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济南市人民政府办公厅关于印发济南市提升网上政务服务能力推进“网上一窗”“掌上一窗”工作方案的通知
济政办函〔2019〕13号
各区县人民政府，市政府各部门（单位）：
《济南市提升网上政务服务能力推进“网上一窗”“掌上一窗”工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
济南市人民政府办公厅
2019年11月6日
济南市提升网上政务服务能力推进“网上一窗”“掌上一窗”工作方案
为进一步提升网上政务服务能力，推进“网上一窗”“掌上一窗”工作，着力优化营商环境，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业和群众办事中的“难点、堵点、痛点”，全力打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的一流营商环境，为建设“大强美富通”现代化国际大都市提供有力保障。
（二）基本原则。
1.坚持问题导向。强化问题意识，从工作中、实践中及时发现问题，认真解决问题，努力做到“刀刃向内”“知不足而后进”，建设自我革新型数字政府。
2.坚持业务导向。围绕网上政务服务工作的重点，以实际业务需求为导向，深入开展业务调研，注重长效实效，推动跨部门、跨区县、跨行业的网络、系统、数据和业务贯通，不断优化业务流程、减环节、减材料、压时限，探索性价比最高的“济南方案”，建设高效型数字政府。
3.坚持服务导向。坚持以人民为中心的服务理念，主动服务、创新服务，不断提高政务服务网上办、掌上办能力，提升政务服务事项网办率，推进不见面审批，让企业群众办事不求人、更便捷、更有获得感，建设服务型数字政府。
4.坚持创新导向。深刻把握“大数据是信息化发展的新阶段”的时代脉搏，积极运用互联网思维和新一代信息技术，不断推进政府治理和公共服务的理念、机制和制度创新，建设创新型数字政府。
（三）工作目标。
1.抓好问题整改落实。根据最新网上政务服务能力调查评估指数，对照2018年度评估发现的问题，分析原因，提出解决方案，明确任务分工，切实抓好问题整改落实。
2.提升网上服务能力。以网上政务服务能力提升为契机，实现互联网与政务服务深度融合，建立全市联动、部门协同、一窗受理、一网办理的“互联网+政务服务”体系，提升政务服务智慧化水平，让政府服务更高效，让企业群众办事更便捷。
二、任务举措
（一）提升在线服务成效度。
1.建立完善“好差评”工作机制。重点围绕服务评价、实时上报、差评核实、整改反馈等环节，构建政务服务“好差评”闭环工作流程。2019年12月底前，建立事项、渠道、部门全覆盖的政务服务“好差评”制度，将“好差评”结果纳入部门年度考核。
2.建立完善“好差评”系统。按照一体化政务服务平台统一评价等级要求，建设优化市级政务服务“好差评”功能，多渠道开展服务评价。实现“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开。
3.提升服务创新度。围绕企业和群众关注的民生领域，针对重点高频事项，开展一网式集成套餐服务，试点不动产登记业务领域全链条办理。开展个性化服务创新，梳理选取部分服务事项，在移动端实现企业群众全链条或套餐模式业务办理。优化完善政务服务网及移动端用户界面，提高用户体验度。
4.提高服务满意度。实现市本级行政许可事项承诺时限压缩比例达到50%。减少企业群众办事提交的材料数量。推动投资项目审批领域、不动产登记领域、工程建设项目审批领域、企业开办领域高频事项的上网办理和流程优化。促进线上线下有机结合，有效减少市本级行政许可事项办事跑动次数。力争实现市本级行政许可事项即办件占比达20%。
（二）提升在线办理成熟度。
1.扩大事项办理深度。实现市县级政务服务事项网上可办率不低于70%，市、区县两级100个高频事项“最多跑一次”，10个企业群众办事政务服务事项全链条办理，20个企业群众办事高频证明事项网上开具。
2.实现统一事项管理。对基本目录和实施清单进行事项统一编码。完成市本级政务服务事项精细化梳理，指导督促各区县完成相关工作，以可网上运行的最小颗粒度标准拆分事项，围绕相关要素细化办事指南，推动上网运行。
3.实现统一身份认证。进一步推动市级自建业务系统与省统一身份认证系统对接，实现单点登录和统一身份认证，做好日常监测。
4.做好应用支撑。2019年年底前，推出一批面向企业、群众的主题式、场景式服务应用，重点推动不动产登记领域、工程建设领域、企业开办领域和在线证明开具事项主题式、场景式服务上网运行。推动市级自建业务系统与市级政务服务平台对接，实现各部门自建业务系统向市级、省级政务服务平台回传办件信息，提供统一查询。
（三）提升服务方式完备度。
1.加强政务服务“一张网”建设。推动各级依申请政务服务事项应上尽上，实现“网上一窗”综合受理，一网通办。推动相关部门入驻政务服务平台集中管理。推动政务服务向基层延伸，配合历城区试点推进社区入驻网上政务服务大厅。实现市政府门户网站与政务服务网融合，在首页突出位置显示政务服务网济南分站，进一步完善政府网站群集约化建设，统一政务服务门户。
2.加强移动服务。统一整合全市政务服务移动端功能，实现“掌上一窗”办理。提升政务服务官方APP“泉城办”政务服务能力。做好爱山东APP济南分厅运行保障。
3.实现服务同源。制发我市政务服务事项动态管理办法，完善政府网站群集约化建设，实现数据同源、同步更新，指导各区县进一步完善网上政务服务分厅。
（四）提升服务事项覆盖度。
1.确保各类事项清单按要求公布。推动梳理、发布市级权责清单、行政事业性收费清单、中介清单等相关清单，指导各区县推进相关工作。围绕与群众日常生产生活密切相关的领域，梳理发布公共服务事项清单。梳理发布“零跑腿”或“最多跑一次”事项清单。
2.发布网上办事指南。围绕与群众日常生产生活密切相关的领域，完善市本级依申请政务服务事项，发布市本级公共服务事项办事指南，指导各区县推进相关工作。依据公布的权力清单，推动政务服务事项标准化梳理及上网运行。依托省级事项系统实现办事指南与权责清单集中关联。
3.规范事项标准化。规范市和区县行政许可事项办事指南要素信息，实现同一政务服务事项基本要素市、区县相统一。
（五）提升办事指南准确度。
1.确保基础信息准确。对照办事指南基本信息逐事项逐要素检查，进一步完善行政许可事项办事指南要素信息。
2.确保申请材料准确。对照办事指南申请材料信息逐事项逐要素检查，进一步完善行政许可事项办事指南要素信息。
3.确保办理流程准确。对照办事指南办理流程信息逐事项逐要素检查，进一步完善行政许可事项办事指南要素信息。
4.确保表格及样表下载准确。对照办事指南表格及样表下载信息逐事项逐要素检查，进一步完善行政许可事项办事指南要素信息。
三、保障措施
（一）加强组织领导。加大政务服务事项规范梳理及上网运行的统筹协调力度，市政府办公厅、市行政审批服务局和市大数据局根据职责分工分别抓好各自领域工作落实。相关责任部门要做好工作衔接配合。各部门主要负责人亲自抓，分管领导靠上抓，安排专人具体抓，列出工作计划，倒排工期，确保按时完成相关工作任务。
（二）完善工作机制。建立部门间协作配合和工作联动机制，明确责任分工，做好工作衔接，实现各项工作跨部门整体推进；研究出台网上政务服务能力相关配套政策和制度，为提升网上政务服务能力、推进“网上一窗”“掌上一窗”工作提供机制和制度保障。
（三）强化技术保障。市大数据局要加强与省级政务服务平台管理团队的沟通，根据省级政务服务平台调整变化情况及时开展相关工作，确保我市政务服务网和移动APP平稳运行。积极配合市有关部门实现自建系统与市级政务服务平台的对接。
（四）加强考评通报。市政府办公厅和市大数据局要参照国家网上政务服务考评做法，聘用第三方评测机构，定期监测分析网上服务数据，适时通报相关考核情况。市政府督查室要加强考核结果的运用，将网上政务服务能力考核结果列入优化营商环境工作督查相关内容，加强工作整改落实情况督查。
附件：2019年网上政务服务能力调查评 估指标体系及重点任务分工
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