库，确保8大类55项520个服务项目均实现覆盖。市级平台设立加盟企业登记处，各县（市）区设立加盟企业分登记处，负责便民服务信息库的管理、维护和征集加盟企业等工作。待平台运行平稳后，根据群众需求，对应增加服务项目，及时更新服务信息。
（四）建设8890政务便民服务网站
以锦州市人民政府门户网站（中国·锦州）为基础，将首页“政民互动”版块升级改造为集群众诉求、便民服务为一体的全新版块，增加诉求提交、结果查询、公开评价和便民服务等功能，实现政务公开、便民服务、群众诉求、咨询投诉等一站式综合服务。按省要求，自本方案印发之日起，各县（市）区、市直各部门、中省直有关单位和公共服务部门原则上不再新开通其他功能相近的服务网站。
（五）建设8890手机终端APP和微信公众号
以手机APP（中国·锦州--政府在线）和“锦州V有事说”微信公众号为基础，增加便民服务功能，形成全市统一的8890移动服务端，方便群众随时随地提交诉求、表达需求，积极适应并满足移动互联时代的社会需要。按省要求，自本方案印发之日起，各县（市）区、市直各部门、中省直有关单位和公共服务部门原则上不再新开通功能相近的其他手机客户端和微信公众号。
（六）多渠道全方位宣传
通过锦州市人民政府门户网站（中国·锦州）、锦州官方微博、锦州广播电视台、锦州日报、锦州晚报、锦州北方有线电视、锦州交通发展（集团）有限公司等平台向社会进行宣传推广，锦州本地联通、移动、电信等电信运营商向用户推送宣传信息，不断提高平台的群众知晓度和社会影响力。
六、实施步骤
锦州市8890政务便民综合服务平台建设工作由市政府办公室按照省政府工作安排推进实施：一是在2018年6月30日前，做好基础建设及开通准备工作，确保平台如期开通：二是在2018年底前，逐步完善锦州市8890政务便民综合服务平台，实现平稳运行。
- 保障措施
（一）加强组织领导
成立全市8890政务便民综合服务平台建设工作领导小组，组长由常务副市长担任，副组长由市政府办公室主任担任，市直有关单位负责人为成员。负责对8890政务便民综合服务平台整体建设、重大事项的领导，研究解决整合和建设过程中的重要问题。领导小组下设办公室，地点在锦州市群众诉求服务管理办公室，负责在现有资源的基础上进行渠道和平台的整合，负责“锦州市8890政务便民综合服务平台”建设工作的协调推进和运行管理、业务指导、考核评价。
（二）加大保障力度
1.管理机构设置
市本级：充分发挥近两年我市整合群众诉求渠道形成的工作机制优势，在锦州市群众诉求服务管理办公室现有职能的基础上，增加“锦州市8890政务便民综合服务平台”建设、运行和管理工作职能，隶属于市政府办公室，编制性质及人员数量不变。
县（市）区级：建议各县（市）区整合现有力量，将分散负责12345政务服务热线、人民网、民心网、省长信箱、市长信箱等渠道办理工作的部门整合归并为一个机构负责，形成上下对口衔接、流程运转顺畅的高效办理工作机制，便于更好地与省、市两级平台开展业务对接、工作指导和绩效考核。
2.人员队伍建设
为满足锦州市8890政务便民综合服务平台的实际需要，根据我市主要领导指示，已从其他市直部门抽调了10名工作人员，用以加强市级平台热线坐席受理队伍。将来根据话务量增加的实际情况，如现有坐席及人员无法满足工作需要，可再行适当增加。
（三）明确责任分工
各县（市）区及市直有关部门应全力配合市8890政务便民综合服务平台，长效做好市级平台交办的群众政务类诉求和便民类需求的办理、反馈等工作。各县（市）区应充分发挥属地监管职能，持续做好便民服务企业及服务者信息的征集、更新等工作。市直有关部门应充分发挥市场监管、行业主管职能，与市级平台互通联动、信息共享，不断丰富完善我市便民服务信息库，加强便民服务企业诚信体系建设，通过定期培训、失信处罚等方式，切实提高服务质量。
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